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안진우 한국마케팅관리학회 2023 한국마케팅관리학회 학술대회 Vol.2023 No.04
1. 연구배경 및 연구목적 현재 서비스 기업들은 고객을 외부의 한 부분이 아니라 파트너 혹은 공동가치창출자로 여 기고 있다(Fuat Firat et al., 1995). 이런 의미에서 서비스 전달 및 생산과정에서 필수적으로 요구되는 고객참여(Yi and Gong, 2013; Zeithaml, 1981)에 대한 관심은 많은 서비스연구 들에서 주지의 사실이다. 실제로 고객들은 가치를 생산하고 소비하는데 적극적인 부분을 담 당하고 있다(Nysveen and Pedersen, 2014)고 봐야 한다. 왜냐하면 서비스의 성공적인 전달을 위해서 고객의 역할이 매우 중요하기 때문이다. 예를 들어, 미용서비스의 성공적인 전달 이 이루어지기 위해서 고객은 자신이 원하는 헤어스타일에 대해 서비스종사자와 반드시 상 호작용해야 하며, 미용실에서 요구되는 다양한 질서와 규칙들에도 잘 따라주어야 한다. 즉 , 서비스관련연구자들은 고객을 가치공동창출을 위한 주요한 자원이나 공동생산자로 포함하 는 것에 대한중요성을 인식하고 있다(Prahalad and Ramaswamy, 2000; Vargo and Lusch, 2004). 고객참여가 서비스 종업원과의 상호작용과 밀접한 관계(Sierra and McQuitty, 2005; van Dolen et al., 2002)가 있다는 것은 당연한 것일 수도 있다. 고객참여는 서비스제공자와의 서비스 접점에서의 상호작용 그 자체일 수도 있다. 이에 고객참여가 종업원의 작업노력에 영 향을 미치고(Yoon et al., 2004), 관계적 가치를 형성하여 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있다(Chan et al., 2010; Yim et al., 2012; 안진우와 김문태, 2016). 정리해 보 면, 고객참여는 종업원과의 긍정적인 상호작용과정을 형성하고 이를 통해 관계적 가치를 형 성할 뿐만 아니라, 종업원의 직무성과에도 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다. 여기서 중요한 것은 고객참여가 관계적 가치를 형성할 수 있다는 것이다. 서비스 기업들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 새로운 고객을 유치하는데 비용이 많이 들기 때문에, 서비스 기업들은 기존 고객들을 계속 유지하려는 노력을 강화해야 만 하는 것이다(Casaló et al., 2007). 고객참여과 관련한 연구들은 고객참여가 고객만족과 긍정 적인 관련이 있으며(Bendapudi and Leone, 2003; Dong et al., 2014), 만족을 통해 충성 도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다(Andrine and Solem, 2016). 서비스 기업입장에서 고객참여는 고객-서비스제공자 간의 관계에도 상당한 영향을 미치는 중요한 요소인 것이다(Chan et al., 2010). 지금까지의 연구결과들을 돌이켜보면, 서비스 접점에서의 고객참여가 매우 의미있는 요소이며 관계적 이익이 있다는데 동의할 수밖에 없다. 놀랍게도 서비스 종업원의 행동이 고객참여에 미치는 영향에 대한 연구는 거의 없다. 서비 스 종업원의 행동과 성과가 고객의 전반적인 서비스 평가 및 고객의 행동의도에 영향(B-it ner,1990; Keh et al., 2013; Mills and Morris, 1986)을 미치는 것으로 보여져 왔지만, 많은 실 증적인 고객참여 연구들에서는 고객참여에 의한 종업원의 행동들의 변화에 대한 연구들로 집 중되어 있다. 고객참여에 따른 종업원의 직무성과(Chan et al., 2010; Yi et al., 2011; Yimet al., 2012; 안진우와 김문태, 2016), 종업원의 작업노력 향상(Yoon et al., 2004), 종업원의 직무만족 (Yi et al., 2011) 등에 대한 연구들이 있어 왔다. 사실, 서비스 접점은 고객-서비스제공자 간의 쌍방향적 상호작용이 이루어지는 사회교환 의한 형태라고 말할 수 있다(Grönroos, 1990). 다시 말해서, 고객참여가 종업원에게 다양한 형 태로 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것에 동의하지만, 종업원의 다양한 행동도 고객참여에
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소매서비스업에서의 고객참여행동 및 시민행동과 몰입의 관계
안진우 한국마케팅관리학회 2014 마케팅관리연구 Vol.19 No.4
It is estimated that customer participation behavior(CPB) and customer citizenship behavior(CCB) play important roles to improve the service quality in service delivery and production process. However, they are different in terms of characteristics; CPB is a mandatory role of customer in service delivery and production process, while CCB is a volunteer role of customer. It is necessary that we need deeply to examine the path relationships between relationship marketing variables and CPB & CCB which have different roles and characteristics respectively in service, even though we know that CPB and CCB could influence customer-firm relationship development and relationship outcome positively. Especially, a relationship meditating variable, relationship commitment needs to be considered when examining the path relationships between CPB & CCB and relationship marketing variables, because it can be divided into three different dimensions. This means that we need to examine the differences of relationships between CPB & CCB and various dimensions of commitment: normative, continuous, and emotional commitment. The reason is that CPB as a mandatory role is closer to normative commitment, while CCB as a volunteer role is more related to emotional commitment. Thus, by identifying the path relationships between CPB & CCB and three dimensions of commitment, firms can establish the proper relationship strategies what and how they can stimulate or use CPB and CCB for the efficient relationship marketing outcomes in service. As results, normative, continuous, and emotional commitment of relationship commitment have positive influences statistically on CPB respectively. Also, continuous and emotional commitment variables influence on CCB positively, except normative commitment. As hypotheses, normative commitment has the most impact on CPB among three variables. On the other hand, continuous and emotional commitment influence on CCB more than normative commitment. Thus, service providers should stimulate normative commitments of customers to improve CPB, but on the other side they could use continuous and emotional commitments of customers to upgrade CCB, not normative commitment. 고객참여행동(CPB)과 고객시민행동(CCB)은 서비스마케팅 분야에서 서비스품질 향상을 위한 고객의 중요한 역할로 인식되고 있다. 그러나, 이 두 가지 고객행동은 성격적으로 많은 차이를 보이는데, CPB는 서비스의 전달 및 생산과정에서의 고객의 필수적인 역할로 이해되는 반면, CCB는 고객의 자발적인 역할로 이해되고 있다. 서비스분야의 관계마케팅 상황에서 이 두 가지 고객의 역할은 고객-기업 간의 관계발전과 관계성과에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있지만, 두 고객역할의 성격적 차이에 따라 관계마케팅관련 변수와의 영향관계를 깊이있게 살펴볼 필요성이 있다. 그 중에서도 관계적 매개변수로 언급되는 몰입은 CPB 및 CCB와 관련성을 가지는 것으로 밝혀지고 있지만, 세 가지 차원으로 구성된 몰입과 CPB 및 CCB의 영향관계는 각각의 특성에 따라 다를 수 있다. 왜냐하면, 필수적인 성격인 CPB는 감정적 몰입보다는 규범적 몰입과 성격적으로 가깝고, 자발적인 성격인 CCB는 규범적 몰입보다는 감정적 몰입과 성격적으로 더 가깝기 때문이다. 따라서, 효율적인 서비스분야의 관계마케팅 성과를 위해서는, 몰입의 세가지 차원과 CPB 및 CCB의 영향관계를 규명함으로써, 이러한 두 가지 고객의 역할을 어떻게 자극․활용할 수 있는지에 대한 명확한 이해가 요구된다. 연구의 결과, 일차적으로 관계몰입의 세 가지 차원인 규범적 몰입, 지속적 몰입, 감정적 몰입은 CPB에 모두 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, CCB에는 규범적 몰입을 제외한 지속적 몰입과 감정적 몰입이 유의한 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 가설검정과 관련하여 경로 간 차이를 검증한 결과, CPB에는 규범적 몰입이 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타나, CPB를 향상시키기 위해서는 지속적 몰입 및 감정적 몰입보다 규범적 몰입을 활용하는 것이 더욱 효율적인 것으로 나타났다. 또한, CCB에는 감정적 몰입 및 지속적 몰입이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, CCB는 CPB와 달리 규범적 몰입보다는 지속적 몰입 및 감정적 몰입을 활용하는 것이 CCB를 향상시킬 수 있는 효율적인 방법임을 말해주는 것이다.
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재분배 기법 적용에 따른 철근 콘크리트 전단벽-골조 시스템의 비선형 특성 평가
안진우,최세운,박효선,An, Jin-Woo,Choi, Se-Woon,Park, Hyo-Seon 한국전산구조공학회 2011 한국전산구조공학회논문집 Vol.24 No.5
반복적인 구조해석의 실행없이 부재 변위 기여도를 이용하여 부재 사이즈를 조절함으로써 건물의 변위를 만족시키는 재분배 기법은 실용적인 변위 설계법으로 인식되고 있다. 기존 연구에서 재분배 기법은 풍하중, 지진하중과 같은 횡하중을 받는 건물의 횡변위를 탄성범위 내에서는 효과적으로 제어할 수 있었으나, 재분배 기법에 따른 비탄성 성능 변화에 대한 연구는 미흡하였다. 본 연구에서는 재분배 기법에 의해 재설계된 구조물의 비탄성 성능변화를 확인하기 위해 7층 철근 콘크리트 전단벽-골조 시스템 예제에 재분배 기법을 적용하였다. 재분배 적용결과, 전단벽-골조 시스템의 상호작용 특성때문에 하층부에서는 전단벽의 물량이 증가하고 상층부에서는 골조의 물량이 증가하였다. 이러한 물량 재분배를 통해 초기 강성은 증가하였으며 연성 성능은 비슷한 수준으로 나타났다. Recently, the resizing algorithms based on the displacement participation factors have been developed for sizing members to satisfy stiffness criteria. It is proved that this resizing algorithms made for utilizing worker's stiffness design are practical and rational due to the simplicity and convenience of the method. The resizing algorithm can be practically and effectively applied to drift design of buildings. However, the researches on the change of inelastic behavior by the resizing algorithm has been insufficient. To identify the effect on the inelastic behavior of buildings by the resizing method, this study used the reinforced concrete shear wall-frame example. Through the application of the resizing method, the weights of shear wall in the lower class and the weights of columns and beams in the upper class increased respectively. And the initial stiffness of the building increased and the ductility of the buildings had similar with that of the initial structure.
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