패밀리레스토랑 업체의 조직문화와 조직 구성원 특성에 따른 종합적 품질경영전략의 운영수준 분석 = (The) impact of organizational culture on total quality management strategy in family restaurants

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 패밀리레스토랑업체를 대상으로 조직문화의 유형에 따른 종합적 품질경영 전략 운영 수준을 파악하는데 있어 인적 의존도가 높은 외식업체의 특성을 반영하여 조직 및 종사자 관련 요인을 매개변수로 하여 관련성을 규명하고, 종합적 품질경영을 위한 조직문화 패러다임 전환 방향을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 국내에서 영업중인 패밀리레스토랑업체 7개 점포에 근무하는 종사자를 대상으로 2002년 4월 4일부터 6월 18일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 385부가 배포되었고 이 중 281부가 회수되어 분석에 사용되었다(73.0%).
조직문화는 조직과 고객을 연결해 주는 매개체인 조직구성원의 조직몰입으로 전달되어 품질경영 운영 수준에 영향을 미치는 것으로 파악되었으며, 세부적인 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 국내 패밀리레스토랑업계의 현재 조직문화는 '관계지향적', '위계지향적', '합리지향적' 유형이 우세한 수준을 유지하는 가운데 '개방지향적' 유형이 다소 부족한 것으로 나타났고, 전반적으로 현재보다 좀더 강한 조직문화 성격을 띄면서 특히 '관계지향적'이며 '개방지향적'인 유형이 강조된 조직문화를 이상적인 유형으로 기대하고 있어 각 외식업체는 '개방지향적' 조직문화 형성에 관심을 기울여야 할 것으로 사료되었다.
둘째, 패밀리레스토랑업체 종사자들의 조직몰입 수준은 보통을 상회하는 수준으로 '충성도'에 대한 몰입이 가장 높았으며, 직무만족 또한 보통을 약간 상회하는 정도로 '주관적 조건'에 대한 만족도는 높은 반면, '가시적 조건'에 대해서는 불만족하는 것으로 나타났다. 종사자들은 소진 관련 문제를 한 달에 한번 이상의 정도로 경험하는 것으로 나타났으며 '정서적 고갈' 측면의 소진 정도가 가장 심하였다. 이직 의사 측면에서는 현 업계 종사자들이 '자발적 이직 의향 단계'에 머물고 있었고, 이직한다면 외식업계보다는 타업계로의 이직 의사가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 국내 패밀리레스토랑업계의 종합적 품질경영 운영 수준을 평가한 결과 본 연구에서 개발된 평가도구의 총점 1000점 중 '조직내부경영' 요인 271.6점(56.7%), '목표성과관리' 요인 334.8점(64.2%), 합계 605.3점(60.3%)으로 평가되어 '조직내부경영', 특히 인적자원 관리에 중점을 두는 품질경영 추진이 절실히 요구되는 것으로 분석되었다.
넷째, 품질경영 운영 수준 측정 변수를 대상으로 군집 분석을 실시하여 '고수행군'과 '저수행군'으로 분류하였다. '고수행군'의 '현재 조직문화'는 '저수행군'에 비해 4가지 조직문화 유형 모두 강한 특성을 갖고 있는 것으로 나타났고, 현실과 이상적 조직문화 유형간의 괴리가 저수행군에 비해 유의적으로 적은 것으로 분석되어, 품질경영 운영 수준을 높일 수 있는 원동력은 조직 구성원이 공유하고자 하는 조직문화와 현재의 조직문화간의 괴리를 줄여주는 것으로 사료된다. 또한 '고수행군'이 '저수행군'에 비해 '조직몰입도'(p<.001), '직무만족도'(p<.01)가 유의적으로 높았고, '소진'(p<.05)과 '이직의사'는 낮게 나타났다.
다섯째, 품질경영 운영 수행군에 대한 판별분석을 실시한 결과, 종합적 품질경영 운영의 고수행군과 저수행군을 예측하기 위한 판별함수 모델은「판별점수(Z)＝0.485×관계지향조직문화＋0.395×개방지향조직문화－0.173×위계지향조직문화＋1.116×합리지향조직문화＋0.492×조직몰입－0.148×직무만족＋0.090×소진＋0.124×이직의사－7.805」로 도출되었고, hit ratio는 69.7%이었다.
여섯째, 패밀리레스토랑업체에서의 종합적 품질경영 수행 모형의 검증 결과, 최종 모형에서는 '조직문화' 중 특히 '관계지향 문화'가 '조직 몰입'에 영향을 미쳐 결국 '종합적 품질 경영'에 유의적으로 작용하는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 종합해 볼 때, 패밀리레스토랑의 종합적 품질경영 전략 운영을 위해서는 현재보다 더 관계지향적이면서 개방지향적인 조직문화 패러다임의 전환이 요구되고, 이러한 조직문화를 통해 종사자들의 조직몰입 수준을 높여줌으로써 직무만족과 소진, 이직의사에 간접적인 영향을 끼쳐 궁극적으로 종합적 품질경영 수행 수준의 극대화가 가능할 것이며, 본 연구 결과가 외식업계에서의 경쟁 우위를 차지할 수 있는 업체의 품질경영 전략 수립에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of the study were to a) measure the dimensions of organizational culture, employee-related variables and TQM achievement, b) identify the conceptual framework underlying the TQM performance, and c) recommend a paradigm shift of organizational culture to the organizational effectiveness. Quinn's 'Competing Value Framework(CVF)' was applied as a theoretical model to assess the characteristics of corporate culture. The organization & employee-related variables were 'job satisfaction', 'organizational commitment', 'burnout', 'turnover intention'. The criteria to assess TQM achievements were developed based on Malcolm Baldrige National Quality Award(MBNQA) and Korean National Quality Award.
The questionnaire was developed to measure all the variables in research model and distributed to 385 employees in 7 family restaurant corporate which was characterized as highly competitive and labor-intensive, from April 4 to June 18, 2002. A total of 281 usable questionnaires were received with a 73.0 percent response rate. The statistical data analysis was completed using SPSS Win(ver 10.0) for descriptive analysis, reliability analysis, factor analysis, t-test, ANOVA, correlation analysis, cluster analysis, discriminant analysis and AMOS for structural equation modeling.
First, The organizational culture perceived by employees of family restaurants were characterized as similar level of 'human relations model', 'internal process model', 'rational goal model', and 'open systems model' was relatively less dominant. A gap was existed between the type of organizational culture perceived and that of organizational culture expected
Second, The means of organizational commitment score were above the midpoint scale. The organizational commitment score was the highest at the 'loyalty' factor whereas the lowest at the 'unity' factor. Employees' job satisfaction on 'coworker', 'supervisor', 'work itself' were relatively high. However, the extents of satisfaction on 'work environment', 'promotion', 'payroll' were relatively low. The prevalence of burnout occured one or more per a month, and the mean score of 'emothional exhaustion' was higher than other factors. Most respondent intended to 'thinking of quitting' towards turnover process.
Third, overall TQM achievements was 60.3% out of 100%, which means 606.5 out of 1,000 based on TQM achievement index developed in this research.
Forth, as the result of cluster analysis, the gap between present and ideal in organizational culture, burnout and turnover intention with 'high performance group' were lower than 'low performance group', while organizational commitment and job satisfaction were higher.
Fifth, Discriminant function model to predict the performance level of TQM was 「Z=0.485×human relations model+0.395×open systems model-0.173×internal process model+1.116×rational goal model+0.492×organizational commitment-0.148×job satisfaction+0.090×burnout+0.124×intention to quit-7.805」, with hit ratio of 69.7%.
Sixth, Organizational culture had an impact on organizational commitment with leading to a TQM achievement
Finally, relation-oriented, open-minded organizational culture was the most demanding to enhance performance of TQM in every family restaurants.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 국문요약 = ⅸ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 조직문화 = 6
• 1) 조직문화의 개념 = 6
• 2) 조직문화의 접근법 = 7
• 3) 조직문화에 대한 연구 동향 = 10
• 2. 조직 구성원과 직무 = 15
• 1) 조직 구성원과 내부 고객 = 15
• 2) 조직 몰입 = 17
• 3) 직무 만족 = 18
• 4) 소진 = 19
• 5) 이직 의사 = 21
• 3. 조직 유효성 = 22
• 1) 조직 유효성과 효율성 = 22
• 2) 조직 유효성 변수로서의 품질경영 = 23
• 4. 품질경영 = 24
• 1) 서비스 품질 = 24
• 2) 종합적 품질 경영 = 27
• 3) 품질 대상 = 28
• Ⅲ. 연구 설계 및 방법 = 34
• 1. 연구 진행 모형 = 34
• 2. 연구 분석 모형 설계 및 연구 가설 = 36
• 1) 연구 분석 모형의 개발 = 36
• 2) 연구 가설의 설정 = 38
• 3. 연구 주요 개념의 조작적 정의 및 측정 방법 = 40
• 1) 조직 문화 = 40
• 2) 조직 몰입 = 41
• 3) 직무 만족 = 41
• 4) 소진 = 42
• 5) 이직 의사 = 43
• 6) 종합적 품질경영 전략 = 43
• 4. 연구 방법 및 분석 방법 = 44
• 1) 조사 대상 = 44
• 2) 자료 수집 및 기간 = 45
• 3) 조사 도구 및 측정 방법 = 46
• 4) 통계 방법 = 46
• Ⅳ. 연구 결과 및 고찰 = 49
• 1. 조직 및 종사자관련 변인과 종합적 품질경영 수준의 일반 현황 = 49
• 1) 일반 사항 = 49
• (1) 조사 대상 업체의 일반 사항 = 49
• (2) 조사 대상자의 일반 사항 = 50
• 2) 조사 도구의 신뢰도 및 타당도 검증 = 53
• (1) 조직 문화 = 53
• (2) 조직 몰입 = 56
• (3) 직무 만족 = 59
• (4) 소진 = 61
• (5) 이직 의사 = 65
• (6) 종합적 품질경영 운영 수준 평가 = 66
• 3) 조직 및 종사자관련 변인과 종합적 품질경영 수준의 현황 분석 = 71
• (1) 조직 문화 = 71
• (2) 조직 몰입 = 80
• (3) 직무 만족 = 83
• (4) 소진 = 85
• (5) 이직 의사 = 88
• (6) 종합적 품질경영 운영 수준 평가 = 90
• 4) 조직 및 직무관련 변수와 종합적 품질경영 운영 요인간의 상관성 = 97
• 2. 종합적 품질경영 운영 수준에 따른 조직 및 종사자 관련 변인 분석 = 101
• 1) 종합적 품질경영 운영 수준에 따른 군집 분류 = 101
• 2) 종합적 품질경영 운영 수준 군집별 특성 분석 = 103
• 3) 품질경영 운영 수준에 대한 판별함수 도출 ==112
• 3. 패밀리레스토랑업체에서의 종합적 품질경영 수행 모형 = 116
• 4. 연구모형에 대한 가설의 검증 = 118
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 120
• 참고문헌 = 125
• Abstract = 143
• 부록 = 146