호텔 식음료 서비스의 실패에 따른 공정성 지각, 감정반응이 서비스회복에 미치는 영향 = (The) impact of perceived fairness and emotional reaction according to service failure of food and beverage in hotel influence service recovery

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔식음료 서비스실패에 대한 공정성 지각의 회복노력과 감정반응이 고객 서비스회복의 결과변수에 어떻게 영향을 미치며 어떠한 상관관계를 가지고 있는지 실증 조사하고, 서비스 실패에 대한 서비스회복 관리를 통해 고객신뢰, 재방문의도, 구전의도를 높이고, 호텔기업의 이미지 제고와 영업이익을 극대화하기 위한 호텔식음료 서비스회복 시스템을 구축 하였다. 아울러 고객의 관점과 종사원의 관점에서 바라본 호텔식음료 서비스실패와 서비스회복에 대해 알아보는 조사도 실시하였다.
서울시내 특1등급과 특2등급호텔 19곳을 대상으로 하여 고객 498명의 실태조사를 하였다. 호텔식음료 영업장을 이용한 외부고객 뿐만 아니라 내국인과 외국인 호텔숙박고객들을 대상으로 설문지를 통하여 실증조사 하였고, 이에 따른 문화차이의 배경이론도 제시 했다. 호텔 종사원측면의 의식조사에서는 5개 호텔의 종사원 155명을 대상으로 실시하였다.
회수된 설문지는 코딩 과정을 거쳐 SPSS 통계 패키지 프로그램(version 11.0)과 AMOS(version 4.0) 프로그램을 이용하여 분석하였다. 구체적인 분석방법으로 조사대상자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 타당성과 신뢰도를 파악하기 위해 신뢰도와 타당성 및 요인분석을 실시하였다. 또한 설정된 연구모형과 가설의 검증을 위해 AMOS(version 4.0) 프로그램의 확인적 요인분석을 통하여 이루어졌으며, 분산분석, 상관관계분석, 회귀분석 그리고 구조방정식 모델을 사용하였다.
실증분석 결과 첫째, 호텔식음료 서비스실패와 공정성 지각과의 영향관계의 분석결과 직접적이고 유의한 정(+)의 영향관계를 갖는 것으로 분석되었다. 이는 호텔식음료 업장에서 서비스실패가 발생할 시 이에 대한 문제처리 절차의 공정성, 신속한 반응 등과 같은 과정적인 측면이 더욱 중요시 되고 있음을 알 수 있었다. 또한 고객에 대한 서비스실패가 심각하다고 인식할수록 효과적인 회복을 실행하여야 하며, 호텔 식음료 서비스실패의 정도에 따라 회복하는 공정성의 방법도 달라져야 할 것이다.
둘째, 호텔식음료 서비스실패와 감정반응과의 영향관계에서는 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 이는 호텔식음료 서비스실패는 부정적 구전을 증가시키며, 문제의 심각성이 클수록 불만족에 대해 더욱 더 부정적 반응을 나타냈다. 또한 위생문제, 제품결함, 시설 및 환경, 가격, 불명확한 영업정책, 주문대로 요리되지 않은 음식, 재고부족 등과 같은 결과적 실패가 발생 했을 때 고객에게 불평에 대한 적절한 보상 등의 서비스회복을 실시하는 것이 고객의 긍정적 반응감정을 높일 수 있다는 것을 의미하는 것이다.
셋째, 공정성 지각과 서비스회복과의 관계의 분석 결과에서는 공정성 지각은 재방문의도, 고객신뢰 그리고 구전의도 등에 직접적이고 긍정적인 영향관계를 갖는 것으로, 가설이 채택되었다. 이는 공정성 지각이 높을수록 서비스회복의 결과에 긍정적인 영향을 미친다고 할 수 있다.
넷째, 고객의 감정반응과 서비스회복과의 관계를 분석한 결과에서는 서비스실패로 인해서 고객이 경험하게 되는 감정적 반응은 재방문의도, 고객신뢰, 그리고 구전의도 등에 직접적인 영향관계를 갖는 것으로 나타났다. 이는 서비스회복 공정성과 고객서비스 회복과의 관계에서 감정의 조절역할은 3가지 회복 공정성 모두 긍정적·부정적 감정을 통해 고객신뢰, 재방문의도, 구전의도에 영향을 미치는 것을 의미한다. 이러한 연구결과는 호텔 식음료부서에서 불가피한 상황에서 서비스실패를 하더라도 완벽한 서비스회복 전략을 통해 고정고객을 창출하고 그들로 인해 새로운 고객을 흡수할 수 있는 방안을 모색할 수 있다는 점을 시사하고 있다. 또한 연구결과들을 통해 향후 필연적으로 일어나는 호텔식음료 서비스실패의 행동측정과 공정성지각을 통한 고객신뢰와 재방문의도 그리고 긍정적인 구전의도를 높이는 서비스회복 프로세스(process)를 제언 하였다. 고객의 불만 내용이나 요구사항을 적극적으로 수렴하여 고객의 서비스회복에 대한 기대를 정확히 파악하여 대응하는 방안을 수립하는 것은 고객만족과 종사원만족을 동시에 충족시키는 중요한 과제로서 결국 호텔식음료 부서의 고객창출과 수익을 증대시키는 역할을 하게 되는 중요한 연구결과라고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, empirical research was conducted to find out how the effort to recover the perception of fairness and the response to a failure to deliver hotel food and beverage services affect the variables resulting in the recovery of customer services and how they are related. As well, a hotel food and beverage service recovery system was created to increase customer trust, intentions to revisit, word-of-mouth intentions, and to improve the image of hotel companies and maximize profits. Additionally, a survey was carried out to look into the failure of hotel food and beverage services and service recovery from the perspectives of customers and hotel staff, respectively.
A survey was conducted targeting 498 customers at 19 five-star and four-star hotels in Seoul. Questionnaires were passed around to visitors who used the hotels for food and beverages and also to domestic and foreign customers staying at the hotels. Along with the questionnaires, the respondents were given the background theory on cultural differences. For the awareness survey of hotel staff, 155 employees at five hotels participated.
The collected questionnaire responses were encoded and analyzed using the SPSS (version 11.0) and AMOS (version 4.0) programs. To identify the general characteristics of the survey respondents, frequent analysis was conducted, and to confirm the validity and reliability, reliability and validity and factor analyses were carried out. The study also employed AMOS (version 4.0) for confirmatory factor analysis and used ANOVA (Analysis of Variance), correlation analysis, regression analysis, and SEM (Structural Equation Modeling) to test the established study model and hypotheses.
As a consequence of the empirical analysis, first, an analysis of the relationship between the failure of hotel food and beverage services and the perception of fairness found that the former had a direct and positive (+) influence on the latter. Such results imply that process-oriented aspects in the problem solving process, such as fairness and fast response, are considered even more crucial to hotels once they fail to deliver services. Furthermore, the more serious the failure to deliver food and beverage services per customer is considered, the more effective the recovery should be fulfilled. Additionally, the ways to recover fairness should be different depending on the degree of such failure.
Second, the results confirmed that the failure of hotel food and beverage services had a significant positive (+) influence upon the emotional responses. Such failure increased negative word-of-mouth, and the more serious the problem, the more negative and dissatisfied the responses. As well, in case of consequential failures, such as hygiene issues, product defects, facilities and environment, prices, unclear sales policies, foods not cooked as ordered, and insufficiency of inventory, performing service recovery like appropriate compensation for customers with complaints can increase the positive responses of customers.
Third, the analysis of the relationship between fairness perception and service recovery verified the hypothesis that the perception of fairness had a direct and positive impact on intentions to revisit, customer trust, and word-of-mouth intentions. In other words, the higher the perception of fairness, the more positive influence it had on the results of service recovery.
Fourth, as a result of the analysis of the relationship between customers' emotional responses and service recovery, the emotions that customers experienced from failed services directly affected their intentions to revisit, trust, and word-of-mouth intentions. Such results suggest that in terms of the relationship between recovery of fairness and recovery of customer services, both positive and negative emotions influence customer trust, intentions to revisit, and word-of-mouth intentions. These study results imply that even if the responsible hotel food and beverage department fails to deliver services in unavoidable situations, it can still generate regular customers through perfect service recovery strategies and get them to absorb new customers. Based on its results, this study proposed a service recovery process by which to increase customer trust, intentions to revisit, and positive word-of-mouth intentions through the behavioral measurement of failure of hotel food and beverage services and through the perception of fairness. To satisfy both customers and hotel employees, it is important to get an accurate understanding of customers' expectations for service recovery based on the received customer complaints and demands, and come up with a plan to respond to them. In other words, the study results offer hotel food and beverage departments the solution to create customers and increase profits.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기와 연구목적 1
• 제2절 연구의 내용 및 범위 5
• 제3절 연구의 방법 및 절차 8
• 제2장 이론적 배경 11
• 제1절 서비스실패의 개념 및 영향 11
• 1.서비스실패의 개념 및 정의 11
• 2.식음료 서비스실패의 유형 13
• 3.호텔의 서비스실패 관련 연구 내용 및 동향 17
• 4.호텔의 서비스실패가 고객행동에 미치는 영향 19
• 제2절 서비스회복에 따른 공정성 지각 21
• 1.서비스회복의 개념 및 정의 21
• 2.서비스회복의 중요성 24
• 3.서비스회복에 따른 공정성 유형 28
• 4.호텔서비스의 회복과 공정성 지각 33
• 제3절 감정반응 37
• 제4절 문화차이의 배경 39
• 제5절 서비스회복에 따른 결과변수 43
• 1.고객신뢰 44
• 2.구전의도 47
• 3.재방문의도 48
• 제6절 구성개념간의 관계 50
• 1.식음료 서비스실패의 영향요인 과 서비스회복과의 관계 50
• 2.식음료 서비스실패와 감정반응과의 관계 52
• 3.서비스회복의 공정성지각과 회복에 따른 결과와의 관계 53
• 4.고객의 감정반응과 서비스회복에 따른 결과와의 관계 55
• 제3장 연구 설계 57
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 57
• 제2절 조사 설계 64
• 1.표본설계 65
• 2.조사도구 66
• 3.분석방법 76
• 제4장 실증분석 77
• 제1절 표본의 개요 77
• 제2절 예비분석 83
• 1.설문문항의 신뢰성 측정 83
• 2.고객측면의 설문문항의 타당성 분석 85
• 제3절 가설 검증 90
• 1.경로분석에 대한 적합도 검증 90
• 2.내 외국인 전체 경로도형 적합성 검증 95
• 3.내국인 경로도형 적합성 검증 101
• 4.외국인 경로도형 적합성 검증 107
• 5.경로도형 분석결과의 종합 113
• 6.연구모형의 검증 118
• 7.가설의 검증 123
• 제4절 추가분석 132
• 1.요인별 차이분석 132
• 2.지각차이(GAP)분석 135
• 제5절 실증분석 결과의 요약 139
• 1.기초 분석결과 요약 139
• 2.모형검증 요약 142
• 3.가설검증 요약 143
• 제6절 연구의 시사점과 제언 147
• 1.연구의 시사점 147
• 2.호텔식음료 서비스회복 시스템의 제언 149
• 제5장 결론 158
• 제1절 연구의 결론 158
• 제2절 연구의 한계점 및 후속연구 160
• 참고문헌 162
• 부록 177
• 설문지 182
• ABSTRACT 201