개인특성이 고객-종업원 교환관계와 조직몰입에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 개인특성 중에서 Big 5 성격유형과 정서지능 그리고 자기효능
감이 고객-종업원 교환관계에 어떠한 영향을 미치며, 고객-종업원 교환관계
가 조직의 성과변수인 조직몰입에는 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로
탐색해 보는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 먼저
Big 5 성격유형과 정서지능, 그리고 자기효능감을 개관한 다음 이들 변수에
관한 선행연구를 검토하여 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다. 설정된
가설을 검증하기 위하여 서울, 경기, 부산, 울산 지역에 소재한 미용실의 종
업원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 수집된 374부의 설문자료를 바탕
으로 통계분석을 실시하였다.
본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과를 요약해보면 다음과 같다. 첫째, Big
5 성격유형 중 친화성과 성실성은 고객-종업원 교환관계에 정(+)의 영향을
미치는 것으로 나타났으나, 외향성, 신경증, 개방성은 고객-종업원 교환관계
에 영향을 미치지 않는 것으로 드러났다. 둘째, 정서지능의 구성개념 중 타
인정서이해와 정서활용은 고객-종업원 교환관계에 정(+)의 영향을 미치는
것으로 밝혀졌으나, 자기정서이해와 정서조절은 고객-종업원 교환관계에 영
향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 자기효능감의 구성요소인 자신감
과 과업도전감 모두 고객-종업원 교환관계에 정(+)의 영향을 미치는 것으로
밝혀졌다. 넷째, 고객-종업원 교환관계는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는
것으로 드러났다.
이와 같은 연구결과를 통하여 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 우
선 본 연구를 통하여 정서노동 과정에 영향을 미치는 개인특성 변수로 정
서관련 변수들을 하나의 범주로 구체화할 수 있다는 단초 적 가능성을 발
견하였다. 둘째, 미용서비스와 같은 정서노동과정에는 고객과의 정서적 공
감을 형성하는 고객-종업원 교환관계가 조직성과 창출에 중요하다는 사실
을 실증적으로 확인하였다는 점이다. 즉, 고객과의 좋은 관계에서 형성된
인정, 신뢰, 애착관계는 미용업 종사자들의 직무수행에서 큰 보람이며, 이것
이 조직구성원들의 정서적 몰입을 높인다는 점이다.
또한 본 연구를 통하여 다음과 같은 몇 가지 실무적 시사점을 찾을 수
있을 것이다. 첫째, 미용업 경영자들을 위한 시사점이다. 본 연구에서 밝
혀진 실증적 연구결과들은 미용경영에 필요한 체계적 지식의 축적에 도움
이 될 뿐만 아니라 그동안 경험이나 직관에 의존하던 미용경영 방식을 과
학화 하는 데도 다소 기여할 수 있을 것이다. 둘째, 미용업 경영에 있어
인적자원관리 측면의 시사점이다. 미용서비스 접점에 있는 종업원의 선발
과 교육훈련에 활용될 수 있을 것이다. 셋째, 고객-종업원 교환관계가 좋
을수록 조직몰입이 높아진다는 사실을 고려해볼 때 미용업 경영자와 관리
자들은 고객-종업원 교환관계의 중요성을 재인식하고 고객-종업원 교환
관계 개선에 한층 관심을 기울여야 할 것이다. 구체적으로는 고객-종업원
교환관계를 향상시킬 수 있는 기법을 개발하고 주기적으로 고객-종업원
교환관계를 측정하고 평가하여 종업원들에게 피드백 시켜 주는 등 경영관
리에 적극 활용하여야만 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 개인특성 6
• 1. 성격 7
• 2. 정서지능 16
• 3. 자기효능감 30
• 제 2 절 고객-종업원 교환관계 36
• 1. 서비스 노동과 고객, 종업원 36
• 2. 고객-종업원 교환관계 38
• 제 3 절 조직몰입 44
• 1. 조직몰입의 개념 44
• 2. 조직몰입의 선행연구 46
• 제 3 장 연구모형과 가설
• 제 1 절 연구모형 49
• 제 2 절 가설설정 50
• 1. Big 5 성격유형과 고객-종업원 교환관계 50
• 2. 정서지능과 고객-종업원 교환관계 51
• 3. 자기효능감과 고객-종업원 교환관계 52
• 4. 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 53
• 제 4 장 실증연구
• 제 1 절 변수의 조작적 정의 54
• 1. 성격 54
• 2. 정서지능 54
• 3. 자기효능감 55
• 4. 고객-종업원 교환관계 55
• 5. 조직몰입 56
• 제 2 절 표본의 선정 및 자료수집 57
• 1. 표본과 자료수집 57
• 2. 자료의 분석방법 57
• 3. 표본의 특성 58
• 4. 측정의 타당도와 신뢰도 60
• 제 3 절 분석결과 67
• 1. 변수들 간의 상관관계 67
• 2. 가설검증 69
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구의 요약 73
• 제 2 절 연구의 시사점과 한계 76
• 참고문헌 79
• Abstract 89
• 설문지 92

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71. 정서지능과 적응수행 간의 관계: 자기효능감의 매개효과와 변화리더십과 조직혁신풍토의 조절효과, 김응재, 유태용, , 2012

72. 외식기업 관리자 교육프로그램이 자기효능감과 조직유효성에 미치는 영향-패밀리레스토랑을 중심으로, 이형룡, 권기준, 황서현, , 2012

73. 조직 차원의 경력관리가 조직몰입에 미치는 영향에관한 연구-내재화 및 자기효능감의 매개효과를 중심으로-, 문목민, 김진철, , 2011

74. 서비스 조직과 고객의 교환 관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 고객 경험속성의 조절효과를 중심으로, 이유재, 유재원, 서비스 조직과 고객의 교환관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 고객 경험속성의 조절효과를 중심으로, , 2004

75. 리더의 감성지능이 부하의 정서적 몰입과 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구-리더신뢰의 매개효과를 중심으로-, 문형구, 김성은, , 2010

76. 서비스직 종업원의 정서노동 과정에서 정서지능의 매개된 조절효과 검증: 스트레스 교류모형과 직무요구-자원모형을 중심으로, 허창구, 백승근, 신강현, , 2011

77. 고객-상사-동료-종사원간 관계의 질이 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구-서울시 특급호텔 식음종사원을 중심으로-, 김인웅, "고객-상사-동료-종사원간 관계의 질이 임파워먼트, , 2010