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배달 주문 어플리케이션의 선택 속성이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향
옥선예(Ok, Seon-Ye),송종호(Song, Jong-Ho) 한국경영교육학회 2021 경영교육연구 Vol.36 No.4
[연구목적] 스마트폰 보급 및 확산과 더불어 모바일 어플리케이션 시장은 급격하게 성장을 하고 있다. 특히, 배달 음식이 활성화되기에 적합한 한국 외식 문화와 각종 서비스를 제공하는 배달 주문 어플리케이션의 주요 특징의 결합은 배달 주문 어플리케이션의 시장확장으로 이어졌다. 이에 본 연구는 배달 주문 어플리케이션의 선택 속성(경제성, 편리성, 정보성, 보안성, 평판)과 고객만족의 영향 관계를 연구하여 배달 주문 어플리케이션을 사용하는 소비자의 재구매 의도 형성 과정을 포괄적으로 파악하고 시사점을 제공하고자 하였다. [연구방법] 본 연구는 기존에 수행되었던 연구들을 충분히 검토하였고 최종적으로 6개의 가설을 도출하였다. 연구를 위해, 배달 주문 어플리케이션(배달의 민족, 요기요, 배달통)을 이용해 본 전국에 거주하는 소비자 430명을 대상으로 설문조사를 시행하였다. 수집된 자료에 대해 신뢰성과 타당성을 검토하였고, 구조방정식 모형 분석을 통해 가설을 검증하였다. [연구결과] 연구 결과, 배달 주문 어플리케이션 선택 속성 중 경제성, 편리성, 정보성, 평판이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 선택 속성 중 보안성은 기각이 되었다. 그리고 고객만족은 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그뿐만 아니라, 고객만족은 매개효과를 가지고 있었으며, 인구통계학적 요인(연령)은 변수들 간의 영향 관계에서 조절 효과를 가지고 있었다. [연구의 시사점] 본 연구에서는 기존 소셜커머스 관련 연구에서 입증되어 온 선택 속성 요인을 배달 주문 어플리케이션 시장까지 확장하여 연구하고 실증함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다. [Purpose] Along with the spread of smart phones, the mobile application market is growing rapidly. In particular, the combination of the Korean dining culture suitable for activating delivery food and the main characteristics delivery order applications that provide various services led to the market expansion of the delivery order application. Therefore, this study comprehensively understands the process of forming the repurchase intention of consumers who use the delivery order application by studying the relationship between the selection attributes(economic, convenience, information, security, reputation) and customer satisfaction of the delivery order application. [Methodology] For the study, a survey was conducted on 430 consumers residing across the country using delivery order applications. [Findings] As the result of the study, the selection attribute(economic, convenience, information, reputation) has a positive influence to customer satisfaction, while security of selection attribute was rejected. The customer satisfaction has a positive influence to repurchase intention. In addition, customer satisfaction had a mediating effect and demographic factors(age) had moderating effect among the influence relationships between variables. [Implications] In this study, we provide theoretical and practical implications by studying and demonstrating selection attribute factors that have been demonstrated in existing social commerce-related studies by extending them to the delivery order application market.
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