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승마장 고객경험관리(CEM): 고객접점이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향
윤여경(YeoKyungYun),조광민(KwangMinCho),이승로(SeungLoRhee) 한국체육학회 2016 한국체육학회지 Vol.55 No.4
본 연구는 승마장의 효율적인 고객경험관리를 위해 승마장 고객접점이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 분석하는데 목적을 두었다. 우선 승마장 전문가 패널 12명을 대상으로 델파이 방법을 사용하여 총 15개의 승마장 고객접점과 61개의 고객기대가치를 도출하였다. 델파이방법을 통해 도출된 고객접점은 각 요인별 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 파악하는데 사용되었다. 자료 수집은 승마장에서 승마 교육을 받고 있는 성인 남녀 회원을 대상으로 설문지를 사용하여 이루어졌으며, 2015년 9월 1일부터 10월 6일까지 경기도와 일부 지방에 위치한 12개소 승마장에 330부의 설문지를 배부한 뒤, 설문지 회수 과정에서 소실된 자료를 제외하고 총 314부의 설문지를 실제 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석에 사용되었다. 이에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족에 영향을 미치는 고객접점은 코치회원관계, 안내데스크, 코치인성인 것으로 나타났다. 둘째, 재구매의도에 영향을 미치는 고객접점은 코치회원관계, 코치인성, 승마프로그램, 안내 데스크인 것으로 나타났다. 따라서 고객만족과 재구매의도를 위한 승마장 고객경험관리는 인적자원관리를 중심으로 이뤄져야 할 것이다. The purpose of this research was identifying the effect on customer satisfaction and repurchase intention of equestrian club touch points for effective Customer Experience Management(CEM). By using the Delphi method subjecting 12 panels, total 15 touch points and 61 customer experience indexes were derived. The results from the Delphi were used to identify the effect of touch point on customer satisfaction and repurchase intention. Data of research were collected from adult equestrian club customers through the questionnaire, and 330 data were distributed to the 12 equestrian clubs from September 1st to October 6th, 2015. Total 314 data were used to conduct frequency analysis, Exploratory Factor Analysis(EFA), reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis. The results were as follows. First, touch points that had significant effect on customer satisfaction were coach customer relationship, information desk, coach personality. Second, touch points that had significant effect on repurchase intention were coach customer relationship, coach personality, horse riding program, information desk. Therefore equestrian club CEM should be human resource management centered to derive customer satisfaction and repurchase intention.
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인문,사회과학편 : 스포츠의류 선택요인과 구매만족도 관계에서 관여도의 매개효과 검증
김범준(BeomJoonKim),조광민(KwangMinCho),이승로(SeungLoRhee) 한국체육학회 2007 한국체육학회지 Vol.46 No.5
본 연구는 스포츠의류 선택요인과 구매만족도 관계에서 관여도의 매개효과검증을 목적으로 하고 있다. 연구도구로는 스포츠 의류선택요인 12문항, 관여도 5문항, 구매만족도 4문항으로 구성하였으며, 연구대상은 서울특별시 소재 4년재 대학생을 대상으로 하였다. 총 350부의 설문지를 배포하여 최종적으로 248부의 자료가 연구에 사용되었다. 연구목적을 달성하기 위하여 Windows SPSS 13.0과 Amos 5.0을 이용하여 매개효과를 검증하였다. 이상의 절차를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 스포츠의류선택요인 중 가격요인과 구매만족도 간에 관여도의 매개효과가 존재하지 않았다. 그러나 브랜드요인, 실용성요인과 만족도간에 관여도가 정적인 영향을 미치며 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 패션(디자인)요인과 구매만족도 간에도 관여도가 정적인 영향을 미쳤지만 부분적인 아닌 완전하게 매개하는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to analysis of involvement effection as a mediator between decisive factors of sports-outfit and purchase-satisfaction. The subjects of this study were collected among the university students who belong to university located in Seoul. 248 out of 350. Questionnaires were analyzed with SPSS 13.0 version and AMOS 5.0 for this study. The results of this study is following. Among the decisive factors of sports-outfit, Involvement is not as a mediator between price factor and purchase-satisfaction. but involvement is as a partially mediator between brand factor and satisfaction, and between capacity factor and satisfaction. Involvement is as a perfectly mediator between design factor and purchase-satisfaction.
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Kano모형을 기반으로 한 국내 프로야구경기장의 서비스 품질속성 분석
이광원(KwangWonLee),원도연(DoyeonWon),이승로(SeungLoRhee) 한국체육학회 2015 한국체육학회지 Vol.54 No.5
본 연구는 프로야구 경기를 관람하기 위해 프로야구경기장을 방문하는 관람객들의 요구사항을 파악하여 프로 야구단이 장기적으로 경기장 시설을 최대한 활용할 수 있는 전략 수립에 도움을 주고자 Kano모형분석과 Timko의 고객만족계수를 기반으로 프로야구 서비스 품질요소들의 속성을 분류하고, 분석하고자 했다. 이에 프로야구 경기 관람객을 모집단으로 하여 프로야구경기장 9곳을 방문하여 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 21개의 프로야구경기장 서비스 품질요소들은 2개의 매력적 품질속성, 1개의 당연적 품질속성, 2개의 무관심 품질속성, 16개의 일원적 품질속성으로 분류되었다. Timko의 고객만족계수 분석결과, 프로야구경기장 서비스 품질요소 중 경기장 좌석의 편리함이 가장 높은 만족지수를 보여주어 소비자들에게 가장 큰 만족감을 느끼게 해주는 요소로 나타났다. 또한 위급상황 발생시 철저한 안전대책의 구비가 가장 낮은 불만족지수를 보여주면서 관람객에게 가장 큰 불만족을 느끼게 하는 요소로 나타났다. The purpose of this study was to categorize the service quality factor of professional-baseball stadiums and understand the difference among those service quality factors by using the Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient Analysis in order to help formulate a strategy for optimizing resource utilization with regard to improving the facility of Professional baseball stadiums. The participants of this study consisted of 400 spectators who attended a professional baseball game and were selected from 9 baseball stadiums from across South Korea. In total, 369 survey data were collected in this study, excluding data which did not respond or had a trustless response. The results of study were as follows: First, among a total of 21 service quality factors of professional baseball stadium, 2 quality factors were attractive service quality factors. Second, 1 service quality factor was considered a must-have quality attribute. Third, spectators think 2 factors were indifferent quality attributes. Fourth, the other 16 factors were regarded as a one dimensional quality attribute. The result of researching service quality factor characteristics depending on Timko``s customer satisfaction coefficient showed that the coziness of bleachers can give the greatest satisfaction to visitors when services were satisfactory. Furthermore, preparing safety measures for emergencies will bring the greatest dissatisfaction to spectators when it will not be fulfilled.
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