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승마장 고객경험관리(CEM): 고객접점이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향
윤여경(YeoKyungYun),조광민(KwangMinCho),이승로(SeungLoRhee) 한국체육학회 2016 한국체육학회지 Vol.55 No.4
본 연구는 승마장의 효율적인 고객경험관리를 위해 승마장 고객접점이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 분석하는데 목적을 두었다. 우선 승마장 전문가 패널 12명을 대상으로 델파이 방법을 사용하여 총 15개의 승마장 고객접점과 61개의 고객기대가치를 도출하였다. 델파이방법을 통해 도출된 고객접점은 각 요인별 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 파악하는데 사용되었다. 자료 수집은 승마장에서 승마 교육을 받고 있는 성인 남녀 회원을 대상으로 설문지를 사용하여 이루어졌으며, 2015년 9월 1일부터 10월 6일까지 경기도와 일부 지방에 위치한 12개소 승마장에 330부의 설문지를 배부한 뒤, 설문지 회수 과정에서 소실된 자료를 제외하고 총 314부의 설문지를 실제 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석에 사용되었다. 이에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족에 영향을 미치는 고객접점은 코치회원관계, 안내데스크, 코치인성인 것으로 나타났다. 둘째, 재구매의도에 영향을 미치는 고객접점은 코치회원관계, 코치인성, 승마프로그램, 안내 데스크인 것으로 나타났다. 따라서 고객만족과 재구매의도를 위한 승마장 고객경험관리는 인적자원관리를 중심으로 이뤄져야 할 것이다. The purpose of this research was identifying the effect on customer satisfaction and repurchase intention of equestrian club touch points for effective Customer Experience Management(CEM). By using the Delphi method subjecting 12 panels, total 15 touch points and 61 customer experience indexes were derived. The results from the Delphi were used to identify the effect of touch point on customer satisfaction and repurchase intention. Data of research were collected from adult equestrian club customers through the questionnaire, and 330 data were distributed to the 12 equestrian clubs from September 1st to October 6th, 2015. Total 314 data were used to conduct frequency analysis, Exploratory Factor Analysis(EFA), reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis. The results were as follows. First, touch points that had significant effect on customer satisfaction were coach customer relationship, information desk, coach personality. Second, touch points that had significant effect on repurchase intention were coach customer relationship, coach personality, horse riding program, information desk. Therefore equestrian club CEM should be human resource management centered to derive customer satisfaction and repurchase intention.
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수정 IPA(Revised Importance-Performance Analysis)를 활용한 한국 승마장 서비스품질 평가
윤여경(YeoKyungYun),원도연(DoYeonWon),곽민석(MinSeokKwag) 한국체육학회 2015 한국체육학회지 Vol.54 No.1
본 연구의 목적은 수정 IPA를 활용하여 한국 승마장의 서비스품질을 평가하는데 있다. 모집단은 한국 승마장을 이용하는 소비자로 한국마사회에서 진행하는 2014년 전국민말사랑운동 참가자를 표본으로 선정하였다. 조사 자료는 2014년 6월부터 7월까지 수도권과 일부 지방에 위치한 11개소 승마장에서 수집하였으며, 프로그램 시작 전 중요도를 조사하고 10회의 프로그램이 종료 한 후 만족도를 조사하여 중요도와 만족도 측정을 각각 실시하였다. 조사 도구는 설문지였으며, 중요도와 만족도 설문지의 짝이 맞지 않는 자료를 제외하고 총 225부의 설문 자료를 최종분석에 사용하였다. 자료 수집 후 만족도와 전반적인 만족도간의 편상관분석을 통해 유추된 상대적 중요도(X)와 만족도(Y)를 토대로 IPA 매트릭스 사분면에 좌표로 표시한 후 각 사분면에 대한 서비스품질 속성을 살펴보았다. 분석 결과 Ⅰ사분면(지속유지)에는 기승장비 안전성, 기본 구급약품 구비 여부, 회원의 능력에 맞는 강좌, 강좌 규모, 종업원 업무처리 정확성, 의료진 서비스의 준비성, 찾기 쉬움, 말의 성격, 승마장의 규모, 트랙(운동장)의 개수 항목이 포함되어 있으며, Ⅱ사분면(과잉노력지양)에 해당하는 항목은 보험가입 여부, 강좌 별 차별화된 프로그램, 강좌별 수준, 종업원 업무처리 신속성, 종업원의 친절성, 대중교통 이용 편리, 주차시설 편리, 말의 훈련정도, 트랙(운동장)의 상태이다. Ⅲ사분면(낮은 우선순위)에는 가까운 거리, 말의 종류, 오락시설의 다양함, 락커시설의 편리성, 장비대여시설의 편리성, 기승 비용 항목이 포함되어 있으며, Ⅳ사분면(우선시정노력)에 속하는 항목은 방역상태, 안전시설 여부, 장비대여 비용이다. The purpose of this study was to evaluate the service quality of Korean equestrian clubs using a revised importance-performance analysis(revised IPA). Among the customers of equestrian clubs, the sample was selected from the participants of 2014 National Horse-riding Campaign supported by the Korea Racing Authority(KRA). Data were collected from June to July, 2014 from the 11 conveniently selected equestrian clubs located in various regions. The first survey asking importance were done before the program had begun, and the second survey asking performance were conducted to the same customers after their 10 times of riding experiences. Data from 225 respondents were used for the further analysis. With the implicit importance(X) derived from partial correlation analysis between performance and overall satisfaction and the performance(Y), a revised IPA matrix comprised of 4 quadrants was drawn. QⅠ(keep up the good work) includes safety of equipment, having first-aid medicine, programs fit to student level, size of the class, accuracy of tasks, readiness of medical personnel, easy to find, character of horses, size of the club, and number of track(field). QⅡ(possible overkill) includes having an insurance, differentiated programs, level of programs, quickness of tasks, kindness, convenience of public transportation, convenience of a parking lot, trained level of horses, and the condition of track(field). QⅢ(low priority) includes distance to the club, type of horse, variety of recreation facilities, convenience of locker room, convenience of equipment rental facility, and riding expense. QⅣ(concentrate here) includes prevention of epidemics, having safety facilities, and equipment rental expense.
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