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이돈일 ( Don Il Lee ),이은영 ( Eun Young Lee ),정정헌 ( Jeong Heon Jeong ) 한국공간디자인학회 2016 한국공간디자인학회논문집 Vol.11 No.6
정부는 최근 급속하게 확산된 무선인터넷, 스마트 모바일을 활용하여 국민 개개인이 광범위한 참여를 통한 양방향/맞춤형 행정 서비스 제공 체제의 구축이 시급하다는 정책적 판단에 따라 정부 3.0이라는 운영방침을 주장하고 있다. 이러한 영향으로 공공공간의 서비스품질에 대한 요구가 늘고 있고, 실제로 공공공간의 서비스는 그 성격이 만간기업 수준으로 진화하는 추세에 있다. 이처럼 정부부처에서도 공공공간에 대한 서비스품질의 중요성을 인지하고 전반적인 사용자 맞춤 서비스를 제공하기 위한 지속적인 혁신 방안을 마련하고 있지만 아직도 공공공간의 서비스는 상업공간의 서비스 디자인수준에 미치지 못하고 있는 실정이다. 특히 공간에 대한 서비스디자인 중에서 사용자가 공간을 이용하며 대접받고 있다 느낄 수 있는 환대서비스디자인에 대한 연구가 미비한 상황이다. 따라서 본 연구에서는 공공공간에 알맞은 환대 서비스디자인을 제안하기 위하여 비교적 환대서비스가 잘 이루어지고 있는 상업공간의 환대 서비스디자인 특성을 파악하여 공공공간의 환대서비스 디자인이 나아갈 방향을 제시하고자 한다. (연구방법)먼저 연구를 진행하기에 앞서 이론적 고찰을 통해 공공공간과 상업공간에 대한 전반적인 배경을 알아보고, 공간에서 제공될 수 있는 환대서비스의 특성을 알아보았다. 이를 토대로 공공공간과 상업공간의 환대서비스 특성을 자세히 분석하여 실제 공공공간과 상업공간에서의 환대서비스 디자인이 어떠한 차이점이 있는가에 대한 사례조사를 실시하고 그에 따른 결과 분석을 통해 유의미한 결론을 도출 하였다. (결과) 이에, 상업공간에서 대면업무가 필수적으로 존재하는 공간인 은행을, 공공공간에서는 대표적인 대면공간인 주민센터를 대상지로 선정하여 검토하였다. 현장 조사 후 조사대상 분석으로는 환대 점수를 이용하여 환대를 수치화 하였는데 이는 Rust et al.(1995)의 평가 척도를 이용하여 환대를 고객만족이 매우 높은 상태로 정의하고, 이를 측정하는 척도로 80점이상은 환대, 70-80점은 응대, 70점 이하는 홀대로 구분하여 사용하였다. 이에, 인적요소, 물적요소, 시스템적요소의 점수를 내어 평균점수를 이용하여 결과를 다이어그램으로 제시하였다.(결론)상업공간과 공공공간의 환대서비스를 객관적인 기준으로 분석함으로써 기존의 공공공간이 가지고 있던 서비스의 성격에서 벗어나 상업공간의 서비스품질의 장점을 공공공간에 맞는 서비스를 제안함에 의의를 두고 향후 공공공간 관련 종사자와 전문가들이 공간을 구성함에 있어 유의미한 자료로서 활용되어 지기를 기대한다. The government is proposing a policy named Government 3.0 due to the judgment that there is an urgent necessity of an interactive and customized administrative service provision system establishment through individual citizens` widespread participation using the recently rapidly spread wireless internet and smart phones. Due to such influence there has been an increase in demand of service quality in private space and the service in public space is evolving to the level of private enterprises. Realizing the importance of service quality in public space, government departments are devising sustainable innovative solutions to provide a user customized service overall, but service in public space does not reach the level of service in commercial space. Out of service design related to space, there is especially a lack of research on hospitality design with which the user can feel hospitality through the space. Therefore, this research seeks to provide a direction of improvement to hospitality design in public space through grasping characteristics of hospitality design in commercial space in which hospitality is better. (Research Method) Before conducting research, the background of public space and commercial space and the characteristics of hospitality service that can be provided in space were examined through theoretical study. Based on this a case study examining the differences in hospitality service design in public space and that in commercial space and deduced meaningful conclusions. (Results) In terms of commercial space, banks, in which interactive tasks inevitably exist, and in terms of public space, community centres, representative interactive space, were selected to be examined. After a case study, subjects were analysed through a quantification of hospitality, using Rust et al. (1995)`s rating scale that defined hospitality as a state of high customer satisfaction, 80 points and above meaning hospitable, 70 to 80 points meaning normal treatment, and 70 and below meaning unhospitable, with a median of 70. An average of human, material, and systemic elements were presented in a diagram. (Conclusion) This research offers the positive aspects of commercial space as a solution for improving public space by analysing hospitality service in commercial space and in public space with objective standards and hopes it would be used as meaningful research by public space-related practicians or professionals in structuring space.
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