상업 스포츠센터의 효율적 고객관리를 위한 회원참여 및 탈퇴 매카니즘 연구 = Research on the mechanism of participation and withdrawal of the private sports center for the effective customer management

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 상업 스포츠센터 경영체의 회원 유지 및 탈퇴에 미치는 영향력과 회원 탈퇴를 예방하기 위한 고객만족 마케팅을 실증적으로 규명하고 제시하는데 있다. 본 연구를 달성하기 위해 2004년 1월 현재 서울시 및 경기도 지역의 스포츠센터 경영체에 등록 후 활동하는 회원 유지자와 등록 회원 탈퇴를 한 과거 회원을 모집단으로 설정하고 총 1,115명을 유충집락무선표집법으로 표집 하였다. 연구도구는 질문지로서 신뢰도 계수가 .7079-.7774로 나타났다. 본 연구에서는 스포츠센터 회원이 스포츠센터에 대한 인식, 스포츠센터에 대한 부담감, 스포츠센터를 이용하는 상황과 느낌이 회원유지와 탈퇴에 미치는 영향을 분석하기 위하여 SPSS+11.0의 프로그램을 활용하였고, 일원량분석 및 이원량 분석(One-way ANOVA, Tow-way ANOVA)과 다중회귀분석(multiple regression analysis)으로 가설을 검증하였다. 또한, 각 가설은 수락기준(α)은 p<.05에서 검증하였으며, 사후검증은 Scheffe 방법을 사용하였다.

1). 배경변인에 따른 스포츠센터의 인식의 차이
성별과 스포츠센터 등록 기간에 따른 스포츠센터 인식은 차이가 없으며, 오히려 등록 기간에 따른 스포츠센터 인식은 20대 30대 회원 유지자가 40대 회원 보다 높았으며, 중기회원과 장기회원이 탈퇴자 회원보다 높게 나타났다. 또한, 직업에 따른 스포츠센터 인식은 학생과 자영업자기 공무원보다 낮게 나타났으며, 전업주부와 회사원도 공무원보다 낮게 나타나 직업에 따른 스포츠센터의 인식은 전문직종일 수록 높게 나타났다. 그리고 등록 기간과 학력에 따른 스포츠센터에 대한 인식은 고학력일수록 높게 나타났다. 소득 수준에 따른 인식도 고소득일수록 스포츠센터에 대한 인식이 높게 나타났다.

2). 배경변인에 따른 스포츠센터 목적 성취도의 차이
목적성취도는 탈퇴자 보다 단기, 중기 장기 회원 유지자가 높게 나타났다. 이는 스포츠센터 등록 시 설정한 목적 성취도가 회원 유지와 탈퇴에 미치는 영향이 큰 것으로 나타난다. 따라서 목적 성취도는 회원 유지를 위해 등록 시 회원의 등록 목적에 따른 고객 분석과 목적변화에 따른 새로운 목적의 제공에 대비하는 전략을 구사해야 할 것이다.

3). 스포츠센터 등록기간에 따른 부담감이 회원 유지 및 탈퇴에 미치는 영향
스포츠센터 회원 등록 기간에 따른 회원의 부담감은 단기회원, 장기회원, 탈퇴자, 중기회원의 순으로 높게 나타났다. 그리고 이들이 느끼는 부담감은 경제적 부담감, 시간적 부담감은 탈퇴자가 가장 심하게 느끼고, 정신적 압박감과 프로그램에 대한 부담감, 회원 간 인간관계, 직원 및 지도자에 대한 부담감은 중기회원이 가장 심하게 느끼고 있는 것으로 나타나고 있다.

4). 스포츠센터 이용에 기간에 따른 만족도가 회원 유지 및 탈퇴에 미치는 영향
스포츠센터에 대한 기간별 만족도를 살펴보면, 단기회원, 장기회원, 중기회원, 탈퇴자 순으로 낮은 것으로 나타나고 있으며, 탈퇴자가 단기회원중기, 장기 회원에 비해 스포츠센터 이용에 대한 만족이 낮은 것으로 나타났다.

5). 스포츠센터 회원 등록 직후 스포츠센터 측의 대응 서비스에 따른 회원 유지 및 탈퇴의 관계
기간별 회원이 스포츠센터의 대응 서비스 중 장기회원, 중기회원, 단기회원, 탈퇴자 순으로 스포츠센터 측의 제공 서비스를 받은 것으로 나타났으며, 탈퇴자와 단기, 중기, 장기 회원들 간에는 대응서비스가 회원 유지 및 탈퇴에 미치는 영향이 큰 것으로 나타난다.

6). 스포츠센터 이용 사항과 느낌이 스포츠센터 회원 유지와 탈퇴에 미치는 영향
스포츠센터 이용 사항과 느낌에 미치는 요인은 서비스 만족, 회원 간 관계, 직원 및 지도자, 시설편의, 프로그램 운영, 시설만족 순으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 10
• 1. 연구의 필요성 10
• 2. 연구의 목적 15
• 3. 연구의 가설 16
• 4. 연구의 범위 및 제한점 17
• 5. 용어의 정의 18
• Ⅱ. 이론적 배경 24
• 1. 상업스포츠 시설 이해 24
• 1) 체육시설의 개념 및 현황 24
• 2) 체육시설의 종류 25
• 3) 상업스포츠 시설의 개념 및 현황 29
• 4) 상업 스포츠센터의 기능과 분류 30
• 5) 상업 스포츠센터 사업의 특성 31
• 2. 상업 스포츠센터의 서비스 특성 및 유형과 고객만족 32
• 1) 상업 스포츠센터 서비스의 특성 32
• 2) 상업 스포츠센터의 서비스 유형 35
• 3) 상업 스포츠 시설 등록 회원의 고객 만족의 개념 38
• 3. 고객만족마케팅(CSM)과 고개관계마케팅(CRM) 39
• 1) CRM과 e-CRM의 이해 39
• 2) 스포츠센터의 고객만족 마케팅의 필요성 41
• 3) 고개만족에 관한 연구 경향과 스포츠마케팅 적용 42
• 4. 상업 스포츠센터 회원 탈퇴 매커니즘과 제품 수명주기 전략 45
• 5. 연구동향 49
• Ⅲ. 연구 방법 52
• 1. 연구 대상 및 표집방법 52
• 2. 조사 도구 및 연구절차 53
• 3. 자료의 분석 및 처리방법 55
• 1) 자료분석 55
• 2) 자료의 처리방법 55
• 3) 타당도 검증 57
• 4) 신뢰도 검증 60
• Ⅳ. 연구 결과 61
• 1. 배경변인에 따른 스포츠센터 인식 61
• 2. 배경변인에 따른 스포츠센터 등록 직후 목적 성취의 변화 64
• 3. 스포츠센터 회원으로써 느끼는 부담감이 회원 유지와 탈퇴에 미치는 영향 66
• 4. 스포츠센터 이용 만족에 따른 만족도 분석 68
• 5. 스포츠센터 회원 등록 직후 스포츠센터 측의 대응 서비스에 따른 회원 유지 및 탈퇴의 관계 69
• 6. 스포츠센터의 이용 상황과 느낌이 회원 유비 및 탈퇴에 미치는 영향 70
• 7. 스포츠센터 탈퇴 동기 분석 72
• Ⅴ. 논 의 74
• 1. 스포츠센터 탈퇴 매카니즘에 대한 논의 76
• 1) 배경변인에 따른 스포츠센터의 인식차이 76
• 2) 배경변인에 따른 등록목적, 성취도, 목적변화 차이 76
• 3) 센터회원으로 느끼는 부담감이 회원의 유지와 탈퇴에 미치는 영향 78
• 4) 스포츠센터의 이용 상황과 느낌이 회원탈퇴에 미치는 영향 79
• 5) 등록 직후 스포츠센터의 대응이 회원 유지와 회원탈퇴에 미치는 영향 80
• 2. 스포츠센터 회원의 탈퇴요인 분석종합 82
• 3. 스포츠센터 탈퇴자의 패턴과 개선방안 83
• 1) 스포츠센터 탈퇴자의 패턴 83
• 2) 스포츠센터 회원탈퇴 개선방향 85
• 4. 스포츠센터의 경영 활성화를 위한 제언 86
• 1)고객만족 마케팅전략 개시 86
• 2) 스포츠센터 고객만족을 위한 e-CRM전략적 구축방안 88
• 3) 스포츠센터 사업에 대한 상품주기(PLC)에 대한 적용 제안 89
• Ⅵ. 결론 및 제언 92
• 1. 결 론 92
• 2. 제 언 94
• 참고문헌 95
• 부록 101
• 국문초록 117
• Abstract 120

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