외식업체의 SNS 활동이 고객가치, 고객만족과 행동의도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Social network service(SNS) is used as a means of marketing by popularizing PC and smartphone. Because researches on SNS activity not conducted, this study analyzed construct factors on SNS activity and customer value supplying by foodservice industry on the basis of SNS information quality construct factor, service quality construct factor, and SNS utilization of the other type of business.
This study performed to analyze effect factors of SNS activity in foodservice industry on the customer value, customer satisfaction and behavioral intention. Subjects were residing in Seoul, Gyeonggi-do customers. They were men's and women's(numbers 550, ages 10~59), especially taking SNS activity.
Period for investigation was August 15, 2012~August 31, 2009, and method was self-administered questionnaires. Then 492 valid samples were used excluding stale or unreliable response. Results of the analysis were as follows.
First, as a result of the effects of SNS activity in foodservice industry on customer value, sub-factors(easiness, reliability, responsiveness, sharing, interaction, and usefulness) impacted statistically significant positive(+) effect on customer value(p<.05). Second, as a result of the effects of customer value on customer satisfaction, customer value impacted statistically significant positive(+) effect on customer satisfaction(p<.001). Third, as a result of the effects of customer value on behavioral intention, customer value impacted statistically significant positive(+) effect on behavioral intention(p<.001). Fourth, as a result of the effects of customer satisfaction on behavioral intention, customer satisfaction impacted statistically significant positive(+) effect on behavioral intention(p<.001). This result suggested that improvement of customer satisfaction was an important factor for enhancing behavioral intention.
Conclusions of this study were as follows. Easiness, responsiveness, sharing, interactivity, and usefulness of SNS activity in foodservice industry impacted positive effect on customer value, but reliability should be supplement. Also, customer value influenced customer satisfaction and behavioral intention, customer satisfaction impacted positive effect on behavioral intention.
Results of this study showed a mechanism to enhance customer value, customer satisfaction, and behavioral intention by increasing SNS marketing. In other words, this study suggested that support of SNS activity and imprinting on customer value will generate positive effect customer satisfaction and behavior intention.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 ⅳ
• 그림목차 ⅶ
• 논문개요 ⅷ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구범위와 방법 5
• 제 1 항 연구의 범위와 구성체계 5
• 제 2 항 연구의 방법 8
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 소셜 네트워크 서비스 9
• 제 1 항 소셜 네트워크 서비스의 이해 9
• 제 2 항 소셜 네트워크 서비스 활동 구성요인 18
• 제 3 항 소셜 네트워크 서비스의 연구동향 24
• 제 4 항 외식업체의 소셜 네트워크 서비스 활동 사례 30
• 제 2 절 고객가치 36
• 제 1 항 고객가치의 개념 36
• 제 2 항 고객가치의 구성요인 43
• 제 3 절 고객만족 50
• 제 1 항 고객만족의 개념 50
• 제 2 항 고객만족의 구성요인 54
• 제 4 절 행동의도 57
• 제 1 항 행동의도의 개념 57
• 제 2 항 행동의도의 구성요인 61
• 제 3 장 연구설계와 분석방법 64
• 제 1 절 연구모형과 가설 설정 64
• 제 1 항 연구의 모형 65
• 제 2 항 연구가설의 설정 67
• 제 2 절 연구대상과 설문지 구성 74
• 제 1 항 연구대상 74
• 제 2 항 설문지의 구성 75
• 제 3 절 측정변수의 조작적 정의와 분석방법 79
• 제 1 항 측정변수의 조작적 정의 79
• 제 2 항 통계자료의 분석방법 84
• 제 4 장 실증분석 85
• 제 1 절 조사 대상자의 일반적 특성 85
• 제 2 절 소셜 네트워크 서비스 인지도 87
• 제 3 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 91
• 제 1 항 정화절차 및 단일차원성 확보 93
• 제 2 항 신뢰도 및 타당성 검증 97
• 제 4 절 기술통계적 분석 109
• 제 5 절 가설의 검증 119
• 제 1 항 각 변수 간 상관관계 검증 119
• 제 2 항 가설의 검증 121
• 제 5 장 결 론 129
• 제 1 절 연구 요약 및 시사점 129
• 제 1 항 연구결과의 요약 129
• 제 2 항 시사점 131
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 133
• 참고문헌 135
• 설 문 지 153
• Abstract 159