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골프장 고객경쟁력 강화전략에 관한 연구 - 고객품질서비스를 중심으로
김성엽,홍철유 한국국제문화교류학회 2012 문화교류와 다문화교육 Vol.1 No.3
최근 우리나라 기업들은 치열해 지고 있는 경쟁 상황을 극복하기 위해 고객경쟁력을 강화하고 있다. 고객경쟁력을 강화하려면 무엇보다도 서비스품질을 증진시키고, 서비스 경쟁력을 향상시키지 않으면 안 된다. 골프장의 경쟁력을 강화하려면 서비스품질을 개 선하여 고객만족을 향상시켜야 할 것이다. 이에 본 연구는 고객만족에 긍정적으로 영향 을 주는 결정적인 서비스품질요인을 파악하여 효율적인 골프장의 서비스품질 관리방안 과 고객경쟁력 강화방안을 마련하고자 하였다. 본 연구의 결과, 6가지의 서비스품질요인 이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이들은 물리적 환경품질차원 중 주변 환경, 상호작용품질차원 중 캐디전문성, 고객관계관리 그리고 결과품질차원의 욕구충족 성, 가치성, 호감성 등의 요인들이다. 본 연구에서는 물리적 환경품질이 고객만족에 영향 을 주는 중요한 요인임이 밝혀졌다. 고객들이 골프장에서 쾌적함을 느낄 수 있도록 골프 장의 환경을 조성하지 않으면 안 된다. 또한 상호작용품질도 고객과 골프장간의 상호 공 감을 느끼게 하는 고객만족에 영향을 주는 중요한 요인으로 확인되었다. 특히 결과품질 은 고객만족에 중요한 영향요인임을 알 수 있었다. 골프장 경영자는 고객을 보다 효과적 으로 만족시킬 수 있도록 보다 나은 물리적 시설, 가격 체계 그리고 고객응대시스템을 갖 추어야만 할 것이다. 본 연구의 결과는 골프장의 고객만족을 위한 서비스품질관리에 도 움이 될 수 있는 전략적 시사점을 제공해 줄 것이다. 그런데 본 연구는 고객만족을 결정 하는 서비스품질 요인에 집중하고 있으므로 연구의 한계점도 가지고 있다. The purpose of this study is to investigate influential service quality factors that affect customer satisfaction positively. The research model includes three dimensions, physical environment quality, interaction quality and outcome quality developed by Brady and Cronin(2001). As a result of this study, six factors of service quality are come out as important factors to customer satisfaction. These are physical environment quality(surrounding environment), interaction quality(caddys' specialty, CRM) and outcome quality(desire fulfillment, valuableness, affectiveness). This study shows that physical environment quality is very important factor to customer satisfaction. It must be equipped for customers to have a comfortable feeling in golf club. Also interaction quality is recognized as an important factor to affect to customer satisfaction to feel sympathy each other. Outcome quality factor have a significant impact to customer satisfaction especially. The implications of these findings propose strategic tips for an effective service management to customer satisfaction. Manager in golf club ougth to set more better physical facilities, pricing system and customer responsive system to satisfy customer more effectively. This study will give an insight to managers in golf clubs, but have some limitations. This study is focusing to investigate customer service quality factors to customer satisfaction in golf club. So further study will be needed to investigate service quality factors that impact to customer satisfaction using it as a mediate variation related customer satisfaction and customer responsiveness more detail.
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