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펜션의 회복적 서비스스케이프가 이용고객의 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향
박경흠(Park, Kyoungheum),김영규(Kim, Youngkyu) 대한관광경영학회 2019 觀光硏究 Vol.34 No.8
회복적 서비스스케이프는 고객에게 친화적 느낌을 불러 일으킬 수 있으며, 고객의 특성을 잘 표현 할 수 있는 단서라고 하였다. 펜션에서도 회복적 서비스스케이프를 개발하여 고객의 고객에게 양질의 서비스를 제공 할 수 있도록 하여 이용고객의 만족과 재방문을 유도하여야 할 것이다. 또한 펜션 사업의 발전을 위해서 호텔, 모텔, Air B&B 등의 숙박제공 형태와의 경쟁력확보를 위한 차별화가 필요할 것이다 본 연구는 회복적 서비스스케이프를 통한 이용고객의 만족과 재방문 의도를 통해 펜션산업의 지속적인 발전과 경쟁우위를 달성 하고자 이에 대한 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구의 표본은 펜션을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 연구조사기간은 2019년 09월 10일부터 09월 30일 까지 설문조사를 실시하여 회수된 설문지 중 204부를 실증분석을 활용하였다. 분석결과, 첫째, 회복적 서비스케이프와 펜션이용객의 만족과의 관계를 분석한 결과 회복적 서비스케이프의 벗어남과 일관성요인이 통계적으로 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 회복적 서비스케이프와 펜션이용객의 재방문의도와의 관계를 분석한 결과 회복적 서비스케이프의 매혹성요인만이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 펜션이용객의 만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Restorative servicecape reminds customers friendly emotion and is known to be a solution to express customers’ characteristics. Pension operators should keep this in mind to offer quality service through its own restorative servicecape. Also develop competitive edge to earn customers’ loyalty when competing with other lodging facilities such as hotels and resorts. The objective of this study is to offer meaningful suggestions in achieving a competitive edge and continuous development through customers satisfaction and revisit intention to a pension. Samples for this study was drawn from pension visitors to Kyungsang province during 10th of September and 30th of September, 2019. 204 questionnaires were finally used for further analysis. Findings from the study are as follows; First, escape and consistency factors were found to be significantly affecting customers’ satisfaction. Second, fascination was the only factor affecting customers’ revisit intention. Third, customers’ satisfaction did have a significant effect on their revisit intention to the pension.
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