골프장의 서비스회복 공정성이 고객만족, 대안의 매력도 및 전환의도에 미치는 영향 = The Influence of Service Recovery Justice on Customer Satisfaction, Attractiveness of Alternatives and Switching Intentions in Golf Clubs

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 골프장의 서비스회복공정성이 고객만족, 대안의 매력도 및 전환의도에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해서 전라도에 위치한 골프장 4곳을 이용하는 고객을 대상으로 편의표본추출법을 통해서 380부를 표집하였다. 조사도구는 설문지이며, 탐색적요인분석과 확인적요인분석을 통해서 타당도 검사와 신뢰도 검사를 하였다. 자료는 부적절하다고 판단되는 11부를 제외한 369부를 SPSSWIN Ver 15.0과 AMOS 7.0을 활용하여 처리하였다. SEM분석을 통해 연구모형의 적합도를 검사한 후 개별가설을 검증하였다. 그 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 서비스회복 공정성의 하위요인인 상호관계 공정성과 분배적 공정성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 절차적 공정성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 대안의 매력도와 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 대안의 매력도는 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the relationship among service recovery justice, customer satisfaction, attractiveness of alternatives and switching intentions of golf clubs. The subjects were consumer for four golf clubs, and 380 data were collected and 369 of them were chosen as for final data analysis. Data processing was done for exploratory factor analysis using SPSSWIN Ver. 15.0 and confirmatory factor analysis and structural equation model analysis using AMOS 7.0. Based on the above study method and procedures, the result of the study are summarized as follows. First, interactional justice and outcome justice out of service recovery justice had significant influence on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had significant influence on attractiveness of alternatives and switching intentions. Third, attractiveness of alternatives had significant influence on switching intentions.

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