레스토랑의 서비스 품질이 고객만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향 : 소비가치를 조절효과로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

Human dietary life is the most basic of culture, and views on dietary life are gradually changing as society develops. In this category of dietary life, it can be largely divided into internal eating and eating out. The boundary between eating out and eating out is blurring due to the eating out culture and delivery culture, The influence of eating out is still expressed in a broad sense. The restaurant industry is a representative industry that satisfies the basic needs of humans among various service industries. Currently, the domestic food service industry in Korea is influenced by the national economic development of the country, and thus increases the individual income per capita, the increase of individual leisure time, the advancement of women to society, the increase in the number of dual –income households, and the changed values ​​​​to enjoy a better life. It has developed variously and rapidly in advance due to various factors such as economy and culture. The time spent living outside and outside the home gradually increased, Influenced by the development and settlement of dining out culture and leisure culture, it changed from traditional food culture to western-style dietary pattern with a focus on convenience food.
With the rapid growth of the food service industry, the food service trend is also rapidly changing, and consumers are recognized as placing importance on the quality of products and services against price.
Therefore, in this study, by examining and evaluating the definition of the service quality of the restaurant and the constituent factors of the service quality, we identify which factors are important to customers who use the service. It is aimed at providing higher satisfaction service quality to customers by companies and workers, and after using the restaurant centering on customers who use the restaurant, the effect of the evaluation of the service quality that the customer directly felt on the customer satisfaction and the intention to use it was investigated. I set the purpose of the study.
In order to achieve the purpose of the study, literature and empirical studies were conducted, and in the literature study, a theoretical concept based on literature studies and previous studies on service quality, customer satisfaction, and continuous use intention to form the basic framework of the study. Was defined.
As for the empirical survey method, an empirical survey was conducted based on literature studies, and in the empirical survey, as of October 2020, it was limited to restaurant customers in Seoul and Gyeonggi area, and the survey was conducted. For statistical processing of collected questionnaire data, data were analyzed using SPSS version 23.0, and verified using regression analysis, factor analysis, reliability analysis, frequency analysis, multiple regression analysis, and simple regression analysis.
This study investigated the relationship between restaurant service quality, customer satisfaction, and continued use intention, and the moderating effect of continued use intention, and empirically identified the causal relationship between variables.
To this end, It consisted of Empathy, Reliability, Tangibles, Responsiveness, and Assurance, and customer satisfaction, continuous use intention, and consumption value consisted of a single variable and the study was conducted.
In this study, directions were presented by dividing them into academic and practical aspects.
First, looking at the previous studies, there were many and various studies on customer satisfaction and continuous use intention of service quality, but few studies on the effect of restaurant service quality on customer satisfaction and continuous use intention.
Second, the moderating effect of consumption value was verified, and it is considered to be meaningful to verify the moderating effect that consumption value has an important influence in the influence relationship of each variable.
Third, Throughout the quality of service, the staff during their stay at the restaurant had a great influence on having a change in the emotions of customers. In addition, quality affects the customer's interest in emotional changes such as comfort, location, and interest, and service quality will secure a competitive advantage and provide a differentiated marketing strategy.
Fourth, high service quality and good image can be said to be factors that can have a great influence not only on customer satisfaction but also on the intention of continuous Utilization(use).
Finally, with the effect of adjusting for the perceived value of restaurant service quality, the purchased menu makes you feel worthy of your time and effort. Customers are satisfied with their customers through quality of service, which affects their intention to continue using them.
The results of the above study can be summarized as that customer satisfaction according to the quality of restaurant service has an overall impact on continued use intention and consumption value.
Customers who have experienced restaurant services centered on Seoul and Gyeonggi Province have a higher quality and special value and meaning for restaurant service quality, satisfying customers and continuing to influence their usage intentions. Accordingly, let's find ways to maintain and improve the quality of food, taste, and facilities, and find ways to increase customer satisfaction through improvement and efforts.

국문 초록 (Abstract)

인간의 식생활은 문화를 이루는 가장 기초적인 것으로, 사회가 발전함에 따른 식생활에 대한 견해도 점차로 변해가고 있다. 이러한 식생활의 범주에는 크게 내식과 외식으로 구분할 수 있다. 외식문화와 배달문화로 인하여 내식과 외식의 경계는 모호해지고 있지만, 외식의 영향은 아직까지도 넓은 의미로 표현되고 있다. 외식산업은 다양한 여러 서비스 산업 중에서도 기본적인 인간의 욕구를 충족시키는 대표적 산업이다. 현재 우리나라 국내의 외식산업은 나라의 국민경제 발전에 영향으로 1인당 개인소득의 증가와 개인 여가시간의 증가 및 여성의 사회진출, 맞벌이 가구 세대의 증가와 보다나은 삶을 즐기려는 변화된 가치관 등 사회․경제․문화 등 다양한 요인으로 앞서 다양하고 빠르게 발전해 왔다. 가정 밖 외부에서 생활하게 되는 시간이 점차 많아졌고, 외식문화 및 레저문화의 발전과 정착으로 영향을 받아 전통적인 음식문화에서 간편식을 위주로 한 서구식 식생활의 패턴으로 변화되었고, 외식산업의 빠른 성장 속도만큼 외식의 트렌드 역시 빠르게 변화되었으며, 소비자가 가격과 대비하여 제품의 품질 및 서비스품질에 관하여 중요하게 인식 되었다.
따라서 본 연구에서는 레스토랑의 서비스 품질의 정의 및 서비스품질의 구성요인을 살펴보고, 평가함에 따라 어떠한 요인들이 서비스를 이용하는 고객에게 중요히 인식되는지를 파악하고, 기업 및 종사자들이 고객에게 보다 높은 만족 서비스 품질을 제공 하는데에 있으며, 레스토랑을 이용하는 고객을 중심으로 레스토랑을 이용한 후에, 고객이 직접 느꼈던 서비스 품질의 평가가 고객만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향을 규명하는데 연구의 목적을 두었다.
연구 목적을 달성하기 위해 문헌연구 및 실증적 연구를 실시하였고, 문헌적 연구에서는 연구의 기본적인 틀을 구성하기 위하여 서비스 품질과 고객만족 및 지속적 이용의도에 관한 문헌연구와 선행연구들을 바탕으로 이론적인 개념을 정의하였다. 실증적 조사방법은 문헌 연구를 바탕으로 실증조사를 실시하였고, 실증조사에서는 2020년 10월 기준으로 서울, 경기지역을 중심의 레스토랑 이용고객을 대상으로 한정하였으며 조사 진행되었다. 수집되어진 설문자료의 통계처리는 SPSS 버전 23.0을 활용하여 자료를 분석하였고, 회기분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 빈도분석, 다중회귀분석 및 단순회귀분석 등 사용하여 검증하였다.
본 연구는 레스토랑의 서비스 품질과 고객만족, 지속적 이용의도의 관계 그리고 지속적 이용의도의 조절효과를 규명하고 변수간의 인과관계를 실증적으로 파악하였다. 이를 위해 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 구성하였고, 고객만족, 지속적 이용의도, 소비 가치는 단일변수로 구성하여 연구를 진행하였다.
본 연구에서는 학문적 측면과 실무적 측면으로 나누어 방향을 제시하였다.
첫째, 선행연구들을 살펴보면 서비스 품질이 고객만족과 지속적 이용의도에 관한 연구들이 많고 다양하게 존재하였으나, 레스토랑 서비스 품질이 고객만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향에 대한 연구는 적었다. 또한 특정 레스토랑 특급호텔중심의, 다이닝 레스토랑 중심의 등 관련된 선행연구는 많았지만, 넓은 의미에서 레스토랑 서비스 품질에 관한 연구는 적었다. 뿐만 아니라 본 연구는 레스토랑 서비스품질과 고객만족 간에 소비가치에 대한 조절효과를 연구하였다는 데에 그 의미가 있다
둘째, 소비 가치의 조절효과에 대해 검증하였으며, 소비 가치가 각 변수들의 영향 관계에서 중요한 영향을 미치는 조절효과를 검증한데 그 의의가 있다고 사료된다.
셋째, 서비스 품질을 통해 레스토랑에 머무는 동안 직원들은 고객의 감정에 변화를 가진 것에 많은 영향을 미쳤다. 또한 안락함, 위치, 관심 등 고객의 감정 변화에 관심을 가지는 것에 품질의 영향을 미치며, 서비스 품질은 경쟁력을 가지며 마케팅 전략에 차별화를 제공 할 것이다.
넷째, 높은 서비스품질과 좋은 이미지는 고객의 만족뿐만 아니라 지속적 이용의도까지 높은 영향력을 줄 수 있는 요인이라 말 할 수 있다.
마지막으로 레스토랑 서비스 품질이 지각된 가치에 조절효과에서 구매한 메뉴는 시간과 노력을 투자할 충분한 가치를 느끼게 하고 고객들이 서비스 품질을 통하여 고객만족이 되어 지속적 이용의도에 영향 미친다.
위와 같은 연구의 결과는 레스토랑 서비스 품질에 따른 고객만족이 지속적 이용의도와 소비가치에 전반적 영향을 미치는 것으로 요약 할 수 있으며, 서울, 경기 중심으로 레스토랑 서비스를 경험한 고객들이 레스토랑 서비스 품질에 대하여 조금 더 높은 퀄리티(Quality) 및 특별한 가치와 의미를 부여함으로써 서비스 품질이 고객을 만족 시켜 지속으로 이용의도에 영향을 준다. 이에 따라 음식의 품질, 맛, 시설 등 퀄리티(Quality)를 유지 및 향상 방안을 찾아 개선과 노력을 통해 양질의 서비스로 고객의 만족도는 높이는 방법을 모색하면 되겠다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• I. 서 론 1
• 1.1 연구배경 및 목적 1
• 1.1.1 연구배경 1
• 1.1.2 연구목적 3
• 1.2 연구방법 및 구성 5
• 1.2.1 연구방법 5
• 1.2.2 연구구성 5
• II. 이론적 배경 8
• 2.1 서비스 품질 8
• 2.1.1 서비스 품질의 개념 8
• 2.1.2 서비스 품질의 구성요인 12
• 2.1.2.1 유형성 13
• 2.1.2.2 신뢰성 14
• 2.1.2.3 반응성 14
• 2.1.2.4 확신성 15
• 2.1.2.5 공감성 16
• 2.1.3 서비스 품질의 선행연구 18
• 2.2 고객만족 20
• 2.2.1 고객만족 의 개념 20
• 2.2.2 고객만족 의 선행연구 24
• 2.3 지속적 이용의도 26
• 2.3.1 지속적 이용의도의 개념 26
• 2.3.2 지속적 이용의도의 선행연구 29
• 2.4 소비가치 31
• 2.4.1 소비가치의 개념 31
• 2.4.2 소비가치의 선행연구 34
• III. 연구 설계 38
• 3.1 연구모형 및 가설설정 38
• 3.1.1 연구모형 38
• 3.1.2 연구가설 39
• 3.1.2.1 서비스 품질과 고객만족의 영향관계 39
• 3.1.2.2 서비스 품질과 지속적 이용의도의 영향관계 40
• 3.1.2.3 고객만족과 지속적이용의 영향관계 41
• 3.1.2.4 서비스 품질과 고객만족, 소비가치의 영향관계 42
• 3.2 변수의 조작적정의 및 설문지구성 43
• 3.2.1 변수의 조작적정의 43
• 3.2.1.1 서비스 품질 43
• 3.2.1.2 고객만족 44
• 3.2.1.3 지속적 사용의도 44
• 3.2.1.4 소비가치 45
• 3.2.2 설문지구성 45
• 3.3 표본설계 및 분석방법 46
• 3.3.1 표본설계 46
• 3.3.2 분석방법 47
• IV. 실증분석 49
• 4.1 표본의 특성 49
• 4.1.1 조사 대상자의 인구사회학적 특성 49
• 4.1.2 타당도 분석 및 신뢰도 분석 51
• 4.2 탐색적 요인분석 결과 52
• 4.2.1 서비스품질의 탐색적 요인분석 결과 52
• 4.2.2 고객만족의 탐색적 요인분석 결과 55
• 4.2.3 지속적 이용의도의 탐색적 요인분석 결과 56
• 4.2.4 소비가치의 탐색적 요인분석 결과 57
• 4.3 상관관계분석 58
• 4.4 가설 검증 결과 59
• 4.4.1 서비스품질과 고객만족의 영향 관계 60
• 4.4.2 서비스품질과 지속적 이용의도의 영향 관계 61
• 4.4.3 고객만족이 레스토랑 지속적 이용의도에 미치는 영향 63
• 4.4.4 조절효과 검증 64
• 4.4.4.1 유형성이 고객만족에 미치는 영향에 대한 소비가치 조절효과 64
• 4.4.4.2 신뢰성이 고객만족에 미치는 영향에 대한 소비가치 조절효과 65
• 4.4.4.3 반응성이 고객만족에 미치는 영향에 대한 소비가치 조절효과 67
• 4.4.4.4 확신성이 고객만족에 미치는 영향에 대한 소비가치 조절효과 68
• 4.4.4.5 공감성이 고객만족에 미치는 영향에 대한 소비가치 조절효과 69
• V. 결 론 73
• 5.1 연구의 요약 및 결론 73
• 5.2 연구의 시사점 77
• 5.3 연구의의 한계점 및 향후 연구방향 79
• 참 고 문 헌 81
• 부 록 90
• ABSTRACT 95