위탁급식 전문업체의 지적자본 측정도구 개발 및 지적자본의 인과관계 분석 = (The) development of Intellectual Capital(IC) measurement tool on Contract Foodservice Management Company(CFMC) and analysis of cause and effect relationship of Intellectual Capital

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 위탁급식 전문업체의 지적자본 측정도구를 개발하여 위탁급식 전문업체가 갖추어야할 항목들을 구체적으로 제시하고 현재 위탁급식 전문업체의 지적자본 수준을 파악하여, 고객사(급식위탁 의뢰기관)가 적합한 업체를 선정할 수 있는 기준을 제공함과 동시에 관련 제도를 정비하기 위한 기초자료를 제시하고자 하였다. 위탁급식 전문업체, 고객사, 고객 3자 간의 중요한 지적자본의 인과관계를 분석하여 위탁급식 전문업체가 효율적인 경영을 할 수 있는 패러다임을 제시함을 목적으로 하였다.지적자본 측정을 위해 개발된 설문지는 108개 전국 위탁급식 전문업체 본사를 통해서, 본사 관리담당자와 학교 207개 업장, 병원 38개 업장 및 산업체 86개 업장의 급식관리자, 고객, 고객사 담당자를 대상으로 지적자본을 측정하였다. 세부적인 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 위탁급식 전문업체 지적자본 측정도구는 「재무」, 「고객」, 「과정」, 「인적자원」, 「혁신 및 개발」의 5개 항목(category)으로 구분되었고, 각 항목별 평가 지표(indicator)는「재무」에는 해당 기업의 ‘수익성’, ‘활동성’, ‘성장성’, ‘유동성’, ‘안정성’, ‘자본금’의 6개 지표가 포함되었으며, 「고객」에는 ‘시장력’, ‘고객사(client) 확보’, ‘고객만족’, ‘고객사(client) 유지’, ‘고객사(client) 수익성’의 5개 지표가 포함되었다. 「과정」에는 ‘경영 및 운영 인프라 시스템’, ‘인증제도 보유’, ‘품질경영제도 도입’의 3개 지표로 구성되었으며, 「인적자원」에는 ‘직원 능력’, ‘인적자원 보유’, ‘직원의 직무 만족’, ‘직원 유지도’가 포함되었다. 마지막으로 향후 급식 운영에 대한 운영상태를 전망해보기 위한 「혁신 및 개발」에는 ‘연구개발’, ‘정보기술’, ‘신규사업시장개발’의 3개 지표로 총 5개 항목의 21개 지표가 규명되었으며, 각 평가항목(category)별 평가 지표(indicator)에 해당되는 세부 속성(attribute)이 선정되었다.- ⅶ -둘째, 개발된 지적자본 측정도구 항목별 점수는 전체 100점 만점 기준으로 「재무」 20점, 「고객」 25점, 「과정」 25점, 「혁신 및 개발」 10점, 「인적자원」 20점으로 각각 배점되었고, 각 항목별 지표와 속성에 대한 배점과 평가기준의 표준화를 구축하였다.셋째, 개발된 측정 도구의 운용시험 평가에 참여한 조사대상 업체들의 평균 운영년수는 8년 8개월, 설립 자본금은 평균 45억으로 최소 5천만원에서 최대 810억원의 분포였다. 대부분의 위탁급식 전문업체들이 학교급식을 실시하고 있었으며, 1일 평균 1만식으로 4억 8천 8백만원의 매출을 올리고 있는 것으로 조사되었다. 단체급식 이외의 사업영역으로는 ‘식자재 공급 및 유통(50%)’을 실시하고 있었고, 초기 계약기간에 비해 재계약시에는 단기로 계약하는 것으로 나타났다.넷째, 지적자본 측정도구 전체 100점 만점에 대해서 위탁급식 전문업체들은 평균 77.78점이었고, 대기업 77.70점, 중소기업 78.10점으로 분석되었다. 이에 본 연구의 결과를 토대로 국내 위탁급식 업체가 전문업체로서 인증을 받기 위한 지적자본 측정점수는 최소 70점으로 제안할 수 있다고 본다. 항목별 점수는 「재무」 20점 중 14.15, 「고객」은 25점 중 19.24, 「과정」은 25점 중 19.33, 「인적자원」은 20점 중 14.31, 「혁신 및 개발」은 10점 중 8.6으로 조사되었다. 5개 영역 중 「혁신 및 개발」, 「고객」영역은 다른 영역에 비해 상대적으로 운영 수준이 높은 것으로 판단되었다. 다섯째, 조사대상 위탁급식 전문업체들의 지적자본 보유현황은 「재무」항목에서는 ‘자본금’을 제외한 나머지 지표가 모두 비슷한 분포를 보였으며, 「고객」항목의 ‘시장력’은 중소기업이 대기업 보다 상대적으로 떨어지며, ‘고객사(client) 만족도’의 경우에는 중소기업에 급식을 위탁 운영하고 있는 고객사가 더 만족하고 있는 것으로 나타났다. 「과정」항목의 ‘급식소 운영을 위한 infra 지원도’는 대기업과 중소기업 모두 본사에서의 지원도는 높으나, 실제 업장에서는 효율적으로 활용되고 있지 못한 것으로 조사되었다. 「인적자원」항목은 대기업이 중소기업보다 ‘직원능력’을 향상시키기 위한 교육에 많은 노력을 하고 있는 것으로 나타났고, 「혁신 및 개발」의 ‘연구개발비’는 대체로 전년대비 증가한 것으로 조사되었다.여섯째, 단체급식 매출액은 ‘시장- ⅷ -력‘과 같은 기업규모와 양의 상관관계가 있으며, 고객사만족도는 업장을 효과적으로 운영하는데 요구되는 지적자본과 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객만족도는 위탁급식 전문업체의 「혁신 및 개발」과 ‘시장력’, ‘업장에서의 infra 활용 정도’와 ‘직원의 직무 만족도’와 양의 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 일곱째, 위탁사, 고객사, 고객의 3자간의 지적자본 인과관계를 분석한 결과, ‘고객사 만족’은 ‘고객만족’과 ‘급식소 운영을 위한 infra 시스템의 활용정도’에 의해 정의 영향을 받는 것으로 분석되었고(p<.01), ‘고객만족’ 역시, ‘종업원의 직무만족’과 ‘급식소 운영을 위한 infra 시스템의 활용정도’에 정의 영향을 받는 것으로 분석되었으며(p<.001), 위탁사 ‘매출액’은 ‘고객사 만족도’와 ‘고객만족도’에 의해서 통계적으로는 영향을 받지 않는 것으로 분석되었다. 이 상의 결과를 종합해 보면, 본 연구에서 개발된 위탁급식 전문업체 지적자본 측정도구를 자체 수시 또는 정기 평가로 활용하면 위탁급식 전문업체의 운영능력 향상 및 경쟁력 확보에 기여할 수 있을 것이며, 위탁의뢰기관에서도 객관적인 평가결과를 통해 신인도가 높은 업체를 선별하는데 활용하면 보다 질 높은 급식서비스를 제공 받을 수 있는 보장성이 크다고 본다. 또한, 위탁급식 전문업체의 지적자본 항목 중에서 보유 인력의 직무만족을 위한 내부마케팅과 이들이 효율적으로 직무를 수행할 수 있도록 infra 시스템이 구축되고 지원되어 이를 적극적으로 활용한다면 고객 만족과 이를 관리하고 계약하는 직접적 주체인 고객사를 만족시킬 수 있을 것으로 사료된다. 이와 같이 고객 및 고객사의 만족이 장기적으로 지속되면 위탁급식 전문업체는 위탁 업무로 인한 매출액 상승을 기대할 수 있다고 본다. 그러므로, 지적자본 측정을 정기적․지속적으로 유지하는 것이 바람직하다고 판단된다.