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강일조 한국장애인복지학회 2004 한국장애인복지학 Vol.- No.1
이 논문의 목적은 장애인복지관의 서비스 품질 척도 개발 및 고객만족도 측정에 관한 이론적 시사점을 찾아보고, 고객 만족에 미치는 서비스 품질의 영향력을 분석하여 고객중심의 서비스 개선을 위한 실천적 시사점을 찾아보는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 다음과 같이 3가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 장애인복지관 의 서비스 품질을 구성하는 요인은 무엇인가? 둘째, 서비스 품질 요인의 지수와 중요도 가중치를 이용한 고객 만족지수의 측정 방법이 타당한가? 셋째, 고객 만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요인은 무엇인가? 등이다. 이러한 연구문제를 해결하고자 탐색적 요인분석 및 중다회귀분석을 실시하였다. 이 논문의 주요발견은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 장애인복지관의 서비스 품질 구조를 신뢰성, 반응성, 확신성, 유형성의 차원으로 설명할 수 있었다. 특히, 공감성이 독립적이지 않고 확신성의 세부요인으로 나타났다. 둘째, 구성타당도가 검증된 서비스 품질 변수의 고객만족도에 대한 설명력이 21.3%밖에 되지 않았는데, 이러한 결과는 고객만족도 결정요인이 서비스 품질 변수뿐만 아니라 새로운 잠재변수가 존재한다는 사실을 의미한다. 따라서 서비스 품질 지수와 중요도 가중치를 이용하여 고객만족도를 측정하는 것은 타당성이 낮은 것으로 해석할 수 있다. 셋째, 장애인복지관의 고객 만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요인은 신뢰성과 유형성의 영향력이 높았으며, 확신성과 반응성의 영향력이 상대적으로 낮았다. 따라서 장애인복지관의 고객만족도 개선을 위해서는 프로그램 개발 및 관리가 무엇보다 강조되어야 하며, 물리적 환경의 중요성을 간과해서는 안 될 것이다. 이 논문의 결과는 사회복지서비스 조직에서 고객주도의 서비스 관리를 발전시킬 수 있는 정보개발 및 후속연구의 단초를 제공한다.
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지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구: 전북 J기관을 중심으로Ⅰ. 연구의 목적과 필요성
강일조 한국사회복지행정학회 2003 한국사회복지행정학 Vol.8 No.-
A Study on Consumer Satisfaction about Community Welfare Centerfor people with Disabilities
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강일조 한국원불교학회 2002 圓佛敎學 Vol.8 No.-
장애인복지의 발전 수준은 그 시대 중심부에 있는 장애인관에 따라 다르게 나타난다. 다시 말하여 장애인관은 장애인복지 발전의 중요한 변수가 된다. 그러므로 장애인관 연구는 장애현상의 통합적인 이해와 더불어 장애인복지 전략개발에 중요한 단서를 제공한다. 이러한 배경에서 출발하는 본 연구의 목적은 한국에서 성장 발전하고 있는 종교집단이 장애인에 대해서 어떤 견해를 가지고 있는지 관심을 가지고, 20세기 초반 한국에서 생성하여 단일 교과의 하나로 발전하고 있는 원불교의 장애인관을 탐색적으로 고찰하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 원불교 경전에서 장애현상과 원인에 대한 인식, 신체나 정신에 대한 인식 등을 엿볼 수 있는 기록을 수집하고 조직하였다. 이렇게 수집한 자료를 가지고 장애현상과 장애인 문제를 인식의 차원에서 설명하는 분리이론, 상품이론, 재활이론, 편견이론, 정책부재이론 등의 관점을 통해 다양한 해석을 시도하였다. 본 논문의 주요 내용은 다음과 같이 요약될 수 있다. 원불교 교전에 나타난 견해로는 첫째, 장애현상을 불완전한 상태인 불구로 보고 있다. 둘째, 장애원인에 대해서는 윤회사상을 기저에 깔고 전생의 업보를 장애원인으로 보는 인과응보에 수렴되고 있다. 셋째, 장애를 인식하게 하는 신체에 대해서는 사회적으로 가치 있는 역할을 통해 가치 있는 삶을 살아가기 위한 필수조건으로 보고 있다. 즉 완전하고 도덕적인 인간이 되기 위한 핵심적인 도구이며, 자력 생활을 위한 기관으로서 인간의 가치를 실현하는데 중요한 자본이 되는 것으로 본다. 넷째, 장애의 개념에 대해서는 손상을 입어 육체의 기능을 충분히 발휘하지 못하여 발생하는 능력장애의 차원으로 보고 있다. 이것은 한국의 장애인복지법에서 해부학적 의료적 기준으로 정의하는 장애 개념과 대체로 유사하다. 이상의 네 가지 해석을 통해 장애인에 대한 원불교의 견해가 재활이론의 관점에서 보는 견해와 상당히 일치하는 것을 발견할 수 있었고, 상품이론의 관점에서 보는 견해도 일부 포함하는 것으로 나타났다. 또한 편견이론을 통해 원불교의 장애인관 현성 배경을 설명할 수 있었다. 본 논문의 결과는 장애현상에 대한 이해 및 장애인복지실천과 관련해서 이론적, 실천적 함의를 제공하는데 그것을 간략히 요약하면 다음과 같다. 첫째, 원불교 장애인관을 장애설명이론을 가지고 설명할 수 있었다. 뿐만 아니라 우리 시대의 장애인관 형성에 종교적 신념이 일정 정도 영향을 미쳤을 것이라는 가설을 도출할 수 있었다. 둘째, 장애설명이론을 조직한 본 연구의 분석 틀이 특정집단이나 특정시대의 장애인관을 분석하는데 유용할 수 있음을 발견할 수 있었다. 셋째, 장애인복지 인프라 확대와 종교의 사회참여확대와 관련해서 실천적 함의를 제공하였다. 구체적으로 국제적인 수준에서 권고되는 장애인에 대한 견해를 반영한 원불교 장애인관 정립을 중요한 과제로 제시하였다. 뿐만 아니라 성직자와 신도들의 장애인식개선을 위한 조직적이고 체계적인 노력의 필요성을 시사하였다. A view of social toward the handicapped decided quality of welfare for them. That is, the thing becomes a major variable on developing of welfare for the handicapped. Therefore, studies on a view toward the handicapped are offered important commencements in regards to understand on the appearance of handicapping and to develop of strategy on welfare for the handicapped. The purpose of this study is to explore views toward the handicapped of the Won-Buddhist developing in the solo denomination formed early twentieth century in Korea In order to complete this purpose, I have collected and consisted of documents appeared recognition to the appearance of handicapping and causes, that to body and soul in the Won-Buddhist. The document on my collecting and consisting tried to interpret variably that is to explain the appearance of handicapping and problems with the handicapped at the recognition in a view of separate theory, goods theory, rehabilitation theory, prejudice theory, social policy absented theory and so on. The main contents of the paper could be summarized as follows. First, the appearance of handicapping is recognized the deformity of instability in the Won-Buddhist scriptures. Second, the rotation(Samsa~ra) connotes that previous incarnation(Karma) about the cause has deformed and it comes close to retribution. Third, They think that body is requirement making a valuable role in society. So to speak, it is a core tool in order to be perfect, moral human, and capitalizes with an organ so to realize human merit for independent living importantly. Fourth, also they recognize disabilities as no showing body's function damaged to handicapped conception. This corresponds generally to the conception of handicapped defined on 「The Law of Welfare for the Disabled」 in Korea. Through above four interpretation, I could found that a view of the Won-Buddhist toward the handicapped corresponds with the view of rehabilitation theory and it corresponds the view of goods theory partly. Also, I could explain the background with a view of the Won-Buddhist with the view of prejudice theory. The result of this paper have posed some theoretical and practical implication in regards to the understanding on the appearance of handicapping and the welfare for the handicapped. First, it could not only explain the handicapped view of Won-Buddhist in the aspect of the handicapping explanation theory but also could to reason a hypothesis that religious belief shall influence to formed of handicapping explanation theory at rate. Second, it could found that the framework of this paper formed in the handicapping explanation theory could use in analyzing the handicapped view appeared at specific group and specific period serviceably. Third, it has given practical agreement in the degree of spreading the handicapped welfare infra and spreading social participation of religion. Abstractly, it has recognized the handicapped view in recommending internationally, representing the position for the handicapped view of the Won-Buddhist to the important task, also shown off the systematic necessity of effort between the saint and the subject in order to improve the attitudes toward the handicapped.
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