정부기관콜센터 상담사의 신뢰가 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향

정선교 ( Jeong Seon-kyo ),정기주 ( Ki-joo Jeong ),박남구 ( Nam-gu Park ) KNU기업경영연구소 2020 기업경영리뷰 Vol.11 No.3

기업의 우선적인 과제가 우수한 인적자원을 확보하고 조직구성원 유지에 초점을 맞추는 전략으로 변화하고 있다. 이를 위해 기업은 조직구성원을 유지하고 이직을 줄이는 방안으로, 조직의 구성원들이 가지고 있는 직무에 대한 만족감과 조직에 대한 충성도를 높여야 하며, 직무만족과 조직충성도를 높이기 위해 신뢰를 기본으로 한 조직운영 전략이 필요하다. 정부기관 콜센터 상담사를 대상으로 신뢰와 직무만족, 조직충성도간의 관계를 조사하여 콜센터 조직 운영의 효율성을 증대 시킬 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 본 연구에서는 첫째, 신뢰를 상사신뢰, 동료신뢰, 조직신뢰라는 3가지 유형으로 구분하였고 직무만족은 단일요인으로 조직충성도는 하위변수인 조직추천, 자기희생, 자발성으로 구성하였다. 둘째, 신뢰가 직무만족과 조직충성도에 유의한 영향을 미치는지, 신뢰와 조직충성도 사이에 직무만족이 매개역할을 하는지를 구명하였다. 본 연구를 위해 정부기관 콜센터 4곳의 상담사를 대상으로 조사하였으며 수집된 자료의 분석방법은 SPSS 22.0을 사용하였다. 연구결과 신뢰 요인 중 조직신뢰가 직무만족과 조직충성도에 가장 큰 영향력이 있고 다음으로 동료신뢰가 영향력 있으며, 상사신뢰는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족은 조직충성도에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났고, 직무만족은 신뢰와 조직충성도 사이에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 정부기관 콜센터 상담사의 조직충성도를 높이기 위해 조직구성원의 직무만족을 높이는 것이 선행되어야 하며, 직무만족은 조직신뢰와 동료신뢰가 있을 때 향상된다는 것을 알 수 있다. 이것은 정부기관 상담센터는 상담사들의 소통과 협업을 통하여 동료 간 신뢰가 형성될수록, 그리고, 조직구성원과 정직한 소통과 인사·재무의 능률적 관리와 공정한 대우를 함으로써 조직구성원의 조직신뢰도를 높일수록 업무에 대한 만족과 직업에 대한 자부심, 직무를 수행하면서 보람을 느끼게 하고 이것은 결국 조직충성도로 이어지고 있다는 것이다. 따라서 본 연구는 정부기관 콜센터 상담사의 신뢰와 직무만족, 조직충성도의 관계 조사를 통해 상담사의 이직률을 낮추고 업무성과를 높이고 질적 향상을 위한 효율적인 인적자원 관리 방안으로 제시하고자 한다. The priority task of the company is changing into a strategy of securing excellent human resources and focusing on the maintenance of the organization members. To do this, companies need to increase their job satisfaction and organizational loyalty in order to maintain organizational members and reduce turnover. Organizational management strategies based on trust are needed to increase job satisfaction and organizational loyalty. The purpose of this study is to investigate the relationship between trust, job satisfaction and organizational loyalty of government agency call center counselors to find ways to increase the efficiency of call center organization operations. First, trust is classified into three types: supervisor trust, peer trust, and organizational trust. Job satisfaction is a single factor and organizational loyalty is composed of sub - variables: organization recommendation, self - sacrifice, and spontaneity. Second, we examined whether trust has a significant effect on job satisfaction and organizational loyalty, and whether job satisfaction plays a mediating role between trust and organizational loyalty. For this study, counselors from four government agencies’ call centers were surveyed. SPSS 22.0 was used for analysis of collected data. As a result of the study, organizational trust factor had the greatest influence on organizational loyalty, followed by peer trust, and supervisor trust had no significant effect on organizational loyalty. Also, job satisfaction has a significant effect on organizational loyalty, and job satisfaction has a mediating effect between trust and organizational loyalty. In other words, to improve the organizational loyalty of the call center counselors of government agencies, it is necessary to increase the job satisfaction of the organization members, and job satisfaction improves when there is organizational trust and peer trust. This means at the government agency counseling center, the more trust is formed between the counselors through the communication and cooperation among the counselors, and the higher the organizational trust through the honest communication, the efficient management and the fair treatment of personnel and finance, the more satisfaction, pride in work, and fulfillment, which in turn leads to organizational loyalty. Therefore, this study is intended to be presented as an efficient way to manage human resources to reduce the turnover rate of counselors, enhance performance and improve quality through the investigation of the relationship between trust, job satisfaction and organizational loyalty of the call center counselors of government agencies.

폴리텍대학 재학생의 사회적지지, 자기결정성동기, 진로결정수준과의 구조관계 분석

신상훈 ( Sang-hun Shin ),정기주 ( Ki-joo Jeong ),김문준 ( Moon-jun Kim ) KNU기업경영연구소 2020 기업경영리뷰 Vol.11 No.3

본 연구는 폴리텍대학 재학생의 진로결정수준과 관련하여 사회적지지, 자기결정성동기와의 관계를 고찰하고, 이를 바탕으로 사회적 지지와 진로결정수준과의 관계에서 자기결정성동기의 매개효과를 확인하였다. 연구대상은 폴리텍V대학 대학생이며 분석 표본은 광주캠퍼스와 순천캠퍼스에 재학 중인 학생들을 대상으로 교양수업시간에 연구자가 직접 방문하여 연구의 취지와 응답요령을 상세히 설명하고 설문을 실시하였다. 사회적 지지, 자기결정성동기를 매개하여 진로결정수준에 미치는 영향을 확인하기 위하여 구조방정식모형분석을 한 결과 첫째, 사회적 지지 요인인 부모관심과 학교지원은 자기결정성동기에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 친구관계가 자기결정성동기에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 폴리텍대학에 입학 결정을 한 것에서부터 일반 대학 학생들과 차이가 있기 때문으로 사료된다. 일반적인 대학생들과는 다르게 폴리텍대학 학생들은 이전의 경험을 바탕으로 진로목표에 대한 달성을 목적설정하고 이를 우선시하는 목적이 뚜렷하게 설정되어 있기 때문이다. 둘째, 사회적 지지인 부모관심, 학교지원, 친구관계가 진로결정수준에 미치는 영향은 모든 경로가 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 폴리텍대학 학생들의 경우 성장 과정에서 겪은 여러 장벽과 좌절 경험으로 인해 자신이 하고 싶은 혹은 자신이 좋아하는 일에 대해 부모와 함께 고민할 수 있는 기회가 적었고, 사회적 요구에 의해 직업 세계에 진입해야겠다는 목표 의식만 뚜렷해지게 되었다. 이에 따라 충분한 자기 탐색과 진로 결정 경험이 없다는 한계에 의해 상기와 같은 결과가 도출되었다. 셋째, 자기결정성동기가 진로결정수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최근 취업난에 의해 상대적으로 취업하기 어려운 전공을 공부한 학생들이나 취업이 잘 되는 전공을 선택했다고 하더라도 자신의 적성과 맞지 않아 부득이하게 재교육이 필요하게 된 학생들은 자신의 적성을 살릴 수 있는 기술 분야를 선택해 취업을 하고자 한다. 따라서 이러한 이들의 선택은 자신의 삶에 책임 의식을 갖춘 자기결정에 의한 것이라고 볼 수 있다. 본 연구는 폴리텍 재학생들의 진로결정수준을 높이기 위해 진로의 방향성과 목표에 대한 확신을 가질 수 있도록 하는 환경조성이 중요하다고 보았다. 이를 위하여 진로지도의 다각적인 측면에서 교육적 지도 방안을 모색해보고자 하였다. This study examines the relationship between social support and self-determination motivation in relation to the career decision making of polytechnic students. Based on this, the mediating effect of self-determination motivation was identified in the relationship between social support and career decision making. The research subjects were Polytechnic V college students, and the analysis sample was for students in Gwangju and Suncheon Campus. During the liberal arts class, the researcher visited in person, explaining the purpose of the study and how to respond in detail, and conducted a questionnaire. To determine the effect on career decision making through mediating social support and self-determination motivation, structural equation model analysis was performed. As a result, first, parental support and school support, which are social support factors, have a significant effect on self-determination motivation. However, it seems that the effect of friendship on self-determination motivation was not significant. The decision to enter Polytechnic college is different from the average university students. Unlike general college students, polytechnic students have a clear purpose of setting and prioritizing career goals based on previous experience. Second, the effects of social support such as parental interest, school support, and friendship on the career decision making all were not statistically significant. In case of the polytechnic college students, due to the many barriers and frustrations they experienced during their growth, they had little opportunity to worry with their parents about what they wanted to do or like, and only had a clear sense of goal to enter the world of work by social needs. As a result, the above results were obtained due to the limitation of insufficient self-exploration and career decision making experience. Third, self-determination motivation was found to have a significant effect on career decision making. Students who have studied majors that are relatively difficult to find jobs due to their recent employment difficulties, or those who choose a wellemployed major, who do not fit their own aptitudes and are inevitably needing re-education, select a technology field that can utilize their aptitudes. Thus, these choices can be seen as self-determination with responsibility in their lives. This study considered that it is important to create an environment that can convince students of career direction and goals in order to raise their career decision making. To this end, this study attempted to find educational guidance in various aspects of career guidance.