보상, 직무만족, 서비스품질에 관한 실증 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As rapid economic developments, financial industries are getting into tough competition. Under those circumstances, customer satisfaction has been an issue on financial industries as customer needs and expectations are getting higher and complex than ever. For satisfying customer needs, offering differentiated services is forming an ever-greater part of the corporation management.
There are huge differences in Korean financial industries between before the IMF(International Monetary Fund) and after. Before the IMF, There was more demand than supply so that they didn't need to do much managerial efforts. But After the IMF, there were harsh competition on financial industries due to relaxation of regulations, new IT technologies and open-door policies to the world. Thus, there is no other choice to financial corporations but improving service quality and doing various efforts to make customer royalty higher to survive in this situation.
It is important that fulfill not only present customer needs but potential customer needs to get customer satisfaction. Since internal customers, employees, are directly dealing with external customers, services offered by employees could be a typical image of the corporation, moreover services satisfying customers could be not only making short-term loyal customers but also key points of long-term financial performances. Therefore, this research tried to find out compensation factors lead job satisfaction and how job satisfaction effects service quality.
For finding these factors, this research reviewed advanced researches about direct and indirect compensation factors lead employee satisfaction and factors lead good service quality. To overcome the limitations of advanced researches that focused on employee and customer satisfaction individually, this research tried to connect each customer to employee who offered services to get the coupled outcomes by employees and customers together.
This research delivered following results. First of all, there were 4 compensation factors: 'working intensity', 'extra wages', 'welfare' and 'working relationship among coworkers', which effected job satisfaction among 6 factors derived from advanced researches and interviews: 'wages', 'working intensity', 'extra wages', 'welfare', 'education' and 'working relationship among coworkers'. Second, results of research showed that employee job satisfaction effects service quality. Finally, 5 of 6 compensation factors related to job satisfaction, except welfare, effects service quality.
These results suggest that internal customer satisfaction is one of the preceding conditions for customer satisfaction. In other words, management staffs need to concern that compensation factors for job satisfaction are leading not only job satisfaction but also service quality.

국문 초록 (Abstract)

급속한 경제발전과 함께 금융산업을 둘러싼 경영환경도 극심한 경쟁체제에 진입하게 되었다. 이에 따라 고객의 다양한 욕구와 기대수준이 높아지게 되었고, 은행에서도 고객만족경영에 대한 관심이 고조되고 있다. 개별은행들은 차별화된 서비스를 제공함으로서 고객만족을 극대화하려는 노력을 기울이고 있다.
1997년 IMF 경제위기를 기점으로 우리나라의 금융 산업은 지속적으로 성장하고 발전하고 있다. 사실 IMF 경제위기 이전에는 은행산업의 경우 서비스의 공급에 비해 수요가 많았기 때문에 마케팅 활동의 필요성이 크지 않았다. 하지만 금융 시장의 개방에 따른 해외 금융기관들의 국내 진출, IT 기술의 발달과 자본시장통합법 시행, 금융규제 완화로 더 많은 고객을 유치하려는 금융기관들 간의 경쟁이 심화됨에 따라 생존과 경쟁력 확보를 위해 효율적인 마케팅 활동은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 따라서 각 은행들은 치열한 경쟁에 뒤지지 않기 위해 서비스 품질을 제고하고 고객만족과 충성도를 높이려는 다양한 노력을 하고 있다.
현재 은행들이 고객만족을 위한 서비스 혁신에 투자와 관심을 기울이고 있지만 보다 체계적이고 분석적인 접근은 그다지 이루이지지 않았다. 고객만족을 위해 고객들의 욕구를 파악하여 충족시키는 후속 대응형 경영보다는 고객들의 욕구를 빠르게 파악하는 것에서 더 나아가 고객들의 잠재적인 욕구를 미리 파악하여 이를 충족시키는 선 대비형 경영이 필요할 것이다.
은행산업에서 차별화된 고객만족경영을 위해서는 내부고객인 종업원의 역할과 행동이 중요하게 작용할 것이다. 종업원은 고객과 가장 가까이 마주하는 자리에 있기 때문에 종업원이 제공하는 서비스가 곧 은행의 이미지로 연결될 수 있으며, 더 나아가 고객만족으로 이어진 서비스 제공으로 은행에 대한 고객충성도가 높아지고, 나아가 은행의 재무적 성과로 이어질 수 있기 때문이다. 즉, 종업원의 만족은 고객만족과 재무적 성과를 이끌 수 있는 차별화된 서비스 전략이 될 수 있다.
이에 본 연구는 기존의 외부고객에게 전달되는 서비스 품질과 고객만족에 초점을 두었던 연구의 한계점을 극복하고자 하였다. 즉, 서비스 산업에서 종업원의 만족을 이끄는 보상요인은 무엇인지 파악하고, 종업원의 만족이 고객만족에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.
본 연구를 위해 선행연구를 바탕으로 보상요인을 알아보고, 현재 은행산업에 종사하고 있는 종업원들을 대상으로 직무만족에 영향을 미치는 직접적인 요인과 간접적인 요인을 인터뷰를 통해 알아보았다. 조사를 통해 얻어진 결과를 바탕으로 직무만족에 미치는 개별요인들이 무엇인지 선별하였다. 서비스를 제공한 종업원과 서비스를 제공받은 고객 간의 일대일 매칭이 이루어지지 않았던 기존 연구의 한계점을 극복하고자 동일한 종업원으로부터 받은 서비스 품질에 대한 설문을 따로 분류하여 분석을 실시하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다.
선행연구와 인터뷰를 통해 직무만족에 영향을 미치는 6가지 요인(임금, 직무강도, 부가급여, 복지, 교육, 동료/상사)을 선별하였다. 이 요인들 중에서 직무만족에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과 임금과 교육을 제외한 4가지요인(직무강도, 부가급여, 복지, 동료/상사와의 관계)이 유의한 영향을 미친다는 결과를 얻었다.
종업원의 직무만족이 서비스품질에 직접적인 영향을 미치는가에 관해 분석한 결과 종업원의 직무 만족은 서비스품질에 유의한 영향을 미친다는 결과를 얻었다.
마지막으로 조사한 직무만족에 영향을 미치는 6가지 요인이 서비스품질에 영향을 미치는지에 관해 분석한 결과 복지를 제외한 5가지 요인(임금, 직무강도, 부가급여, 교육, 동료/상사관계)이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 종업원의 직무만족은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였으나, 직무만족의 요인 중 복지는 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 없었다.
본 연구의 결과를 통해 향후 은행에서 종업원의 직무만족이 고객만족경영에 어떻게 영향을 미치는가에 대한 시사점을 발견하였고, 종업원의 만족요인들이 고객 서비스 품질에 영향을 미치는 관계도 도출하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법과 범위 5
• 제 4 절 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 국내은행의 현황 8
• 1. 은행의 정의와 범위 8
• 2. 국내 시중은행의 현황 9
• 3. 국내 은행산업 특성 9
• 4. 은행산업 종업원의 직무 11
• 5. 은행서비스의 특징 및 품질 12
• 6. 국내 은행산업의 서비스측면에서의 문제점 16
• 7. 은행종업원들의 만족요인 17
• 8. 은행산업의 고객만족 18
• 제 2 절 종업원과 고객의 관계 20
• 1. 서비스 접점 20
• 2. 종업원 만족과 서비스품질 인식 21
• 3. 서비스 수익 체인 22
• 4. 서비스 수익 체인의 선행연구 28
• 제 3 절 서비스품질 30
• 1. 서비스의 정의 30
• 2. 서비스의 품질의 정의 30
• 3. 서비스 품질의 측정모형 31
• 제 4 절 성과보상, 직무만족, 직무만족요인 39
• 1. 성과보상 39
• 2. 직무만족 42
• 제 3 장 연구 설계 및 분석방법 56
• 제 1 절 연구 설계 및 가설설정 56
• 1. 연구 설계 및 가설설정 56
• 2. 분석방법 및 조작적 정의 59
• 제 4 장 실증분석 63
• 제 1 절 조사의 개요와 표본 특성 63
• 1. 조사의 개요 63
• 2. 표본의 특성 64
• 3. 자료 분석 방법 66
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검정 68
• 1. 신뢰성 검정 68
• 2. 타당성 검정 69
• 제 3 절 가설검정 72
• 제 4 절 논의 80
• 제 5 장 결 론 82
• 제 1 절 연구의 요약과 의미 82
• 제 2 절 연구의 한계와 추후연구 85
• 참고문헌 86
• 부록 97
• Abstract 106

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