인터넷 면세점에 대한 온라인 서비스 품질이 고객 신뢰와 만족에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 바쁜 직장인들이 많아진데다가 스마트 폰 도입이 활성화되면서 인터넷을 통해 물품을 구매하는 사람들이 많아졌다. 이러한 풍조는 면세점을 통해서도 나타나고 있으며 특히 인터넷 면세점에 대한 사람들의 관심이 높아지고 있다. 이에 인터넷 면세점 매출 증진을 위해 이용객의 성향을 파악하여 계획 구매 및 추가 구매를 유도할 수 있는 온라인 서비스 품질의 개발이 필요하다.
본 연구는 인터넷 면세점 이용객 들이 온라인 서비스 품질에 대해 신뢰하고 만족하는지 알아본다. 그 후 행동의도에 미치는 영향을 종합적으로 분석해보고자 한다.
본 연구를 수행하기 위해 기존문헌 및 선행연구에 대한 고찰을 바탕으로 연구모형 및 가설을 수립하고 실증분석을 위한 설문조사를 수행했다.
최근 1년간 인터넷 면세점 이용객 230명을 대상으로 설문조사를 했고 210부를 실증분석에 활용하였다.
실증분석 결과, 인터넷 면세점에 대한 온라인 서비스 품질은 이용객에게 신뢰를 주고 있으며 재구매 의도로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과를 통해 인터넷 면세점 이용객 성향을 파악하여 운영전략수립에 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 목적 2
• 1.3 연구의 방법 및 구성 3
• 1.3.1 연구의 방법 3
• 1.3.2 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 2.1 인터넷 면세점에 관한 연구 6
• 2.1.1 면세점의 개념 및 특성 6
• 2.1.2 인터넷 면세점의 개념 및 특성 8
• 2.1.3 인터넷 면세점 관련 선행연구 15
• 2.2 온라인 서비스 품질에 관한 연구 16
• 2.2.1 서비스 품질의 개념 및 측정 16
• 2.2.2 온라인 서비스 품질의 개념 및 특성 19
• 2.2.3 온라인 서비스 품질 관련 선행연구 21
• 2.3 신뢰에 관한 연구 24
• 2.3.1 신뢰에 대한 개념 24
• 2.3.2 신뢰 관련 선행연구 25
• 2.4 만족에 관한 연구 27
• 2.4.1 만족에 대한 개념 27
• 2.4.2 만족 관련 선행연구 30
• 2.5 행동의도에 관한 연구 31
• 2.5.1 재구매 의도에 관한 연구 32
• 2.5.2 구전 의도에 관한 연구 32
• 제 3 장 연구의 설계와 분석방법 34
• 3.1 연구 모형 34
• 3.2 연구 가설 35
• 3.2.1 온라인 서비스 품질과 신뢰에 대한 가설 35
• 3.2.2 온라인 서비스 품질과 만족에 대한 가설 36
• 3.2.3 신뢰와 만족에 대한 가설 37
• 3.2.4 신뢰와 행동의도에 대한 가설 38
• 3.2.5 만족과 행동의도에 대한 가설 38
• 3.3 변수의 조작적 정의와 측정 40
• 3.3.1 온라인 서비스 품질 40
• 3.3.2 신뢰 42
• 3.3.3 만족 43
• 3.3.4 행동의도 44
• 3.4 연구 절차 45
• 3.4.1 설문지 구성 45
• 3.4.2 조사대상 및 조사절차 46
• 3.4.3 분석방법 47
• 제 4 장 실증 분석 48
• 4.1 표본의 특성 48
• 4.1.1 인구 통계적 특성 48
• 4.1.2 일반적 특성 50
• 4.2 측정 항목의 평가 51
• 4.2.1 신뢰도 검정 51
• 4.2.2 변수의 타당성 52
• (1) 탐색적 요인분석 53
• (2) 확인적 요인분석 55
• 4.2.3 상관 분석 56
• 4.3 구조방정식 모형분석을 통한 가설 검증 58
• 4.3.1 모형의 적합도 검토 59
• 4.3.2 가설 검증 결과 61
• 제 5 장 결론 63
• 5.1 연구결과 63
• 5.2 연구의 시사점 64
• 5.3 연구의 한계점 과 향후 연구과제 65
• 참 고 문 헌 66
• 설 문 지 77
• ABSTRACT 81