기술기반셀프서비스 편의성과 영향요인 및 기술기반셀프서비스 품질의 관계 = The Relationship between Technology-Based Self-Service Convenience and influence factors, Technology-Based Self-Service Quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 TBSS를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 TBSS의 사용용이성, 정보성 그리고 통제성이 TBSS 편의성에 미치는 영향을 살펴보고, TBSS 편의성이 TBSS 품질과 어떠한 관계가 있는지 파악하였다. 그리고 TBSS 품질이 고객가치에 미치는 영향을 검증하였다.특히 본 논문에서는 TBSS 편의성을 의사결정편의성, 접근편의성, 거래편의성, 편익편의성, 사후편익편의성이라는 다섯 가지 다차원으로 구분하였으며, 다차원적인 TBSS 편의성과 사용용이성, 정보성 그리고 통제성 및 TBSS 품질과의 관계를 보다 포괄적으로 살펴보았다. 본 연구의 실증조사는 더욱 현실적인 접근을 위해 할인점의 셀프 계산대와 은행 무인점포인 스마트지점을 이용한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 선정하여 실시하였다.

실증적 연구결과는 첫째, 사용용이성은 다섯 가지 차원으로 구성된 TBSS 편의성 구성요인 가운데 사후편익편의성을 제외한 다른 편의성 차원에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.둘째, 정보성과 TBSS 편의성의 관계는 거래편의성과 편익편의성, 사후편익편의성에만 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 통제성이 TBSS 편의성에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 통제성은 다차원적 TBSS 편의성인 의사결정편의성, 접근편의성, 거래편의성, 편익편의성 그리고 사후편익편의성 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다.넷째, TBSS 편의성이 TBSS 품질에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 의사결정편의성, 접근편의성, 거래편의성, 편익편의성 그리고 사후편익편의성은 TBSS 품질에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.마지막으로 TBSS 품질은 고객가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• 1. 문제제기 및 연구목적
• 2. 연구방법 및 구성
• Ⅱ. 이론적 고찰
• 1. 기술기반셀프서비스(TBSS)
• 1) 기술기반셀프서비스의 개념 및 유형
• 2) 기술기반셀프서비스에 대한 연구동향
• 2. 기술기반셀프서비스 편의성
• 1) 기술기반셀프서비스 편의성의 개념
• 2) 기술기반셀프서비스 편의성의 다차원성
• 3) 기술기반셀프서비스 편의성에 대한 연구동향
• 3. 기술기반셀프서비스 편의성의 영향요인
• 1) 사용용이성
• 2) 정보성
• 3) 통제성
• 4. 기술기반셀프서비스의 성과변수
• 1) 기술기반셀프서비스 품질
• 2) 고객가치
• 5. 변수 간의 관계
• 1) 사용용이성과 TBSS 편의성의 관계
• 2) 정보성과 TBSS 편의성의 관계
• 3) 통제성과 TBSS 편의성의 관계
• 4) TBSS 편의성과 TBSS 품질의 관계
• 5) TBSS 품질과 고객가치의 관계
• Ⅲ. 실증연구의 설계
• 1. 연구모형의 설정
• 2. 연구가설의 설정
• 3. 변수의 정의 및 측정방법
• 4. 조사방법
• 1) 예비조사 및 본 조사
• 2) 표본설계 및 자료수집
• 3) 설문지 구성
• 4) 자료 분석 방법
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 표본의 특성
• 2. 측정모델의 적합도 검증
• 3. 연구가설의 검증
• 4. 분석의 결과 및 해석
• Ⅴ. 결 론
• 참고문헌
• 영문초록
• 설문지