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바이두 지수에 근거한 중국 주요 항공사들의 분석 및 중국 소비자의 서비스 품질 중요도-성취도 비교 연구
이한석 ( Han-suk Lee ),서미은 ( Wei-yin Xu ) 한국항공경영학회 2017 한국항공경영학회지 Vol.15 No.1
중국의 항공산업은 중국 경제의 발전과 함께 지속적으로 성장하고 있고, 국내 항공사들과의 경쟁 또한 치열해지고 있다. 그러나 중국 항공사에 대한 연구와 중국 소비자들에 대한 연구는 상대적으로 부족하였다. 본 연구에서는 중국의 주요 항공사를 대상으로 하여 각 기업들의 현황을 분석하고 특히 바이두지수(Baidu index)를 통하여 중국의 주요 항공사별 검색에서의 차이를 확인하여 보았다. 나아가 본 연구에서는 중국 소비자들을 대상으로 설문조사를 통해 중국 항공사들의 서비스품질의 IPA에 대하여 확인하였다. 연구결과 바이두지수에서 나타난 결과와 소비자들을 대상으로 한 설문 결과에서 중국의 항공사들에서도 LCC에 대한 선호도가 높아지는 것을 확인할 수 있을 뿐 아니라 중국의 FSC 항공사들은 노선확대를 비롯한 양적 성장 뿐만아니라 서비스 경쟁력 확보라는 질적 성장을 지속적으로 추구하고 있었다. 특히 중국항공사간 경쟁구조가 활성화된 사실을 바이두 지수로부터 확인이 가능하였으며 소비자들은 최신 항공기, 마일리지, 기내식을 비롯한 항공사의 서비스에 대한 관심이 높음을 검색지수로부터 확인하였다. 중국 소비자들을 대상으로 한 설문에서도 중국소비자들의 서비스에 대한 요구가 늘어나고 있음을 확인할 수 있었다. 서비스의 차원에서는 물리적 품질 외에 상호작용 품질의 차원에서 소비자들이 중요하게 생각하는 요인들이 많았으며 중국의 항공사별로 소비자들이 지각하는 서비스 품질의 차원 또한 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구결과를 바탕으로 향후 중국 항공사들과 중국 항공서비스 사용자들에 대한 연구의 활성화가 기대된다. Chinese aviation industry has shown fast development with Chinese economy development. With this rapid development, China`s civil aviation has become the world`s second largest transport system. There are fierce competition among East-Asian airline companies. From the Airline companies in South Korea, we can find out lots of research about these companies. Even though there are lots of needs for research of this field, it is difficult to find appropriate research for Chinese airline companies and Chinese consumers. This research approached the topic in two ways. The first ways is to investigate big data, based on internet searching record. The second method is directly survey Chinese consumers face to face. We want to show some similarities and differences between these approaches. First, this research studied China`s five major airline companies especially based on Baidu index. We selected 4 FSC(full service carrier) companies and 1 LCC(low cost carrier) company based on market share. Baidu index is like a Google trends and it shows what consumers searched within fixed period related with aviation industry in China. Furthermore, we conducted a survey about service quality importance and performance. The result shows that Air China and China Southern Airlines are competitors and we can find out Spring Airlines is becoming a strong competitor from the Baidu index data. From consumer survey we found that Chinese airplane pursue not only quantitative growth like aircraft numbers and passenger traffic volume, but also qualitative growth such as service quality enhancement. Many consumers prefer interactive service quality than other service quality elements. We also conducted IPA from Chinese consumers. We found that each Chinese company was seeking differentiation compared to competitors and Chinese consumers are requiring for interactive service quality factors than others. We surveyed the evaluation of service quality and we found that Spring Airlines has a strength in interactive quality and China Southern Airlines did better performance in physical service quality. These result matches somewhat in Baidu index result. This research can be a basis for researching Chinse aviation companies and we can extend this research further to other related areas.
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