과업형 챗봇 이미지에 대한 사용자 경험 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the number of smartphone is increasing, chatbot has appeared mainly on mobile devices through the Internet. These chatbots have text-based interfaces like Message, KakaoTalk, Facebook Messenger, and Instagram DM. Meanwhile, chatbot images such as chatbot profile image and emoticon are used as important communication tools in chatbot conversations. This is because chatbot images helps text to express its emotions. So chatbots using various visual elements are on the rise, and Chatbot images are also actively being researched. However, studies on Chatbot image are concentrated in the non-task-oriented chatbot field, which carries out interesting communication. Studies on Chatbot image for task-oriented Chatbot that performs certain functions are still incomplete. Looking at the case of task-oriented chatbot that is used in actual service, we can see that the importance of chatbot image has not been established. On the other hand, famous scholars like Tufte said that additional visual images make it more difficult to understand information and data. It can be inferred that the use of chatbot images in 'task-oriented' areas can be a hindrance. However, according to various preceding studies, when visual image is used in an text-reading environment that requires concentration such as charts and surveys, It could improve understanding and memory of the text. So, In this study, I am going to find out if task-oriented chatbot images does actually improve understanding, reliability, and preferences by user experiences empirical research. The research method is as follows. First of all, through preceding research, I examined the effects of task-type chatbots and effects of visual images in task-oriented environment. After that, through case study and case analysis, I examined current status of task-oriented chatbot’s chatbot image and made the experiment based on the result. The experiment was conducted in the form of face to face interviews and face to face surveys. 112 people had participated in the experiment. They were in 20s, 30s and 40s. The experiment had proceeded in 55days, from September 2 to October 20, 2019.

The findings of the study are as follows. The presence or absence of task chatbot images differed in all of user experiences. The presence of chatbot images had a more positive impact on all user experiences. In particular, I found out that it has the greatest influence in understanding. It means the chatbot image actually helped participants to understand and remember the conversation. Secondly, preference was greatly influenced by the chatbot image. It is because chatbot images make participants to empathize. In reliability, the impact was relatively smaller than that of other user experiences. According to the participants interview, this is because the chatbot image is not suitable for the task-oriented chatbot because it performs professional functions. I think if chatbot images are used in less specialized areas of the task, they will have a greater impact on reliability.

In detail, I looked at the differences in user experience by “task”. According to the empirical research results, the presence of chatbot images affected positively on understanding, reliability and preference on shopping and mobile bill field. It means chatbot images in shopping and mobile bill field can help users to understand the context of the conversation and also make users to rely and like chatbot. However, although chatbot image in finance field did affect positively on understanding and preference, It didn’t affect on the reliability. It is because finance field could handle a large amount of money, so people get frustrated easily. So, In finance field It is better to use chatbot image more carefully.

The implications are as follows. First, while chatbot image research was mainly focused on non-task oriented research, this study has suggested the significance of user experience on task-oriented chatbot images. Second, through previous studies, the chatbot image elements were derived. And the chatbot images of the task-oriented chatbots that are actually being serviced were analyzed in detail. Lastly, by analyzing the user experience depending on task field, This study suggested the direction of the chatbot image expression method depending on task field. Therefore, I expects company to use this research strategically in developing their chatbot images.

국문 초록 (Abstract)

스마트폰의 보급이 증가하면서 챗봇은 주로 인터넷을 통해 모바일 기기에서 구현되고 있다. 이러한 챗봇은 메시지, 카카오톡, 페이스북 메신저, 인스타그램 DM 과 마찬가지로 텍스트 기반의 인터페이스를 가지고 있다. 한편 챗봇 프로필 이미지나 이모티콘과 같은 챗봇 이미지는 챗봇 대화에서 중요한 커뮤니케이션 도구로 활용된다. 표정이 없는 텍스트를 보완해 주는 역할을 하기 때문이다. 이에 효과적인 정보 전달을 위해 다양한 시각요소를 활용하는 챗봇이 생겨나는 추세이며 챗봇 이미지 연구 또한 활발하게 진행되고 있다. 그러나 챗봇 이미지 관련 연구는 흥미 위주의 커뮤니케이션을 수행하는 비과업형 분야의 챗봇에 집중되어 있고, 특정 기능을 수행하는 과업형 챗봇에 대한 챗봇 이미지 관련 연구는 아직 미비한 실정이다. 또한 실제 서비스에서 사용되는 과업형 챗봇의 사례를 살펴보면 챗봇 이미지가 생겼다가 사라지기도 하고 없었다가 생기기도 하는 등 그 중요성이 정립되지 않은 것을 확인할 수 있었다. 한편, Tufte와 같은 학자들은 부가적인 시각적 이미지가 정보와 데이터의 이해를 더 어렵게 만든다고 하였다. 이에 전문적인 기능을 수행하는 '과업형' 분야에서 챗봇 이미지를 사용하는 것이 방해요소로 작용될 수도 있음을 유추해 볼 수 있다. 하지만 다양한 선행연구에 따르면 차트, 설문조사 등 집중을 요하는 텍스트읽기 환경에서 시각 이미지가 함께 사용될 경우 이해력과 기억력을 향상시킨다고 말한다. 이에 본 연구에서는 “과업형 챗봇과의 대화에서 챗봇 프로필 이미지, 이모티콘과 같은 챗봇 이미지의 유무에 따라 사용자 경험인 이해도, 신뢰도, 선호도 측면에 차이가 있을 것이다.”라는 연구 문제를 중심으로 챗봇 이미지가 3가지 과업 분야에서 사용자 경험에 어떠한 영향을 미치는지 실증적인 연구를 통해 알아보고자 한다.

연구 방법은 다음과 같다. 먼저 선행연구를 통하여 과업형 챗봇과 과업 내 시각적 이미지의 효과에 대해 알아본 뒤, 사례조사 및 분석을 통하여 현재 서비스 되고 있는 과업형 챗봇 사례의 챗봇 이미지 현황을 파악하고 결과를 토대로 실험물을 제작하였다. 실험은 대면 인터뷰와 대면 설문조사 형식으로 진행되었다. 2019년 9월 2일부터 10월 20일까지 55일간, 20대, 30대, 40대를 중심으로 총 112명에게 실시하였다.

연구 문제에 대한 연구 결과는 다음과 같다. 과업형 챗봇 이미지의 유무는 모든 사용자 경험 측면에서 차이를 보였다. 챗봇 이미지가 있을 때 모든 사용자 경험에서 더 긍정적인 영향을 미쳤다. 특히 이해도 측면에서 가장 큰 영향을 미치는 것을 확인하였는데, 이에 챗봇 이미지가 실제로 대화 내용을 이해하고 기억하는 데에 도움을 준다는 것을 알 수 있었다. 그 다음으로는 선호도 측면에서 크게 영향을 미쳤는데, 이는 챗봇 이미지가 공감을 일으키기 때문이었다. 신뢰도 측면에서는 다른 사용자 경험 측면 보다는 상대적으로 작게 영향을 미쳤다. 피 실험자 인터뷰에 따르면 이는 챗봇 이미지가 전문적인 기능을 수행하는 과업형 챗봇과 어울리지 않다고 생각하기 때문이다. 이에 과업 분야 중 덜 전문적인 분야에서 챗봇 이미지가 사용된다면 신뢰도 측면에서 더 큰 영향을 미칠 수 있을 것이라 기대한다.

위 결과에 대해 좀 더 자세히 알아보고자 금융, 유통, 통신 총 3가지 과업별로 이해도, 신뢰도, 선호도의 차이를 살펴보았다. 연구 결과에 따르면 유통과 통신 분야에서 챗봇 이미지는 이해도, 신뢰도, 선호도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 유통 분야와 통신 분야에서 챗봇 이미지가 해당 과업 분야의 대화 내용을 이해하는 데에 도움을 주며, 챗봇을 신뢰하고 호감을 가지는 데에 도움을 줄 수 있음을 시사한다. 이에 유통 분야와 통신 분야의 다양한 테스크(task)에서 챗봇 이미지가 쓰일 경우 보다 나은 사용자 경험을 이끌어 낼 수 있을 것이라 사료된다. 한편, 금융 분야에서 챗봇 이미지는 이해도, 선호도에는 긍정적인 영향을 미쳤지만, 신뢰도에는 영향을 미치지 않았다. 금융 분야는 큰 금액이 오고갈 수 있는 분야이기 때문에 사용자들이 챗봇 이미지로 하여금 진지하지 않다는 느낌을 가질 수 있기 때문이다. 이에 금융 분야에서 큰 금액을 이체하는 태스크(task)를 수행할 때에는 챗봇 이미지 사용을 자제하는 것이 좋다.

본 연구가 시사하는 바는 크게 3가지로 볼 수 있다. 첫째, 비과업형 분야 위주의 연구가 주를 이루었던 챗봇 이미지 연구 분야에서 과업형 챗봇 이미지에 대한 사용자 경험을 연구함으로써 해당 연구의 필요성을 제시하였다. 둘째, 선행연구를 통해 챗봇 이미지 요소를 도출해내었고 실제 서비스되고 있는 과업형 챗봇 사례의 챗봇 이미지를 구체적으로 분석하였다. 마지막으로 과업 분야별 사용자 경험을 분석함으로써 과업 분야별로 챗봇 이미지 표현 방식의 방향성을 제시하였다. 이에 기업은 챗봇 이미지 개발 시 본 연구를 전략적으로 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 12
• 1.1 연구배경 12
• 1.2 연구방법 16
• II. 이론적 고찰 18
• 2.1 챗봇 서비스 18
• 2.1.1 챗봇의 역사 18
• 2.1.2 챗봇 서비스의 현황 20
• 2.1.3 챗봇의 기능적 분류 21
• 2.2 챗봇 이미지 23
• 2.2.1 챗봇 이미지의 역사 23
• 2.2.2 챗봇 이미지 요소 24
• 2.2.3 시각적 이미지의 효과 26
• 2.3 사용자 경험 29
• 2.3.1 사용자 경험 정의 및 요소 29
• 2.3.2 이해도 32
• 2.3.3 신뢰도 32
• 2.3.3 선호도 33
• III. 사례분석 35
• 3.1 챗봇 이미지 요소 및 표현 유형 35
• 3.2 과업 분야별 챗봇 이미지 분석 35
• 3.2.1 국내 과업형 챗봇 사례 선정기준 35
• 3.2.2 사례분석 요소와 방법 36
• 3.2.3 사례분석 37
• 3.3 사례분석 결과 43
• IV. 연구 방법 45
• 4.1 연구실험 설계 45
• 4.1.1 연구 모형 46
• 4.1.2 연구 가설 47
• 4.2 실험 49
• 4.2.1 실험대상 및 실험방법 49
• 4.2.2 실험물 50
• 4.2.3 인터뷰 질문과 설문지 57
• V. 연구 결과 62
• 5.1 실증분석 62
• 5.1.1 분석 방법 62
• 5.1.2 피 실험자의 인구 통계학 결과 63
• 5.1.3 척도의 타당성 및 신뢰도 검증 64
• 5.2 가설 검증 67
• 5.2.1 챗봇 이미지 유무에 따른 이해도 차이 분석 67
• 5.2.2 챗봇 이미지 유무에 따른 신뢰도 차이 분석 69
• 5.2.3 챗봇 이미지 유무에 따른 선호도 차이 분석 70
• 5.2.4 금융 분야 71
• 1) 이해도 71
• 2) 신뢰도 72
• 3) 선호도 74
• 5.2.5 유통 분야 74
• 1) 이해도 74
• 2) 신뢰도 75
• 3) 선호도 76
• 5.2.6 통신 분야 77
• 1) 이해도 78
• 2) 신뢰도 78
• 3) 선호도 80
• 5.3 심층 인터뷰 분석 81
• VI. 결론 85
• 6.1 결론 85
• 6.2 시사점 87
• 6.3 한계점 88
• 참고문헌 90
• 부록: 조사 설문지 95
• 영문 요약(Abstract) 102