외식업체 키오스크의 서비스품질, 긍정적 감정반응, 만족, 재방문의도와의 관계 연구 = A Study on the Correlation of the Service Quality of Food Service Company Kiosks with Positive emotional Responses, Satisfaction and Revisit Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 외식업체 키오스크의 서비스품질과 긍정적 감정반응, 만족, 재방문의도의 관계에 대해 알아보았다. 이를 실증적으로 검증하기 위해 ㈜와이즈 리서치의 유료패널 중 최근 1년동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 분석하였다. 그 결과 본 연구에서 선행연구들에 대한 문헌 고찰을 통해 설정한 가설 H1 ‘환경 품질은 소비자의 긍정적 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.597(t-값=3.499, p<.01)로 나타나 가설이 채택되었다. 가설 H2 ‘과정 품질은 소비자의 긍정적 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다.’은 표준화계수 β=0.401(t-값=-0.622)로 나타나 가설이 채택되지 않았다. 가설 H3 ‘제품 품질은 긍정적 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.399(t-값=2.129, p<.05)로 나타나 가설이 채택되었다. 가설 H4 ‘긍정적 반응은 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.896(t-값=11.009, p<.01)로 나타나 가설이 채택되었다. 가설 H5 ‘긍정적 반응은 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.858(t-값=11.104, p<.01)로 나타나 가설이 채택되었다. 본 연구가 외식업체 키오스크의 서비스품질 개선과 활용성과를 높이기 위한 실질적인 마케팅 수단으로 이용될 수 있을 것이다.

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