피트니스 센터 내 체험요인이 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향 * - 고객의 성별 및 이용기간의 조절효과를 중심으로 -

지상덕(Ji, Sang-Dok),송균석(Song, Kyun-Seok) 글로벌경영학회 2018 글로벌경영학회 학술대회 발표논문집 Vol.2018 No.1

The purpose of this study is to investigate the effect of these experiential factors on the perceived quality of customers and customer satisfaction by using experience factors such as servicescape, service provider s customer orientation and relationship benefit which are experienced by customers in the fitness center. This study also the moderating effects of gender differences were verified. For this purpose, data was collected via a survey administered to the members who use the fitness center, and structural equation model was used to analyze relationships among the variables. As a result, It was confirmed that the aesthetics and convenience of the servicescape s subfactor which is the sensorial experience factor of the fitness center assumed in this study, are positively correlated with the perceived quality of the customer. Also it was confirmed that technical skill, motivation, and decision making authority of the customer orientation s subfactor which is emotional experience factor have a positively correlated with the perceived quality of the customer. Finally it was confirmed that psychological benefit of the relationship benefit s subfactor which is relational experiential factor have a positively correlated with customer satisfaction. In addition, the perceived quality of the customer of these experiential factors was positively correlated with customer satisfaction. The results of this study imply that how servicescape, customer orientation of service provider and relationship benefit should be applied to improve customer s perceived quality and customer satisfaction of experiential factors for competitiveness of fitness center. 본 연구의 목적은 고객들이 피트니스 센터에서 경험하게 되는 체험적 요인인 서비스스케이프, 서비스 제공자의 고객지향성, 관계혜택을 선행변수로 하여 이러한 체험요인이 고객의 지각된 품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고, 그에 따른 고객의 지각된 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 가를 분석하는데 있다. 이를 위하여 피트니스 센터를 이용하고 있는 회원들을 대상으로 설문조사를 하였으며 자료 수집 후, 구조방정식모형을 이용하여 각 요인 간 관계를 분석하였다. 그 결과, 본 연구에서 가정한 피트니스 센터의 감각적 체험 요인인 서비스스케이프의 구성요인중 심미성과 편의성은 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 확인되었다. 감정적 체험 요인인 서비스 제공자의 고객지향성의 구성요인 중 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한도 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 마지막으로 관계적 체험 요인인 관계 혜택의 구성요인 중 심리적 혜택이 고객만족과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 또한 체험적 요인에 대한 고객의 지각된 품질은 고객만족과 정(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 고객과의 지속적인 관계를 유지하고 결국 피트니스 센터의 경쟁력 확보를 위해서 체험적 요인에 대한 고객의 지각된 품질과 고객만족을 향상시키기 위해 서비스스케이프, 서비스 제공자의 고객지향성, 관계혜택이 어떻게 적용되어야 하는지에 대한 시사점을 도출하였다.

피트니스 센터 내 체험요인이 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향 :

지상덕(Ji, Sang-Dok),송균석(Song, Kyun-Seok) 글로벌경영학회 2018 글로벌경영학회지 Vol.15 No.4

본 연구의 목적은 피트니스 센터 이용 고객들이 피트니스 센터에서 경험하게 되는 체험 요인인 서비스스케이프, 고객지향성, 관계혜택이 고객의 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향 및 성별과 이용기간에 따른 조절효과를 구분하여 검증하고, 이를 위하여 피트니스 센터를 이용하고 있는 회원들을 대상으로 설문조사를 하였으며 자료 수집 후, 구조방정식을 이용하여 각 요인 간 관계를 분석하였다. 그 결과, 서비스스케이프가 지각된 품질에 미치는 영향에서 서비스스케이프의 구성요인 중 심미성과 편의성이 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 확인되었고 고객지향성이 지각된 품질에 미치는 영향에서 고객지향성의 구성요인 중 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한이 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 관계혜택이 고객만족에 미치는 영향에서 관계혜택의 구성요인 중 심리적 혜택만이 고객만족과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났으며, 체험 요인에 대한 고객의 지각된 품질은 고객만족과 정(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 성별 및 이용기간에 따른 조절효과는 부분적으로 효과가 있는 것으로 나타났다. 첫째, 성별의 차이에서는 서비스스케이프와 지각된 품질 관계에서 심미성과 편의성이, 고객지향성과 지각된 품질 관계에는 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한이, 관계혜택과 고객만족 관계에서는 심리적 혜택이 성별의 차이에 따른 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 지각된 품질과 고객만족 관계 역시 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 둘째, 이용기간의 차이에서는 서비스스케이프와 지각된 품질 관계에서 심미성과 편의성이, 고객지향성과 지각된 품질 관계에서는 전문적 기술, 동기부여, 의사 결정권한이, 관계혜택과 고객만족 관계에서는 심리적 혜택이 이용기간의 차이에 따른 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 지각된 품질과 고객만족 관계 역시 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 피트니스 센터의 경쟁력 확보를 위해서 고객의 지각된 품질과 고객만족을 향상시키기 위하여 체험요인인 서비스스케이프, 고객지향성, 관계혜택의 적용에 대한 시사점을 도출하였다. Perceived Value of Ecological Tourism, Customer Satisfaction, Public Involvement The purpose of this study is to investigate the effect of these experiential factors on the perceived quality of customers and customer satisfaction by using experience factors such as servicescape, service provider s customer orientation and relationship benefit which are experienced by customers in the fitness center. This study also the moderating effects of gender and period of use differences were verified. As a result, It was confirmed that the aesthetics and convenience of the servicescape s subfactor which is the fitness center assumed in this study, are positively correlated with the perceived quality of the customer. it was confirmed that technical skill, motivation, and decision making authority of the customer orientation s subfactor which is have a positively correlated with the perceived quality of the customer. It was confirmed that psychological benefit of the relationship benefit s subfactor which is have a positively correlated with customer satisfaction. Finally, the perceived quality of the customer of have positively correlated with customer satisfaction. In addition, in gender and period of use differences, the aesthetics and convenience of the servicescape s subfactor, the technical skill, motivation, decision making authority of the customer orientation s subfactor, and psychological benefit of the relationship benefit s subfactor have an partial moderating effect. Also There have an moderating effect between perceived quality and customer satisfaction. The results of this study imply that how should be applied fitness center s servicescape, customer orientation of service provider and relationship benefit to improve customer s perceived quality and customer satisfaction in order to secure competitiveness of fitness center.

피트니스센터 직원의 고객지향성이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향 : 직원의 비언어적 커뮤니케이션 조절효과를 중심으로

지상덕(Ji, Sang-Dok),송균석(Song, Kyun-Seok) 글로벌경영학회 2019 글로벌경영학회지 Vol.16 No.5

본 연구의 목적은 피트니스센터 직원의 고객지향성을 선행변수로 하여 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향을 검증하고 직원의 비언어적 커뮤니케이 션에 따른 조절효과를 실증 분석하는데 있다. 이를 위해 피트니스센터를 이용하는 회원들을 대상 으로 설문조사를 하였으며, SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 이용하여 위계적 조절회귀 분석과 구조방정식모형으로 각 요인의 관계를 분석하였다. 연구 결과 첫째, 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향에서 고객지향성의 구성요인 중 전문적 기술, 사회적 기술, 그리고 의사결정권한이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 결과가 확인 되어 채택되었다. 그러나 동기부여는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 결과가 확인 되어 기각되었다. 둘째, 고객만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되어 채택되 었다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션에 따른 조절효과 결과, 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 고객지향성 구성요인 중 전문적 기술과 고객만족의 관계, 사회적 기술과 고객만족의 관계에서 비언어적 커뮤니케이션의 조절효과가 있는 것으로 확인되어 채택되었으나 동기부여와 고객만족의 관계 및 의사결정권한과 고객만족의 관계에서는 조절효과가 없는 것으로 확인되어 기각 되었다. 넷째, 고객만족과 재구매 의도의 관계에서 비언어적 커뮤니케이션은 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되어 채택되었다. 이와 같은 결과를 근거로 피트니스센터 직원의 고객지향성과 비언어적 커뮤니케이션에 대하여 지속적인 개선과 강화를 통해 고객만족과 재구매 의도가 높아질 수 있음을 확인할 수 있었으며 효율적인 관리를 위한 시사점들이 도출되었다. The purpose of this study, was to provide the data for growth and development of fitness industry through improvement of customer satisfaction and repurchase intention. Analyzing the effect of customer satisfaction and repurchase intention, and investigating the moderating effect from the difference in non verbal communication by customers in the fitness centers. A survey was performed of the members of fitness centers. The collected data were processed by SPSS 21.0 and AMOS 21 program to analyze hierarchical moderated regression analysis and structural equation model. As a results of this study, First, technical skill, social skill, decision-making authority the subfactor of customer orientation, have a positively correlated on customer satisfaction and were adopted, Motivation did not have effect on customer satisfaction, and was rejected. Second, customer satisfaction was adopted as it was found to have a positively correlated on repurchase intention. Third, The non verbal communication was found to have a partially moderating effect. The moderating effect was found to arise from relationship among technical skill, social skill and customer satisfaction, the subfactor of customer orientation, and was adopted. However, motivation and decision-making authority did not have moderating effect, and was rejected. Fourth, The moderating effects were found to arise from the relationship between customer satisfaction and repurchase intention depending on non verbal communication, and were adopted altogether. Thus, much effort would need to be made by fitness center employee at the sites to improve the customer satisfaction and repurchase intention, along with overall control of customer orientation and non verbal communication, so as to improve both customer satisfaction and repurchase intention.

결정장애가 구매결정에 미치는 영향

이윤희(Youn Hee Lee),지상덕(Sang Dok Ji),송균석(Kyun Seok Song) 한국상품학회 2022 商品學硏究 Vol.40 No.5

본 연구는 네일 서비스 구매결정과정에서 발생하는 소비자들의 결정장애에 관한 반응과 결정장애가 구매의도와 구매지연에 미치는 영향, 네일 서비스 구매과정에서의 소비자의 관여도 수준과 서비스 제공자가 제시하는 메시지 프레이밍의 조절효과에 따라 소비자의 결정장애가 구매의도와 구매지연에 미치는 영향이 다르게 나타나는지 검증하고자 하였다. 네일 서비스 구매결정과정에서 발생하는 결정장애는 구매의도와 구매지연에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 소비자의 관여도는 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 연구결과 확인되었다. 서비스 제공자의 메시지 프레이밍은 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 통해 소비자의 결정장애가 네일 샵의 성과에 중요한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 네일 서비스는 서비스 제공자에 의한 의존도가 높은 분야이며, 서비스 제공자의 역량에 따라 네일 샵의 성과가 달라질 수 있으므로, 서비스 제공자의 역할은 매우 중요하다. 따라서 네일 서비스 구매결정과정에서 발생하는 결정장애의 요인들을 낮출 수 있는 전략과 서비스 접점에서 소비자와 상호작용을 하는 서비스 제공자의 역량을 향상시키는 교육프로그램의 수립되어야 한다는 것을 제안하며, 이를 통해 네일 샵의 성과 향상에 도움이 되고자 한다. The purpose of this study is to examine the consumer reaction to the indecisiveness in the decision-making process of nail service purchase and the effect of the indecisiveness on the purchase intention and the delayed purchase, and to verify whether or not the effect of consumer indecisiveness on the purchase intention and the delayed purchase differs depending on the moderating effect of the degree of consumer involvement and message framing suggested by service providers in the nail service purchase process. Our results show that: the indecisiveness in the decision-making process of nail service purchase has a significant effect on the purchase intention and the delayed purchase; the degree of consumer involvement partially has a moderating effect; in the relationship between the indecisiveness and the purchase intention, the high involvement has no moderating effect, but the low involvement has a moderating effect; in the relationship between the indecisiveness and the delayed purchase, both the high involvement and the low involvement have a moderating effect; the message framing of service providers partially has a moderating effect; in the relationship between the indecisiveness and the purchase intention, both positive and negative message framing of service providers have a moderating effect; and in the relationship between the indecisiveness and the delayed purchase, the positive message framing has a moderating effect, but the negative message framing has no moderating effect. Based on the findings, we can conclude that the consumer indecisiveness has an important effect on the performance of nail shops. Since the nail service is a field highly dependent on the service provider, and the performance of nail shop may vary depending on the service provider's ability, the role of the service provider is very important. Therefore, we suggest that a strategy to reduce the factors of indecisiveness in the decision-making process of nail service purchase and an education program to improve the service provider's ability to interact with consumers at service contact points should be established, which, we hope, will help improve the performance of nail shops.