전통시장의 서비스품질이 시장방문객의 자기효능감, 고객만족, 고객행동의도에 미치는 영향 : 광주·전남 전통시장 중심으로 = The Effects of Service Quality of the Traditional Market on Self-efficacy, Customer Satisfaction of a Visitor and Customer Behavior Intentions:Focusing on Gwangju·Chonnam traditional Market

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 전통시장과 관련된 이론적 연구들을 토대로 전통시장의 서비스품질과 자기효능감, 고객만족, 행동의도와의 관계를 살펴보았다. 이를 위하자기효능감과 고객만족의 매개변수 역할 유무를 분석하여 전통시장의 서비스품질이 자기효능감과 고객만족에 따라서 고객행동의도에 서로 다른 영향을 주는지를 분석하였다.
연구대상은 광주․ 전남 전통시장을 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하여 300부의 수집하였으며, 수집된 자료는 SPSS 17.0 프로그램을 사용하여 요인분석, 상관분석을 실시하였으며, 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 서비스품질의 하위 요인인 인적서비스 품질과 물적서비스 품질은 자기효능감에 정(+)의 영향을 주고 있다. 이는 인적서비스 품질과 물적서비스 품질이 향상될수록 전통시장을 이용하는 고객의 자기효능감을 증진시킬 수 있음을 보이고 있다.
둘째, 서비스품질의 하위요인인 인적서비스 품질, 물적서비스 품질, 시스템 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 주고 있다.
셋째, 서비스품질의 하위요인인 인적서비스 품질, 물적서비스 품질, 시스템 품질은 고객행동의도에 정(+)의 영향을 주고 있다. 이는 전통시장에서 제공되는 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타난 인적서비스 품질, 물적서비스 품질, 시스템 품질을 구성하는 항목들을 전략적으로 활용한다면 고객만족에 긍정적인 효과를 얻을 수 있음을 보이고 있다.
넷째, 자기효능감은 고객만족에 정(+)의 영향을 주고 있다. 자기효능감이 높은 개인은 도전적이고, 구체적인 목표를 선택하며, 높은 자기 효능감은 능력,지배력, 통제등과 관련하여 자기평가를 향상시킬 수 있는 도전적인 활동들에 적극적으로 개입하도록 촉구하기 때문에, 전통시장을 이용하는 고객의 자기효능감이 높을수록 고객만족이 증대된다고 할 수 있다.
다섯째, 고객만족은 고객행동의도에 정(+)의 영향을 주고 있다. 전통시장을 이용하는 고객행동의도을 높이기 위해서는 전통시장 이용 고객의 만족을 증대시켜야 함을 보이고 있다.
여섯째, 자기효능감은 인적서비스 품질과 고객만족간에, 물적서비스 품질과 고객만족간에 부분매개효과가 있음을 보이고 있다. 즉, 전통시장에 방문하는 고객의 자기효능감이 높을수록 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력이 커짐을 알 수 있다.
일곱째, 고객만족은 인적서비스 품질과 고객행동의도간에는 부분매개효과를, 물적서비스 품질과 고객행동의도간, 시스템 품질과 고객행동의도간에는 완전매개효과가 있음을 보이고 있다.
이에 본 연구자는 전통시장을 이용하는 고객이 지각하는 서비스 품질이 자기효능감, 고객만족, 고객행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 전통시장을 이용하는 고객의 자기효능감과 고객만족의 매개효과를 통하여 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있다.
첫째, 전통시장을 이용하는 고객의 고객행동의도를 증가시키기 위해서는 전통시장에서 제공하는 서비스 품질의 향상이 필요함을 제시하고 있다. 특히, 서비스 품질 요소 중에서 인적서비스 품질이 고객행동의도에 가장 큰 영향을 주고 있다.
둘째, 전통시장을 이용하는 고객의 자기효능감을 높여줄 필요가 있음을 제시하고 있다. 따라서, 전통시장에서 제공되는 서비스 품질의 향상을 통한 자기효능감을 증대시킬 필요가 있다.
셋째, 전통시장을 이용하는 고객 만족을 위하여 힘써야 한다. 전통시장을 이용하는 고객의 만족수준이 향상될수록 고객행동 의도는 높아지기 때문이다. 또한, 고객만족은 서비스품질과 고객행동의도간의 관계에서 매개역할을 하고 있다. 따라서, 전통시장에서 제공되는 서비스 품질의 향상과 전통시장을 이용하는 고객의 자기효능감 증대를 통한 전통시장 이용 고객의 만족도를 향상시켜야 함을 제시하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• <목 차>
• 제 1장 서론 1
• 제 1절 문제제시 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2절 연구구성 및 연구방법 5
• 1. 연구구성 5
• 2. 연구방법 6
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1절 전통시장 8
• 1. 전통시장의 개념 8
• 2. 전통시장에 관한 선행연구 11
• 제 2절 서비스품질 16
• 1. 서비스품질의 개념 16
• 2. 서비스품질의 측정 20
• 3. 서비스품질에 관한 선행연구 23
• 제 3절 자기효능감 26
• 1. 자기효능감의 개념 26
• 2. 자기효능감의 측정 28
• 3. 자기효능감에 관한 선행연구 30
• 제 4절 고객만족 32
• 1. 고객만족의 개념 32
• 2. 고객만족에 관한 선행연구 35
• 제 5절 고객행동의도 37
• 1. 고객행동의도의 개념 37
• 2. 고객행동의도에 관한 선행연구 40
• 제 3장 연구방법 42
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 42
• 1. 연구모형의 설계 42
• 2. 가설의 설정 43
• 제 2절 변수의 조작적 정의 및 측정 50
• 1. 변수의 조작적 정의 50
• 2. 변수의 측정 52
• 제 3절 연구대상 및 통계분석 방법 55
• 1. 연구대상 선정 55
• 2. 설문지 구성 55
• 3. 설문지의 배수 및 회수 56
• 4. 통계분석 방법 56
• 제 4장 연구분석 및 결과 58
• 제 1절 인구 통계학적 특성 58
• 제 2절 타당성 및 신뢰성 분석 60
• 1. 타당성 분석 60
• 2. 신뢰성 분석 63
• 3. 상관 분석 64
• 제 3절 연구가설의 검증 65
• 1. 서비스품질이 자기효능감에 미치는 영향 65
• 2. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 67
• 3. 서비스품질이 고객행동의도에 미치는 영향 69
• 4. 자기효능감이 고객만족에 미치는 영향 71
• 5. 고객만족이 고객행동의도에 미치는 영향 72
• 6. 자기효능감의 매개효과 73
• 7. 고객만족의 매개효과 76
• 제 5장 결론 79
• 제 1절 연구결과 및 시사점 79
• 1. 연구결과의 요약 79
• 2. 연구결과의 시사점 82
• 제 2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 84
• 1. 연구결과의 한계점 84
• 2. 향후 연구방향 85
• 참고문헌 86
• 1. 국내문헌 86
• 2. 국외문헌 92
• <부록> 설문지

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62. 온라인 정보원천이 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족과 지속사용 의도에미치는 영향:기대불일치이론 관점에서, 박경자, 전남대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

63. “항공사의 서비스 행동과 회복이 서비스 품질, 가치, 고객만족 및 행위의도에 미치는 영향에 관한 연구,”, 박영석, 경희대학교 대학원, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

64. “재래시장의 시설현대화와 상인의식이 서비스가치와 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구,”, 황복주, 이영희, 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구, 11(3), 123-138, , 2009

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66. “재래시장의 서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향-지각된 즐거움과 상인의식의 조절효과를 중심으로-, 이계천, 건양대학교 박사학위논문, , 2011

67. “ 재래시장의 서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향-지각된 즐거움과 상인의식의 조절효과를 중심으로,”, 황복주, 이계천, 한국서비스경영학회, 서비스경영학회지, 13(3), 27-59, , 2012