외식 종사자의 신체적 매력이 서비스 품질에 대한 고객 만족과 재방문 의도 및 객단가에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

오늘날 외식 산업에 있어 종사자의 신체적 매력은 어떠한 부분보다도 많은 비중을 차지하고 있다. 서비스 접점에 있는 종사원의 신체적인 매력은 고객과의 첫 대면에 있어 서비스 종사자를 지각하고 평가하는데 있어 중요한 부분으로 작용하게 된다. 이렇듯 외식 산업에서 중요한 부분을 차지하는 종사자의 신체적인 매력을 단지 선천적으로 형성 되어진 외모와 체형등과 같이 눈에 보이는 부분에 신체적인 매력뿐만 아닌 후천적인 교육과 사회생활 등을 통해 얻어지는 후천적인 매력인 서비스 종사자의 인상형성을 통하여 신체적인 매력이 서비스 품질에 대한 고객 만족과 재방문 의도 객단가에 미치는 영향 등을 실증적인 연구를 통해 외식기업에 서비스 종사자의 신체적 매력이 고객에게 미치는 영향에 대해 이론적, 실무적 시사점을 제시 하고자 한다.
본 연구는 문헌을 통한 연구(documentary study)를 통하여 이론적인 연구에 토대를 정립하고 이를 토대로 실증분석(empirical study)을 같이 병행하고자 한다. 본 연구에 대한 목표를 달성하기 위해 기존에 신체적 매력의 개념과 평가 목록 등을 참고 문헌을 통하여 정리 하였으며 이를 바탕으로 서비스 종사자의 신체적 매력성과 서비스 품질에 대한 고객 만족 재방문의도 및 고객이 소비하는 객 단가에 관계를 파악 하고자 하였다. 조사 결과는 조사결과는 SPSS 21.0프로그램을 사용하여 빈도분석(frequency analysis), 각 유형별 요인분석(Factor Analysis), 상관관계분석(correlation analy-sis), 단순·다중 회귀분석(Simple·Multiple Regressio Analysis) 실시하였다.
본연 구를 요약하면 다음과 같다

첫째, 소비자들이 외식 종사자의 신체적 매력 중 얼굴, 체형보다는 인상형성에 서비스 품질이 관계가 있다는 것으로 나타났다. 인상형성에 따라 서비스 직원의 충분한 전문 지식을 가지고 있는지, 태도가 예의 있고 정중한지, 서비스에 대해 신뢰감이 있는 지, 다양한 서비스를 제공 하는 지에 대한 서비스 품질이 고객 만족에 중요한 영향을 나타내는 것을 볼수 있다.

둘째, 서비스 품질은 고객만족의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 보아 고객의 기대가 반영되어 지며 서비스를 제공 받는 전 과정에서 연속적으로 작용되는 서비스 품질은 고객의 기대와 요구에 최대한 적합한 결과를 통해 서비스 및 상품에 재구매하며 또한 신뢰를 계속 유지해 나가는 고객만족간의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

섯째, 서비스 품질은 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 보아 서비스 직원의 충분한 전문 지식과 서비스 직원의 고객에 대한 성실한 태도에 따라 소비자가 서비스 제공을 받았을 때 서비스를 반복적으로 이용할 수 있다는 것으로 생각되어진다.

넷째, 고객만족은 객 단가에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 보아 고객이 상품이나 서비스를 구매하고 비교, 평가하는 구매 전과 구매 후 상품이나 서비스 자체의 성과에 대해 소비자 개인이 느끼는 상품에 대한 기대 및 사용 후 느끼는 기대가 외식 업체 (레스토랑)에 만족하여 비용을 더 지불할 것으로 나타났다.

다섯째, 재방문의 도는 객 단가에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 보아 서비스 직원의 서비스에 대하여 소비자의 평가가 높으면 재방문의도가 커질 것 이다. 소비자의 재방문이 많을수록 외식 업체(레스토랑)의 충성도가 높은 고객이 많다는 것이다. 그만큼 방문하는 소비자들이 많아지기 때문에 구매 하는 객수가 많을 것이며 객 단가도 높아 질 것으로 생각되어진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The worker’s physical attractiveness of today’s food industry holds the largest share than any other features. The worker’s physical attractiveness, at its point of contact for service, functions as an important point for the customer in their recognition and evaluation of the service person in their first encounter. The paper intends to suggest theoretical and practical implications of the influence of the service person’s physical attractiveness to the food service enterprise. The paper achieves its purpose through practical research on the influence of not only the physical attractiveness such as the innate appearance and body shape, but also the acquired attractiveness from education and social activities which forms the service worker’s cultivated attractiveness, i.e. the impression making.
The study proposes to combine document study to establish foundation of the theoretical research with the empirical study based on it. to fulfil its goal, the study categorized the previous concept and evaluation list of physical attractiveness using reference materials, and aimed to discover the relationship between the service worker’s physical attractiveness and the customer satisfaction,revisiting intention and customer transaction that the customer consumes regarding the quality of service. The result of the investigation is analysed through Frequency analysis, Factor analysis, Correlation analysis, Simple Multiple Regressio Analysis using SPSS 21.0 Programme.
The summary of the study is as follows:
First, it shows that the quality of the service for the consumers is more relevant to the impression making than facial appearance and body shape among the food business worker’s physical appearances. It tells that the quality of service about the employee’s impression making such as whether the employee has enough professional knowledge, formal and respectable attitude and gives confidence and variety on their service, has significant influence on the customer’s satisfaction.
Second, the quality of service influences the customer satisfaction. Such result indicates that the customer expectation is reflected in the service quality that works continuously through overall process of service. Also the quality of the service leads to the repurchasing of the service and the product, and has meaningful influence on the customer satisfaction that maintains trust, through bringing the most suitable result for the customer’s expectation and demand.
Third, the quality of service influences the revisiting intention. Considering the result, the service personnel’s adequate professional knowledge and responsible attitude for the customer service determines the costumer’s repeated use of the service.
Fourth, the study shows that the customer satisfaction influences the customer transaction. According to such result, it turns out that the customer compares and evaluates the product or the service before and after purchase, about the success of the product or the service itself, and will pay higher price thanks to their individual expectation for the product (restaurants) and the feelings after using it.
Fifth, the revisiting intention influences the customer transaction. The result indicates that the higher the consumer’s evaluation of the service employee’s service, the greater the revisiting intention becomes. Frequent revisiting of the consumer means that the food business (restaurant) has a lot of high loyalty customers. Therefore it expects that the number of consumers will be high and the customer transaction will increase as the number of consumers visiting expands.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 제 1 항 문제제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 3
• 제 3 항 연구방법 및 범위 5
• 제 4 항 연구의 구성 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 8
• 제 1 절 신체적 매력과 구성 요소 8
• 제 1 항 신체적 매력의 개념 8
• 제 2 항 신체적 매력의 구성 요소 10
• 제 3 항 신체적 매력의 선행 연구 15
• 제 2 절 서비스 품질과 구성 요소 17
• 제 1 항 서비스 품질의 개념 17
• 제 2 항 서비스 품질의 구성 요소 18
• 제 3 항 서비스 품질이 고객에게 미치는 영향 21
• 제 4 항 서비스 품질의 선행 연구 22
• 제 3 절 고객 만족과 재방문 의도 23
• 제 1 항 고객 만족의 개념 23
• 제 2 항 고객만족의 선행연구 24
• 제 3 항 재방문 의도의 개념 25
• 제 4 항 재방문 의도의 선행 연구 26
• 제 4 절 객 단가 27
• 제 1 항 객 단가의 개념 27
• 제 3 장 연구 설계 및 분석 방법 28
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 28
• 제 1 항 연구모형 28
• 제 2 항 가설설정 29
• 제 2 절 측정 도구 및 설문지 구성 32
• 제 1 항 실험 연구 32
• 제 2 항 설문지 구성 및 출처 34
• 제 3 절 연구 대상의 선정 및 분석방법 36
• 제 1 항 연구대상의 선정 및 조사 표본 36
• 제 2 항 자료수집 방법 37
• 제 3 항 통계분석 방법 37
• 제 4 장 연구 결과 39
• 제 1 절 조사 대상 집단 39
• 제 2 절 외식 종사자의 신체적 매력 및 고객만족, 재방문의사 와 객단가에 대한 타당성 및 신뢰도 검증· 41
• 제 3 절 상관관계분석 48
• 제 4 절 연구의 가설 검증 49
• 제 5 절 가설 검증의 요약 54
• 제 5 장 결론 55
• 제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점 55
• 제 1 항 연구 결과의 요약 55
• 제 2 항 시사점 57
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 58
• 참고문헌 60
• 부 록 66
• Abstract 73