뷰티산업 종사자의 개인특성, 정서노동 및 역할행동 간의 관계

국문 초록 (Abstract)

작업현장에서 정서노동의 역할은 매우 중요하며(Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Lee, 2003; Hochschild, 1983; Grandey, 2000, 2003; Morris & Feldman, 1996), 정서노동은 서비스 사업체에서 서비스 창출에 있어서도 중요한 역할을 수행한다. 서비스 조직에서 정서노동이 중요한 역할들을 수행함에도 불구하고 정서노동의 선행요인으로 개인특성에 초점을 맞춘 실증연구들이 부족한 것으로 판단된다. 이러한 필요성에 근거하여 본 연구에서는 서비스 상황에서 정서노동의 선행요인으로 개인특성에 초점을 맞추고 연구를 수행하였다.
본 연구에서는 정서노동과 관련된 선행연구들을 검토한 후 미용서비스 상황에서 정서노동에 관한 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 개인특성에는 내적통제위치, 자기감시성, 조직기반자긍심 및 성취욕구를 포함시켰고, 정서노동은 표면행동과 심층행동이라는 두 가지 하위차원으로 파악하였다. 본 연구의 목적은 구성원의 개인특성들(내적통제위치, 자기감시성, 조직기반자긍심 및 성취욕구)이 정서노동의 두 차원(표면행동과 심층행동)과 갖고 있는 각각의 관계 그리고 정서노동의 두 차원들이 역할행동과 갖는 각각의 관계를 실증적으로 확인하고자 함이다.
연구목적을 달성하기 위해 필요한 자료는 서울특별시와 경기도 지역에 입지한 미용서비스 기업의 구성원들(n=373)로부터 설문지를 통해 수집하였으며, 연구모형의 적합도와 가설 검증을 위해서 공분산구조분석을 실시하였다. 분석결과, 연구모형의 적합도는 적정하였으며, 열 개의 가설 가운데 여덟 개가 지지되었으며 그 구체적 내용은 다음과 같다. 첫째, 내적통제위치, 자기감시성 및 조직기반자긍심은 표면행동에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌고, 둘째, 내적통제위치, 조직기반자긍심 및 성취요구가 심층행동에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 표면행동과 심층행동 모두 역할행동에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 정서노동과 관련된 이론적 측면과 미용서비스 실무에서 다양한 시사점을 제공하고 있으며, 이와 관련하여 향후 연구를 촉진하는데 기여한 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 정서노동 6
• 1. 정서노동의 개념 6
• 2. 정서노동의 중요성 8
• 3. 정서노동의 유형 11
• 제 2 절 정서노동의 선행요인 14
• 1. 개인특성 14
• 2. 직무특성 20
• 3. 조직특성 23
• 제 3 절 정서노동의 결과변수 27
• 제 3 장 연구모형과 가설
• 제 1 절 연구모형 34
• 제 2 절 가설설정 36
• 1. 개인특성과 정서노동 36
• 2. 정서노동과 역할행동 40
• 제 4 장 실증연구
• 제 1 절 변수의 조작적 정의와 설문지의 구성 41
• 1. 개인특성 41
• 2. 정서노동 42
• 3. 역할행동 42
• 4. 설문지의 구성 42
• 제 2 절 자료의 수집, 분석방법 및 특성 43
• 1. 자료의 수집 43
• 2. 자료의 분석방법 44
• 3. 자료의 특성 45
• 제 3 절 측정의 타당도와 신뢰도 48
• 1. 타당도 검증 48
• 2. 신뢰도 검증 53
• 제 4 절 분석결과 55
• 1. 변수의 평균, 표준편차 및 변수들 간의 상관관계 55
• 2. 연구모형의 적합도 56
• 3. 가설검증 56
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구의 요약 59
• 제 2 절 연구의 시사점 62
• 제 3 절 연구의 한계와 향후 연구방향 65
• 참고문헌 67
• 설문지 88