외식조리종사원의 조직풍토지각이 조직몰입과 조직시민행동과의 관계연구 : 신뢰의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근에 외식기업은 종사원들과의 상호 협력적 관계를 유지하여 조직의 비전과 가치를 종사원들과 공유하고 조직구성원들의 끓임 없는 자기개발과 창의적 사고를 끌어내서 고객에게 고품질의 서비스를 제공하고 기업의 이미지를 발전시켜 기업의 목표를 달성하기 위한 인적자원관리의 중요성이 이어지고 있다. 하지만 기업의 노력에도 불구하고 조직 내 구성원들은 그 조직의 특성에 대해서 서로 다르게 지각하는 경향이 있다. 이에 본 연구에서는 외식기업의 조리종사원을 대상으로 그들이 지각하는 조직풍토가 구성원들의 태도적 반응이나 행위적 반응에 영향을 미치는 환경 그 자체라기보다는 구성원들의 환경에 대한 지각과 가치평가이기 때문에 개인수준에서의 조직풍토에 대한 연구를 통하여 그들의 독특한 성격을 파악하여 조직 구성원의 행동과 심리적 욕구를 파악하고 조직의 환경을 변화 시켜서 조직구성원들의 조직몰입 향상과 조직시민행동에 영향관계를 파악하고 조직풍토와 조직몰입, 조직시민행동과의 관계에서 신뢰의 역할에 대해 알아보고자 연구하였는데 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 외식조리 종사원의 조직풍토 지각이 조직몰입에 미치는 영향을 분석하기 위해 경로분석을 실시한 결과, 외식조리종사원의 조직풍토 지각 요인 중 ‘업무수행 유연성’과 ‘성과책임’ 요인이 조직몰입에 통계적 유의수준에서 정(+)의 영향이 있는 것으로 검증되었다.
둘째, 외식기업 종사원의 조직풍토 지각이 조직시민행동에 미치는 영향을 검정하기 위해 경로분석을 실시한 결과, 외식기업 종사원의 조직풍토 지각 요인 중 ‘팀 정신’과 ‘성과 책임’, ‘성과기준 설정’ 요인이 조직시민행동에 통계적 유의수준에서 정(+)의 영향 있는 것으로 검증되었다.
셋째, 상사신뢰와 조직신뢰가 조직몰입에 미치는 영향을 분석한 결과, 신뢰 요인의 ‘상사신뢰’와 ‘조직신뢰’ 모두 조직몰입에 통계적 유의수준에서 정(+)의 영향이 있는 것으로 검증되었다.
넷째, 상사신뢰와 조직신뢰가 조직시민행동에 미치는 영향을 분석한 결과, ‘상사신뢰’와 ‘조직신뢰’ 모두 조직시민행동에 통계적 유의수준에서 정(+)의 영향이 있는 것으로 검증되었다.
다섯째, 신뢰가 조직풍토 지각과 조직몰입 간에 조절의 효과가 있는지 Ping 검증에 의해서 분석한 결과, 조직풍토지각과 조직몰입 간에 상사에 대한 신뢰는 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 또한, 조직에 대한 신뢰는 조직풍토지각과 조직몰입 간에 조직에 대한 신뢰가 조절효과가 있는 것으로 검증되었다.
여섯째, 신뢰가 조직풍토 지각과 조직시민행동 간에 조절의 효과가 있는지 Ping 검증에 의해서 분석한 결과, 조직풍토지각과 조직시민행동 간에 상사에 대한 신뢰는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만 조직에 대한 신뢰는 조절효과가 없는 것으로 검증되었다.

이상의 결과를 종합해보면 조직풍토 지각과 조직몰입과의 관계에서 ‘업무수행의 유연성’이 높고 책임의식과 목표를 달성하고자 노력하는 집단이 그렇지 않은 집단에 비해 소속되어 있는 조직을 자신과 동일시하며 그 조직에 헌신하고자 하는 정도가 높은 것을 알 수 있다. 하지만 직무에 대한 ‘방향 명확성’의 요인과 ‘팀 정신‘, 성과책임의 요인은 관계가 없는 것으로 검증되었는데 이는 조직의 목표와 가치를 자신의 것으로 받아들이고 직무활동에 심리적으로 몰두하고, 조직 자체에 대한 열렬한 애착이 부족한 것으로 사료된다. 즉 기업이 추구하는 가치를 종사원들은 다르게 지각하고 조직의 목표나 문제점이 자신들과는 관계가 없는 것으로 지각하는 것으로 사료된다.
조직풍토 지각과 조직시민행동과의 관계에 있어서는 종사원의 팀 정신이 높고, 업무수행 정도가 유연하며, 종사원의 성과에 대한 책임의식이 투철하고 기업의 성과기준 설정이 강하면 개인 본연의 직무는 아니지만 전반적인 조직의 협력을 제고하는데 기여하는 조직 내 역할 외 행동으로 자신이 속한 조직의 동료를 기꺼이 도와주고 협동하고 자원봉사 하려는 행동이 증가하는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 조직풍토지각과 조직몰입의 관계에서 ‘업무수행 유연성’과 ‘성과책임’이 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었는데, 조직풍토지각과 조직시민행동의 관계에 있어서는 ‘방향의 명확성’ 요인 및 ‘업무수행의 유연성’만 영향을 미치지 않는 것으로 검증된 결과를 볼 때, 종사원들 간의 상호관계에 있어서는 자발적 행동을 취하지만 조직에 목표나 가치, 즉 기업이 추구하고자 하는 방향에 있어서는 나와는 상관이 없다고 인식하는 것으로 보인다.
외식조리종사원의 조직풍토 지각이 조직몰입, 조직시민행동과 관계에서 신뢰의 영향이 존재한다는 것을 실질적으로 확인해 주었다. 신뢰의 조절효과를 연구한 결과 조직몰입에는 조절효과를 모두 나타나는 것으로 검증되었으나, 조직시민행동과의 관계에서는 상사신뢰가 조절효과가 있는 것으로 검증되었고, 조직신뢰는 조절효과가 없는 것으로 검증되었다. 이는 외식조리종사원들이 조직 내에서 다른 사람을 돕고, 다른 사람들의 말에 귀를 기울이고, 다른 사람을 위험으로부터 구하고, 협동심을 도출하는 동료들과의 관계형성과 인간관계를 강화하는 행동이 상사에 대한 신뢰가 높을수록 증가하는 것으로 나타났다.
또한 조직풍토의 분석수준 문제에서 조직 및 집단의 풍토차원에서 분석했을 때 조직의 고유한 객관적인 특성을 알 수 있지만 구성원들은 그 조직이 특성에 다르게 지각할 수 있는 문제점을 가지고 있었다. 본 연구를 통해서 개인 수준의 심리적 조직풍토에 대한 구성원들의 지각이 조직몰입과 조직시민행동에 영향을 미침으로써 개인수준의 분석단위 차원의 연구의 방향을 제시 했다고 사료된다.

따라서 본 연구결과에 밝혀진 것처럼 외식조리 종사원들이 신뢰가 매우 중요하며 이러한 신뢰를 증가하기 위해서는 우선적으로 외식기업체는 매니저와 동료 간 미팅을 통한 커뮤니케이션강화방안이나 다른 사회적 네트워크 구축 등 조직 내외적 지원강화 방안을 구축해서 실행해야 될 것으로 사료된다. 종사원들이 해당업무에서 부딪히는 많은 갈등에 대해 구성원들끼리 혹은 상사와 적극적으로 토론하고 해결방안을 찾아 갈 수 있는 개방적 분위기가 형성 되었을 때 조직의 풍토는 기업이 갈망하는 방향대로 자리 잡을 수 있을 것이다. 따라서 경영자의 조직풍토 조성을 위한 올바른 방향성이 필요하며 관리자들이 제도적인 장치를 마련하여 신뢰를 구축하고 경영진과 종사원이 한 방향으로 갈 수 있는 조직풍토가 조성되고 정착되어야 할 것이다. 조직풍토의 정착은 기업이 추구하는 방향을 제시하고 외식업체의 관리자들과 종사원들이 실천적 행동을 통하여 스스로의 원칙과 방향을 상호 신뢰 속에서 추진해 나갈 때, 고객들로부터 신뢰도 높아질 것으로 사료된다. 제도적 관점에서 구체적인 목표와 비전을 제시하고 실정에 맞고 주체적이며 창조적 방향으로 기업의 경영시스템, 직원에 대한 교육, 보상제도 등을 하나의 기업문화로써 종사원들과 공유하고 상생을 통해 지속적으로 발전시켜야 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In recent years, the food service companies strive for maintaining mutual understanding of company’s vision and value with their employees. By sharing this, it encourages to enhance employee’s self-development and their creativity in return for the high quality service to customers and to boost the image of the company. Therefore, human management is the central focus of the company. However, in spite of the efforts, it is often the case that the employees perceive differently from one another.
The research therefore investigates the culinary employees whether the Organizational Climate perceived by employees are rather the environment in which the perceptions are influenced by each individuals’s value than the environment itself that affect member’s attitudinal and behavior reaction. The study therefore, examines through analysis of Organizational Climate at the individual level, such as individuals characteristics, psychological needs etc., in order to identify co-relations between improvements of organizational commitment and Organizational Citizenship.

Furthermore, the research investigates if the Trust has any effects on the Organizational Climate, commitment and the Organizational Citizenship behavior. There are six results of this research.
First, based on the Path Analysis, the influence of culinary employees perception of Organizational Climate on the organizational commitment, variables out of the culinary employees perception of Organizational Climate, flexibility of job performance and job responsibility resulted a positive (+) correlations with organizational commitment.
Second, based on the analysis, the influence to affect culinary employees perception of Organizational Climate to the Organizational Citizenship behavior, variables out of the culinary employees perception of Organizational Climate, team spirit, job responsibility and set of performance measure resulted a positive (+) correlations with Organizational Citizenship behavior.
Third, the factors affecting trust of managers and of members to organizational commitment, both trust of managers and of members showed positive (+) correlations with organizational commitment.
Forth, similar to third analysis was taken. The factors affecting trust of managers and of members to Organizational Citizenship behavior, both trust of managers and of members showed positive (+) correlations with organizational commitment.
Fifth, to investigate if Trust had a moderating effect on the perception of Organizational Climate and organizational commitment, Ping Validation Analysis was taken. The result showed that Trust of managers and of members both had the moderating effect on the perception of Organizational Climate and organizational commitment.
Sixth, to investigate if Trust had a moderating effect on the perception of Organizational Climate and Organizational Citizenship behavior, Ping Validation Analysis was taken. The result showed that Trust of managers had the moderating effect on the perception of Organizational Climate and organizational commitment and Trust of members showed no relations.
In summary of the results from the above, in the relationship between Organizational Climate and Organizational Commitment, those who are determined to be higher achiever in flexibility of job performance and job responsibility than those who are not resulted in relating the group, they belong to, to themselves and devoting more to the company. On the contrary, factors between the clarity of direction, team spirit with relation to job responsibility factor proved to have no relationship, for workers have tendency of lacking in enthusiastic self motivation to accept goal and the value of the company as well as not psychologically willing to perform their jobs. In other word, the value that the company requests for perceived differently by the workers and this is because it is not personal attached to them.
In the relationship between the perception of Organizational Climate and Organizational Citizenship behavior, employees have higher team spirit, flexibility of job performance and job responsibility. Also from this research, it is also noted that if the company sets workers job performance levels above the average, there is a tendency of increment for the employees in cooperating with others and even volunteering to carry out other’s jobs in their group they belong to. As a result, relationship between the perception of Organizational Climate and Organizational Commitment the research found positive (+) relation in the flexibility of job performance and job responsibility. On the contrast, out of all the factors, direction of clarity and flexibility of job performance factors only had no relationships on the relationship between the perception of Organizational Climate and Organizational Citizenship behavior. The implication of this is that, the interrelationship between employees forms voluntarily where as when it comes to sharing the vision and value of the company, the employees become reluctant to think this has anything to do with the individuals.

The study proved that the perception of culinary employees on the Organizational Climate to the Organizational Commitment and Organizational Citizenship behavior is based upon some form of trusts. In the research of moderating effect on the trust, it appeared to be positive with organizational commitment. In the research of Organizational Citizenship behavior, the trust on the upper managers is related with the moderating effect. However, the trust on the organization, the research showed no moderating effect. From the study, it is evidenced that the higher the trust on the managers the more the culinary employees help on another, listen better, rescue other workers from a situation, coordinate better and form a better relationship with other employees than other trust factors.
Through the investigation of Organizational Climate, the distinctive organizational characteristics can be identified, however a problem existed when each members of the organization perceive the goals and visions of the company differently. The purpose of this study achieved in paving way for developing the awareness that the perceptions of organizational members at the psychological individual level on organizational climate can positively related to the organizational commitment and organizational citizenship behavior.

As evidenced from this research, in the culinary company, mutual trust between subordinates and managers are the utmost important factors and in order to build this type of trust is by having regular meeting, effective communication line and other social networking events between them. Conflicts between subordinates and managers will be stabilized and so will the sound organizational climate be built according to the direction of the company when ideas generated both side are respected in open discussion and try to come to a mutual solution to the problem. Therefore, it is important for the upper managers to provide the right direction for sound organizational climate and at the same time provides the tool to build the trust perceived commonly by managers and their subordinates. It is up to no point putting the system of sound organizational climate in the organization without any practice. It must be direction oriented exercise according to the company’s vision and consistent standard procedure in maintenance in return for gaining the high trust from the customers. From the system’s point of view, not only the target and vision suggested by the company that is clear and detailed to achieve but also develop sound organizational culture consistently by sharing the value of management system such as staff education and incentive program.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅵ
• 감사의 글 ⅶ
• 논문개요 ⅷ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구 목적 1
• 제 1 항 문제 제기 1
• 제 2 항 연구 목적 4
• 제 2 절 연구 방법 및구성 6
• 제 1 항 연구의 범위 6
• 제 2 항 연구의 방법 6
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 조직풍토 지각 8
• 제 1 항 조직풍토의 개념 8
• 제 2 항 조직풍토의 선행연구 10
• 제 2 절 신뢰 14
• 제 1 항 신뢰의 개념 14
• 제 2 항 신뢰의 선행연구 16
• 제 3 절 조직몰입 19
• 제 1 항 조직몰입의 개념 19
• 제 2 항 조직몰입의 접근방법과 유형 22
• 제 3 항 조직몰입이 선행연구 24
• 제 4 절 조직시민행동 26
• 제 1 항 조직시민행동의 개념 26
• 제 2 항 조직시민행동의 선행연구 29
• 제 3 장 연구 모형 및 조사 설계 32
• 제 1 절 연구모형과 연구 가설 32
• 제 1 항 연구 모형 32
• 제 2 항 가설 설정 33
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 43
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 43
• 제 2 항 설문지 구성 45
• 제 3 절 조사 설계 및 분석 방법 46
• 제 1 항 조사 설계 46
• 제 2 항 분석 방법 47
• 제 4 장 실증분석 결과 48
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 48
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 50
• 제 1 항 신뢰도 분석 50
• 제 2 항 타당성 분석 51
• 제 3 항 확인적 요인분석 57
• 제 4 항 상관관계 분석 63
• 제 3 절 가설의 검증 65
• 제 1 항 조직풍토 지각과 조직몰입에 대한 가설검증 65
• 제 2 항 조직풍토 지각과 조직시민행동에 대한 가설검증 65
• 제 3 항 신뢰와 조직몰입에 대한 가설검증 66
• 제 4 항 신뢰와 조직시민행동에 대한 가설검증 67
• 제 5 항 조직풍토 지각과 조직몰입의 관계에서 신뢰의 조절효과에 대한 가설검증 68
• 제 6 항 조직풍토 지각과 조직시민행동의 관계에서 신뢰의 조절효과에 대한 가설검증 69
• 제 4 절 차이검증 73
• 제 1 항 기술통계 분석 73
• 제 2 항 인구통계학적 특성에 따른 차이분석 74
• 제 5 장 결론 95
• 제 1 절 연구의 요약 및 결론 95
• 제 1 항 요약 95
• 제 2 항 결론 97
• 제 2 절 연구의 시사점 101
• 제 1 항 이론적 시사점 101
• 제 2 항 실무적 시사점 101
• 제 3 절 연구의 한계 및 제언 104
• 참고문헌 106
• 설문지 120
• Abstract 125