빅 데이터 통합 모니터링 시스템 개발을 위한 주요 성공요인 분석

천홍말(Cheon, Hong-Mal) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.2

본 논문은 빅 데이터(Big Data)를 효과적으로 관리함으로써 성과를 극대화할 수 있는 통합 모니터링 시스템의 도입과정에서 요구되는 주요 성공요인을 분석하였다. 이를 위하여, 현 단계 빅 데이터 통합 모니터링 시스템 도입과정에서 국내기업들이 해결하여야 하는 우선 선결과제를 도출하고 그 대응방안을 제안하였다. 분석결과, 데이터(Data), 기업(Enterprise), 리더십(Leadership), 목표(Targets), 기술(Technology), 분석(Analytics)의 여섯 개 역량 중에서 상대적으로 중요도가 높은 반면 실행수준은 낮은 세 개영역 즉, 리더십(Leadership), 목표(Targets), 기술(Technology)역량의 확보가 도입우선과제인 것으로 확인되었다. 이를 통하여 국내기업들은 빅 데이터 통합 모니터링 시스템 도입과정에서 무엇보다도 빅 데이터의 활용목표를 분명히 하고 이를 바탕으로 데이터 기반 전략수립과 경영리더십을 확보한 가운데 관련 기술도입이 진행되는 것이 바람직함을 확인하였다. 개별 도입과제측면에서는 중요도가 높은 가운데 실행수준이 낮게 평가된 과제인 전사적 관제조망 분석 기반조성, 데이터 기반 핵심 비즈니스 요소 구체화, 데이터 기반 신사업 창출, IT 신기술 수용인프라 조성, 전문 데이터 분석가 운영 등이 우선 선결과제로 확인되었다. 특히, 선결과제 중 중요도와 실행수준 차이에서 가장 큰 격차를 보인 과제인 전문 데이터 분석가 운영과 관련해서는 보다 집중적인 노력이 요구됨을 확인하였다. 본 연구의 결과는 현재 국내 기업들의 빅 데이터 통합 솔루션 도입이 활성화되고 있는 상황을 고려할 때, 국내환경에 맞는 빅 데이터 통합 모니터링 시스템에 대한 도입 선결과제를 제안하였다는 점에서 연구 공헌점이 있는 것으로 판단된다. The purpose of this paper was to derive the development success factors that could maximize the utilization of big data for building the integrated big data monitoring system. In other words, this paper tried to find out the priorities of development challenges to building the big data integration solution. To solve this problem, this paper tried to reason out the development challenges for building the big data monitoring system, and proposed the optimal responses alternatives at this stage for the Korean companies. The results of this study can be explained by a larger arrangement two areas the competency standards and the development challenges. Turning to the results of this study are as follows, First, in the competency standards side, the building challenges that the priority level is high, while execution level is low appeared to three domain, that is competency of leadership, targets and technology in the six areas containing competency of data, enterprise, leadership, targets, technology and analytics. Second, in the development challenges side, the building problems that the priority is high, while running level is lowappeared to five areas, as enterprise-wide datamonitoring infra building, key business factors materialize based on data analytics, data-driven newbusiness creation, new IT technology acceptance foundation building, professional data scientists operating. In particular, the development challenges showing the greatest disparity in the difference level between importance and execution. The results of this study have contributed points that is helpful to korean domestic companies is being activated to development big data integration solution, or the integrated big data monitoring system. Because this paper proposed the suitable responses alternatives to the corresponding Korean enterprises. 본 논문은 빅 데이터(Big Data)를 효과적으로 관리함으로써 성과를 극대화할 수 있는 통합 모니터링 시스템의 도입과정에서 요구되는 주요 성공요인을 분석하였다. 이를 위하여, 현 단계 빅 데이터 통합 모니터링 시스템 도입과정에서 국내기업들이 해결하여야 하는 우선 선결과제를 도출하고 그 대응방안을 제안하였다. 분석결과, 데이터(Data), 기업(Enterprise), 리더십(Leadership), 목표(Targets), 기술(Technology), 분석(Analytics)의 여섯 개 역량 중에서 상대적으로 중요도가 높은 반면 실행수준은 낮은 세 개영역 즉, 리더십(Leadership), 목표(Targets), 기술(Technology)역량의 확보가 도입우선과제인 것으로 확인되었다. 이를 통하여 국내기업들은 빅 데이터 통합 모니터링 시스템 도입과정에서 무엇보다도 빅 데이터의 활용목표를 분명히 하고 이를 바탕으로 데이터 기반 전략수립과 경영리더십을 확보한 가운데 관련 기술도입이 진행되는 것이 바람직함을 확인하였다. 개별 도입과제측면에서는 중요도가 높은 가운데 실행수준이 낮게 평가된 과제인 전사적 관제조망 분석 기반조성, 데이터 기반 핵심 비즈니스 요소 구체화, 데이터 기반 신사업 창출, IT 신기술 수용인프라 조성, 전문 데이터 분석가 운영 등이 우선 선결과제로 확인되었다. 특히, 선결과제 중 중요도와 실행수준 차이에서 가장 큰 격차를 보인 과제인 전문 데이터 분석가 운영과 관련해서는 보다 집중적인 노력이 요구됨을 확인하였다. 본 연구의 결과는 현재 국내 기업들의 빅 데이터 통합 솔루션 도입이 활성화되고 있는 상황을 고려할 때, 국내환경에 맞는 빅 데이터 통합 모니터링 시스템에 대한 도입 선결과제를 제안하였다는 점에서 연구 공헌점이 있는 것으로 판단된다. The purpose of this paper was to derive the development success factors that could maximize the utilization of big data for building the integrated big data monitoring system. In other words, this paper tried to find out the priorities of development challenges to building the big data integration solution. To solve this problem, this paper tried to reason out the development challenges for building the big data monitoring system, and proposed the optimal responses alternatives at this stage for the Korean companies. The results of this study can be explained by a larger arrangement two areas the competency standards and the development challenges. Turning to the results of this study are as follows, First, in the competency standards side, the building challenges that the priority level is high, while execution level is low appeared to three domain, that is competency of leadership, targets and technology in the six areas containing competency of data, enterprise, leadership, targets, technology and analytics. Second, in the development challenges side, the building problems that the priority is high, while running level is lowappeared to five areas, as enterprise-wide datamonitoring infra building, key business factors materialize based on data analytics, data-driven newbusiness creation, new IT technology acceptance foundation building, professional data scientists operating. In particular, the development challenges showing the greatest disparity in the difference level between importance and execution. The results of this study have contributed points that is helpful to korean domestic companies is being activated to development big data integration solution, or the integrated big data monitoring system. Because this paper proposed the suitable responses alternatives to the corresponding Korean enterprises.

O2O물류서비스 수용의도에 영향을 미치는 요인-지각된 위험의 상호작용효과를 중심으로-

천홍말 ( Cheon Hong-mal ) 한국물류학회 2016 물류학회지 Vol.26 No.6

본 연구의 핵심과제는 O2O물류서비스와 관련하여 혁신성과 사용용이성이 서비스 수용의도에 미치는 영향관계의 검증과 그 과정에서 지각된 위험의 상호작용효과를 확인하는 것이다. 분석결과, O2O물류서비스의 혁신성과 수용의도 간의 관계에서 지각된 위험의 유의한 상호작용효과가 확인되었다. 반면에 사용용이성과 수용의도 간의 관계에서는 지각된 위험의 상호작용효과가 확인되지 않았다. 본 연구의 주요 시사점은 첫째, 새롭고 창의적인 O2O물류서비스를 출시할 경우라 하더라도 소비자들의 지각된 위험에 대한 사전 기대수준 관리와 서비스 실패에 대한 대비가 필요한 것으로 확인된 것이다. 이는 IT스마트기술을 적용한 O2O물류서비스가 아무리 전례가 없는 혁신적인 서비스를 출시한다 하더라도 이는 만능이 될 수 없음을 뜻한다. 즉, 소비자의 지각된 위험에 대한 관리가 선행되지 않으면 성공하기 어렵다는 점을 말해준다. 따라서 신개념의 O2O물류서비스를 출시할 경우에는 서비스 결과에 대한 소비자의 우려를 불식시킬 수 있도록 사용이점, 서비스 효과 등을 사전 인지시키는 활동이 선행되어야 할 것으로 판단된다. 둘째, 기존의 물류서비스 방식에 위치기반서비스, 사용편의성 등 스마트편리성을 확대하여 O2O방식으로 물류서비스 사용용이성을 증대시킬 경우 지각된 위험은 소비자의 O2O물류서비스 수용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 확인된 것이다. 이는 스마트 기술을 활용하여 O2O방식으로 물류서비스의 이용편의성을 극대화시킬 경우 서비스 위험에 대한 우려 없이 소비자의 긍정적 수용과 이용의도를 유도하는데 효과적일 수 있음을 의미한다. 즉, O2O물류를 통하여 서비스 이용단계 축소, 절차의 복잡성 제거, 이용시간 단축 등과 같이 사용편의성을 개선하는 것은 소비자들의 사용의도를 자극하여 실제사용을 유도하는데 효과적일 것으로 판단된다. 본 연구결과는 현 단계 스마트 정보통신기술(ICT)의 성장과 더불어 확산되고 있는 O2O물류서비스에 대한 초기연구로서 기존의 물류서비스를 O2O방식으로 혁신하거나 새로이 O2O물류서비스를 창출하는데 있어 나름의 의미 있는 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. The purpose of this study is to identify the influence that the perceived risk, innovativeness and ease of use have affected to acceptance intention in O2O logistics service. Specially, this paper intended to verify the interaction effect of perceived risk on the O2O logistics service acceptance intention. The main implications are twofold. First, despite the launching of new and creative O2O logistics service, it has not been confirmed that its necessary to manage the anticipated level of consumer perceived risk and to prepare for service failure. Because the reason is that O2O logistics services using ICT smart technology can not be universal, even if they launch innovative services that are unprecedented. In other words, it is difficult to succeed unless management of the consumer`s perceived risk is preceded. Therefore, when launching the new concept of O2O logistics service, it should be preceded activities to recognize the benefits of use and service effects so as to eliminate the consumer`s concern about service results. Second, in O2O logistics service, if the ease of use is increased by expanding the convenience of smart services such as location-based services and ease-of-use to existing logistics service methods, the perceived risk does not affect consumers` acceptance intention is confirmed. This means that if the convenience of using logistics service is maximized by O2O method using smart technology, it can be effective to induce positive acceptance intention without worrying about service risk. In other words, improving the usability such as reduction of the service utilization stage, elimination of the complexity of the procedure, and shortening of the use time through the O2O logistics service will be effective in inducing actual usage by stimulating consumers` acceptance intention to use. The result of this study is expected to provide implications as an initial study on O2O logistics service which is spreading with the growth of smart information communication technology(ICT), and it is meaningful to innovate the existing logistics service by O2O method or to create new O2O logistics service.

물류서비스 가치혁신기대에 영향을 미치는 스마트 카의 활용요인

천홍말(Cheon Hong Mal) 한국물류학회 2017 물류학회지 Vol.27 No.2

본 연구는 인간과 기계의 통합을 핵심으로 하는 4차 산업혁명의 주요수단이 될 스마트 카의 활용이슈를 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 지능형 자율주행, 실시간 예측배송의 4개 변수로 구분하고 이들 변수와 물류서비스 가치혁신기대와의 영향관계를 검증하였다. 아울러, 그 과정에서 물류서비스 수용성의 상호작용효과를 확인하였다. 또한, 스마트 카 활용이슈 변수가 물류서비스 수용성에 미치는 영향관계도 함께 분석하였다. 본 연구의 분석결과는 크게 3가지로 요약할 수 있다. 첫째, 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 지능형 자율주행, 실시간 예측배송 등 4개의 스마트 카 활용이슈 변수는 모두 물류서비스 가치혁신기대에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원 등 2개의 스마트 카 활용이슈 변수는 물류서비스 수용성과 상호작용하여 물류서비스 가치혁신기대에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 실시간 예측배송 등 3개의 스마트 카 활용이슈 변수는 물류서비스 수용성과의 관계에서 직접인 효과가 통계적으로 확인되었다. 이상의 분석결과로 볼 때, 4차 산업혁명과 관련하여 현 시점에서 본 연구의 주요 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 물류서비스 가치혁신을 위하여 스마트 카를 활용할 경우 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 지능형 자율주행, 실시간 예측배송측면에서 활용방안을 모색할 필요가 있을 것으로 보인된다. 둘째, 고객만족도 개선측면에서 스마트 카를 활용하여 물류서비스 가치혁신을 유도하기 위해서는 우선적으로 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원측면에서 스마트 카의 활용방안을 모색하는 것이 보다 바람직할 것으로 판단된다. 끝으로, 소비자들의 기대충족을 위해서는 스마트 카를 활용한 위치기반 물류상황통제나 실시간 예측배송과 같은 새로운 물류서비스 편의성의 혁신이 필요할 것으로 판단된다. This study divides the utilization issues of smart cars, which are the main means of the 4th industrial revolution with the integration of human and machine, into four variables: location based logistics situation control, driver convenience support, intelligent autonomous driving and real-time anticipatory shipping. And the relationship between these variables and logistics service value innovation expectation. In addition, we confirmed the interaction effect of logistics service acceptance in the process. We also analyzed the effect of smart car utilization issue variables on logistics service acceptance. The results of this study can be summarized into three major results. First, it is confirmed that all four smart car utilization issue variables such as location - based logistics situation control, driver convenience support, intelligent autonomous driving, and real - time forecast delivery have significant effects on logistics service value innovation expectation. Second, the two smart car utilization issue variables, such as location - based logistics situation control and driver convenience support, interact with logistics service acceptance and have a significant effect on logistics service value innovation expectation. Third, the direct effect of the three smart car utilization issue variables such as location based logistics status control, driver convenience support, and real - time anticipatory shipping was directly related to logistics service acceptance. As a result of the above analysis, the main implications of this study at the present time in relation to the Fourth Industrial Revolution can be summarized as follows. First, when smart car is used for the innovation of logistics service value, it seems to be necessary to utilize in terms of location - based logistics situation control, driver convenience support, intelligent autonomous driving and real - time anticipatory shipping. Second, in order to improve the value of logistics services by utilizing smart cars in terms of improving customer satisfaction, it would be more desirable to seek ways to utilize smart cars in terms of location-based logistics control and driver convenience. Finally, to satisfy consumers’ expectations, it is necessary to innovate the convenience of new logistics services such as location-based logistics control using smart cars and real-time anticipatory shipping.

SNS 유형과 사용자 인지심리특성 간의 관계를 통한 소셜 문화 건전성 탐색

천홍말(Cheon, Hong-Mal) 한국문화산업학회 2014 문화산업연구 Vol.14 No.3

본 연구의 주된 목적은 SNS 사용자 인지심리특성과 SNS 유형 간의 관계를 검증함으로써 소셜문화(social culture) 건전성 측면의 시사점을 도출하는 것이다. 이를 위하여 SNS 사용자 인지심리특성을 자기감시성, 자기효능감, 집단효능감, 자아존중감, 사회적 고립감의 5개 변수로 놓고, 이들 변수들과 SNS 유형 즉, 트위터, 페이스북, 카카오톡, 유투브, 블로그와의 관계를 확인하였다. 주요 분석방법은 로지스틱 회귀분석(logistic regression)을 적용하였으며, 소셜 문화건전성 측면의 시사점은 크게 네 가지로 설명할 수 있다. 첫째, SNS유형 중 트위터, 페이스북 사용자들은 자기감시성에 노출될 수 있음이 확인되었다. 자기감시성이 외부자극에 반응하는 일련의 자기표현관리와 관련된다는 점에서, 대학생들이 트위터, 페이스북의 사용과정에서 보일 수 있는 지나친 자기감시적 과잉반응을 순화할 필요성이 제기되었다. 따라서 SNS 서비스는 확대해석과 과잉반응을 차단할 수 있는 기능적 메커니즘의 개선을 통해 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. 둘째, SNS유형 중 카카오톡, 유투브, 블로그 사용자들은 자기효능감에 노출될 수 있음이 확인되었다. 자기효능감이 희망하는 결과를 얻을 수 있을 것이라고 믿는 자기신념이라는 점에서, 대학생들이 카카오톡, 유투브, 블로그의 사용과정에서 자기효능감에 경도되어 다른 사람들의 견해를 경시하거나 의도적으로 호도하는 실수를 범할 수 있을 것으로 예측되었다. 따라서 SNS 서비스는 보다 다양하고 용이한 의사소통 메커니즘의 제공을 통해 참여자들 간의 다차원적인 상호작용을 지원함으로써 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. 셋째, SNS유형 중 유투브, 블로그 사용자들은 제한적으로나마 사회적 고립감에 노출될 수 있음이 확인되었다. 사회적 고립감이 개인의 주관적 상실감과 무력감을 포함한다는 점에서, 대학생들이 유투브, 블로그의 사용과정에서 상대적 상실감과 무력감에 노출될 수 있을 것으로 예측되었다. 따라서 SNS 서비스는 개인의 참여가 보다 확대될 수 있도록 메커니즘을 개선함으로써 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. 넷째, SNS유형 중 어느 것도 집단효능감과 자아존중감에 노출될 가능성은 확인되지 않았다. 집단효능감이 자기가 속한 집단을 통하여 희망하는 업무수행결과를 얻을 수 있다고 믿는 신념이고, 자아존중감은 자신의 능력과 가치에 대한 긍정적 신뢰라는 점을 고려할 때, 현 단계 대학생들의 SNS 참여는 어떤 기대나 의사를 관철시킬 목적보다는 자유로운 개인의사표현과 부담 없는 의사소통 수준에서 이루어지고 있는 것으로 예측되었다. 따라서 SNS 서비스는 개성의 표현, 독특한 아이디어의 공유 등을 보다 자유롭게 할 수 있도록 유도함으로써 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. This paper tried to derive implications for healthy social culture that is based on the SNS(social network service). To this end, we verified the relationship the type of SNS and the psychological characteristics of SNS user. In this regard, the psychological characteristics of SNS user includes five variables, such as self-monitoring, self-efficacy, collective efficacy, self-esteem and social isolation. And then, the type of SNS includes social media, such as Twitter, Facebook, Youtube, Kakao Talk and Blog. In order to draw conclusions, the logistic regression analysis was applied to the analysis method, and it can be largely explained by the four results of this study in terms of social cultural aspects. First, it was confirmed that self-monitoring may be exposed on Twitter, Facebook users. To support the healthy social culture, it is necessary to simplify the overly self-monitoring overreaction that can be seen on Twitter, Facebook is in the process of use. Second, It was confirmed that self-efficacy may be exposed to Kakao Talk, YouTube, blog users. It was predicted to be able to commit the mistake to disregard the opinion of other people, or deliberately misleading. In order to solve this problem, it need to support the social cultural integrity by supporting themultidimensional interaction between the participants. Third, it was confirmed that the user of Youtube, blogs may be exposed to the social isolation. To support the healthy social culture, it is necessary to improve themechanism, so that it can be enlarged the individual involve. Fourth, it was not confirmed that the possibility likely to be affected in the collective efficacy and self-esteemto any of the SNS type. To support the healthy social culture, it is need to supportmore freely express their personality and share ideas. 본 연구의 주된 목적은 SNS 사용자 인지심리특성과 SNS 유형 간의 관계를 검증함으로써 소셜문화(social culture) 건전성 측면의 시사점을 도출하는 것이다. 이를 위하여 SNS 사용자 인지심리특성을 자기감시성, 자기효능감, 집단효능감, 자아존중감, 사회적 고립감의 5개 변수로 놓고, 이들 변수들과 SNS 유형 즉, 트위터, 페이스북, 카카오톡, 유투브, 블로그와의 관계를 확인하였다. 주요 분석방법은 로지스틱 회귀분석(logistic regression)을 적용하였으며, 소셜 문화건전성 측면의 시사점은 크게 네 가지로 설명할 수 있다. 첫째, SNS유형 중 트위터, 페이스북 사용자들은 자기감시성에 노출될 수 있음이 확인되었다. 자기감시성이 외부자극에 반응하는 일련의 자기표현관리와 관련된다는 점에서, 대학생들이 트위터, 페이스북의 사용과정에서 보일 수 있는 지나친 자기감시적 과잉반응을 순화할 필요성이 제기되었다. 따라서 SNS 서비스는 확대해석과 과잉반응을 차단할 수 있는 기능적 메커니즘의 개선을 통해 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. 둘째, SNS유형 중 카카오톡, 유투브, 블로그 사용자들은 자기효능감에 노출될 수 있음이 확인되었다. 자기효능감이 희망하는 결과를 얻을 수 있을 것이라고 믿는 자기신념이라는 점에서, 대학생들이 카카오톡, 유투브, 블로그의 사용과정에서 자기효능감에 경도되어 다른 사람들의 견해를 경시하거나 의도적으로 호도하는 실수를 범할 수 있을 것으로 예측되었다. 따라서 SNS 서비스는 보다 다양하고 용이한 의사소통 메커니즘의 제공을 통해 참여자들 간의 다차원적인 상호작용을 지원함으로써 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. 셋째, SNS유형 중 유투브, 블로그 사용자들은 제한적으로나마 사회적 고립감에 노출될 수 있음이 확인되었다. 사회적 고립감이 개인의 주관적 상실감과 무력감을 포함한다는 점에서, 대학생들이 유투브, 블로그의 사용과정에서 상대적 상실감과 무력감에 노출될 수 있을 것으로 예측되었다. 따라서 SNS 서비스는 개인의 참여가 보다 확대될 수 있도록 메커니즘을 개선함으로써 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. 넷째, SNS유형 중 어느 것도 집단효능감과 자아존중감에 노출될 가능성은 확인되지 않았다. 집단효능감이 자기가 속한 집단을 통하여 희망하는 업무수행결과를 얻을 수 있다고 믿는 신념이고, 자아존중감은 자신의 능력과 가치에 대한 긍정적 신뢰라는 점을 고려할 때, 현 단계 대학생들의 SNS 참여는 어떤 기대나 의사를 관철시킬 목적보다는 자유로운 개인의사표현과 부담 없는 의사소통 수준에서 이루어지고 있는 것으로 예측되었다. 따라서 SNS 서비스는 개성의 표현, 독특한 아이디어의 공유 등을 보다 자유롭게 할 수 있도록 유도함으로써 소셜 문화건전성을 지원할 필요가 있다. This paper tried to derive implications for healthy social culture that is based on the SNS(social network service). To this end, we verified the relationship the type of SNS and the psychological characteristics of SNS user. In this regard, the psychological characteristics of SNS user includes five variables, such as self-monitoring, self-efficacy, collective efficacy, self-esteem and social isolation. And then, the type of SNS includes social media, such as Twitter, Facebook, Youtube, Kakao Talk and Blog. In order to draw conclusions, the logistic regression analysis was applied to the analysis method, and it can be largely explained by the four results of this study in terms of social cultural aspects. First, it was confirmed that self-monitoring may be exposed on Twitter, Facebook users. To support the healthy social culture, it is necessary to simplify the overly self-monitoring overreaction that can be seen on Twitter, Facebook is in the process of use. Second, It was confirmed that self-efficacy may be exposed to Kakao Talk, YouTube, blog users. It was predicted to be able to commit the mistake to disregard the opinion of other people, or deliberately misleading. In order to solve this problem, it need to support the social cultural integrity by supporting themultidimensional interaction between the participants. Third, it was confirmed that the user of Youtube, blogs may be exposed to the social isolation. To support the healthy social culture, it is necessary to improve themechanism, so that it can be enlarged the individual involve. Fourth, it was not confirmed that the possibility likely to be affected in the collective efficacy and self-esteemto any of the SNS type. To support the healthy social culture, it is need to supportmore freely express their personality and share ideas.

데이터기반 서비스의 고객경험가치 특성이 AI 서비스 유용성에 미치는 영향 : 지각된 AI 서비스 위험의 조절효과를 중심으로

천홍말(Cheon, Hong-Mal) 한국상품학회 2019 商品學硏究 Vol.37 No.6

본 연구는 최근 데이터 기술 즉, DT(data technology)기반 서비스의 핵심기술로 부각되고 있는 AI 인공지능 서비스를 활용한 고객경험가치 창출방안을 탐색하였다. 이를 위하여 고객경험가치의 유형을 사용가치, 기호가치, 상징가치로 나누고 AI 서비스 유용성과의 관계를 실증적으로 확인하였으며, 그 과정에서 지각된 AI서비스 위험의 조절적 역할을 함께 분석하였다. 본 연구의 분석결과는 크게 세 가지로 정리할 수 있다. 첫째, 효과적인 고객경험가치 창출을 위해서는 사용가치창출보다는 기호가치, 상징가치창출 측면에서 AI서비스 유용성이 보다 효과적으로 활용될 수 있을 것으로 나타났다. 즉, 단순한 기능적 사용측면에서 지능형 서비스를 제공하기보다는 개인의 취향을 파악하여 문제해결을 지원하거나 사회적 관계측면에서 소비자에게 새로운 경험적 편의성을 제공할 수 있도록 AI 인공서비스가 활용될 필요성이 있다. 둘째, 소비자들은 사용가치 측면에서 서비스 위험을 지각하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 물리적 기능에 대한 충분한 제품서비스 정보와 오류방지 증거의 제시, 체험기회의 제공 등을 통해 물리적 위험에 대한 지각수준을 낮추는 노력이 선행될 필요가 있다. 셋째, 지각된 AI 서비스 위험의 조절효과가 확인되었다. 따라서 AI 인공지능 서비스에 대한 혁신저항 요인을 제거하기 위하여 사전에 AI 서비스 특성을 알리고 소비자들과 공감할 수 있는 기회를 제공할 필요성이 있다. 아울러, 지각된 위험수준을 낮출 수 있도록 소비자가 예측하지 못하는 편익을 제공하기 위하여 데이터분석에 기초한 고객경험가치의 설계가 전제될 필요가 있다. This study explored how to create customer experience value using AI artificial intelligence service, which is emerging as a core technology of data technology (DT) based service. To this end, the type of customer experience value characteristics was divided into use value, preference value, and symbol value, and empirically confirmed the relationship between AI service usefulness and customer experience value characteristics, and also confirmed, the moderating role of perceivedAI service risk in the process. The results of this study can be summarized in three. First, in order to create effective customer experience value, AI service usefulness could be used more effectively in terms of preference value and symbol value creation rather than use value creation. In otherwords, rather than providing intelligent services in terms of simple functional use, AI artificial services need to be utilized to identify individual tastes to support problem solving or to provide consumers with new experiential convenience in terms of social relations. Second, consumers perceived AI service risks in terms of use value. Therefore, the level of risk perception about physical risks is lowered by providing sufficient product service information and error prevention evidence on physical functions, providing experience opportunities. Third, themoderating effects of perceived AI service riskswas confirmed. Therefore, the design of customer experience value based on data analysis needs to be premised in order to provide unpredictable benefits to consumers to lower perceived risk levels.