音樂的 리듬이 作業能率에 미치는 影響에 關한 硏究 : 韓國 農樂을 中心으로

김광휘 延世大學校 敎育大學院 1977 국내석사

외식기업 관리자의 진성리더십이 상사 신뢰, 직무수행에 미치는 영향 : 셀프리더십의 조절효과, 상사의 신뢰를 매개 효과로

김현동 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내박사

글로벌 금융위기 이후 경기둔화와 환경변화로 인하여 기업의 성장성 및 수익성 악화가 장기화하면서 기업 경영환경이 악화로 인해 경기에 민감한 업종을 중심으로 경영악화와 부실기업이 확대될 가능성이 자주 대두되고 있다. 최근의 기업 경영에서도 이러한 운영방안 안정성을 위해 인적자원의 중요성과 다양한 운영관리 방안을 적용하고 있으며, 효율적인 인적자원관리는 생산성과 직결된다는 다양한 연구결과가 보고되면서 대부분 관리의 주체를 조직구성원으로 하고, 인적자원 개발과 효율적 기업운영 측면에서는 조직구성원의 일관된 행동 방향을 제시할 수 있는 조직문화의 중요성을 인식하고 있다. 기업이 지속적인 성장과 경쟁력 우위를 확보하기 위해서는 경제적 이윤을 창출과 경쟁사가 쉽게 모방할 수 없는 차별화될 수 있는 요인을 찾아내는 것이 필요하다. 기업의 경쟁우위를 보장하는 결정적인 요소 중의 하나가 바로 조직과 조직에서 조직구성원 그들이 일하는 방식이다. 이와 같은 요소는 쉽게 모방할 수 없어서 경쟁우위의 상징이 될 수 있다. 특히 서비스 산업인 외식산업은 다른 산업에 비해 인적자원에 대한 의존도가 높은 전형적인 노동집약적인 산업이므로 그 중요성이 크다. 또한, 외식기업들은 차별화된 정책을 바탕으로 한 경쟁사 대비 경쟁우위를 확보 및 수익 창출과 함께, 고객의 성향분석을 통하여 마케팅 전략을 구사하고 있다. 이러한 상황에서 기업의 업무성과를 향상 시키는 방안으로 최근 학계와 현장에서 많은 연구가 활발하게 이루어지고 있고, 그 중심에는 진성 리더십이 있다. 외식기업의 경쟁력 차원에서 관리자의 진성 리더십이 상사 신뢰, 직무수행에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴볼 연구가 필요하나 아직 외식기업의 종사자를 대상으로 연구는 찾아보기 어렵다. 또한, 진성 리더십과 상사 신뢰, 직무수행 간의 관계에서 셀프리더십을 조절변수로 진행된 연구는 없다. 따라서 본 연구에서는 진성 리더십이 상사 신뢰와 직무수행에 미치는 영향 간의 관계와 셀프리더십의 조절 효과, 상사 신뢰를 매개 효과 분석을 함으로써 외식기업의 새로운 리더십 방향과 상사 신뢰, 직무수행 향상방안을 제시하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 전국 외식기업 종사자 중 20∼60대를 조사대상으로 온라인 설문 조사를 시행하였고, 이를 토대로 인구통계학적 분석, 신뢰도 분석, 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 구조방정식 모델 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 진성 리더십은 상사 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 1은 채택되었다. 둘째, 상사 신뢰는 직무수행에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 2는 채택되었다. 셋째, 진성 리더십은 직무수행에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 3은 기각되었다. 넷째, 진성 리더십은 상사 신뢰를 매개로 하여 직무수행에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 4는 기각되었다. 다섯째, 진성 리더십이 상사 신뢰에 미치는 영향은 셀프리더십에 따라 유의한 차이가 있을 것이다. 가설 5는 채택되었다. 여섯째, 상사 신뢰가 직무수행에 미치는 영향은 셀프리더십에 따라 유의한 차이가 있을 것이다. 가설 6은 채택되었다. 일곱째, 진성 리더십이 직무수행에 미치는 영향은 셀프리더십에 따라 유의한 차이가 있을 것이다. 가설7은 기각되었다. 여덟째, 진성 리더십이 상사 신뢰를 매개로 하여 직무수행에 미치는 영향은 셀프리더십에 따라 유의한 차이가 있을 것이다. 가설 8은 채택되었다. 이러한 결과를 통해 외식기업 종사자들이 인지하는 진성 리더십, 상사 신뢰, 직무수행, 셀프리더십 간의 인과관계가 있는 것으로 나타났으며, 실증분석을 통하여 일부 가설을 제외하고 5개 부분의 연구가설이 채택되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같은 이론적 시사점을 제공한다. 첫째, 외식산업 분야에서 많이 다루어지지 않았던 진성 리더십의 선행변수와 결과변수와의 영향요인을 분석했다. 근래에 들어 진성 리더십에 대한 연구에 대한 필요성이 증가하는 만큼 본 연구를 시작으로 진성 리더십 연구의 영역이 확장될 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 외식기업 관리자의 진성 리더십의 선행변수로서 상사 신뢰와 셀프리더십과의 관계를 규명했다. 본 연구에서는 이론적 배경을 바탕으로 상사 신뢰와 셀프리더십이 진성 리더십의 선행요인이 된다는 것을 검증하였다. 특히 선행연구가 없었던 셀프리더십과 진성 리더십의 영향요인을 본 연구에서 규명하였다. 따라서 본 연구를 통해 향후의 외식기업 관리자의 진성 리더십이 선행요인 연구에 출발점이라 할 수 있다. 셋째, 진성 리더십과 부하직원의 인지적 요소의 중요성을 제시하는 상사 신뢰, 직무수행과의 관계를 규명한 기존 연구에서 다루어지지 않은 진성 리더십과 상사 신뢰의 영향 관계를 확인하였다. 특히 기존의 연구에서 밝혀진 직무수행에 미치는 영향보다도 상사 신뢰에의 미치는 영향이 가장 높게 나온 결과를 통해 상사의 진성 리더십은 부하의 직무수행에 영향을 미치지만, 상사 신뢰가 가장 큰 영향을 주는 것으로 이해된다. 본 연구에서 외식기업 조직을 연구하였으며, 관리자 중심이 아닌 조직 구성원들의 초점을 둔 부하의 인지적 관점의 진성 리더십을 실증적으로 연구하여 규명한 것에 그 의의가 있다. 본 연구에서 외식기업 종사자들의 실증적 데이터를 통하여 검증한 가설검증의 결과를 통해 종사자들의 역량개발과 효율적인 인적자원 관리를 위한 실무적인 시사점을 제공한다. 첫째, 외식기업에서 조직의 성과달성은 조직구성원들의 행동이 결과물이며 그러한 이유로 인해 전략적인 조직 관리 및 인재 개발과 관리자의 진성 리더십을 강화하여 부하들의 긍정적인 업무태도와 업무 활성화에 시너지 효과를 창출할 수 있는 프로그램개발이 필요해 보인다. 둘째, 효과적인 인적자원 관리를 위해서 구성원들로 하여금 외식기업에 종사하는 직업인의 사명감 및 긍지를 갖는 소명의식 증대 프로그램을 지속해서 개발할 필요성을 시사한다. 셋째, 셀프리더십 또한 진성 리더십을 통해 조직성과 및 조직 활성화에 큰 영향요인 중 하나이므로 인력개발의 하나로 써 구성원들 스스로 올바른 방법 제시와 방향 선택을 할 수 있도록 자발적인 성과 향상을 도모하는 셀프리더십 증진을 위한 프로그램의 필요성을 시사한다. 결론적으로 본 연구는 외식기업의 인적자원관리에 있어 실무적 시사점을 제시하고 조직 행동론에 이론적 시사점을 제시하여 외식기업과 외식기업 관리자에게 조직 관리와 조직성과 및 사업의 발전방안을 계획화하고 제시할 수 있는 자료로 활용할 수 있을 것이다. The economic slowdown and environmental changes after the global financial crisis resulted in the continuous poor business growth and profitability. Furthermore, it is often pointed out that the businesses vulnerable to economy will go through worsened business management and insolvency due to the worsening business management environments. In response, the recent business management is paying attention to importance of human resources and adopting various operation and management methods to stabilize the management. As numerous research results reported that efficient human resource management is directly associated with the productivity, there is an increasing awareness on the organizational culture that suggests the consistent behavioral courses in aspects of human resource development and efficient business operation along with setting the organization members as the subjects of management. To secure the continuous growth and competitive advantage, it is crucial to create the economic profits and find the differentiated factors so that rivals cannot copy easily. One of the decisive factors associated with the competitive advantages are the organization, organization members, and their work methods. Since these factors cannot be copied easily, they are the source of the competitive advantage. Especially, food service industry is classified as a service industry and it is the typical labor intensive industry highly dependent on the human resources more than other industries. That makes organization, organization members, and their work methods more important. In response, the restaurants are securing the competitive advantages over the rivals based on the differentiation policies and adopting marketing strategies based on the customer preference along with profit creation. In such situations, the academic fields and food service fields are actively researching on the measures for enhancing the job performance and the authentic leadership lies on the center. While there needs to be researches on how the authentic leadership of the restaurant managers on trust in leader and job performance in aspect of the competitiveness, there are only few researches on people involved in the food service industry. Furthermore, there is no research that sets the self-leadership as the moderating variable in the relationship between authentic leadership, trust in leader, and job performance. Thus, this study examined the relationship between the influencing relationship between authentic leadership, trust in leader, and job performance and analyzed the self-leadership’s moderating effect and leader trust’s mediating effect to suggest the direction of the new leadership and measures for enhancement of trust in leader and job performance in the restaurants. To achieve the purposes, this study conducted an online survey on people in 20s and 60s involved in the food service industry. After that, this study analyzed the survey results by using the demographic analysis, frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and structural equation model analysis. The results are summarized as follows. First, authentic leadership will have a positive influence on the trust in leader. Hypothesis 1 was adopted. Second, trust in leader will have a positive influence on the job performance. Hypothesis 2 was adopted. Third, authentic leadership will have a positive influence on the job performance. Hypothesis 3 was rejected. Fourth, authentic leadership will have a positive influence on the job performance by mediating effect of trust in leader. Hypothesis 4 was rejected. Fifth, the influence of authentic leadership on the trust in leader will show a significant difference depending on the self-leadership. Hypothesis 5 was adopted. Sixth, the influence of trust in leader on the job performance will show a significant difference depending on the self-leadership. Hypothesis 6 was adopted. Seventh, the influence of authentic leadership on the job performance will show a significant difference depending on the self-leadership. Hypothesis 7 was rejected. Eight, the influence of authentic leadership on the job performance by mediating effect of trust in leader will show a significant difference depending on the self-leadership. Hypothesis 8 was adopted. The above results showed the cause-and-effect relationship between the trust in leader, job performance, self-leadership, and authentic leadership perceived by the people involved in the food service industry. In the empirical analysis, 5 hypotheses were adopted except few hypotheses. The research results have theoretical implications as follows. First, this study analyzed the influencing factors of the antecedent variables and result variables for the authentic leadership which was not often covered in the food service industry field. As there are increasing attention and need for the authentic leadership these days, this study will further extend the fields of researches on the authentic leadership. Secondly, this study examined the relationship between the self-leadership and trust in leader as the antecedent variable of the restaurant manager’s authentic leadership. This study proved that the trust in the leader and self-leadership are the antecedent variables of the authentic leadership based on the theoretical backgrounds. Especially, this study clarified the influencing factors of the authentic leadership and self-leadership which were not covered in other researches. That makes this study as the starting point of the further researches on the antecedent factors of the authentic leadership. Third, this study proved the influencing relationship between the trust in leader and authentic leadership which was not covered in the previous researches on the relationship between job performance and trust in leader suggesting the importance of cognitive factors of workers and authentic leadership. Especially, the value of the trust in leader was higher than the existing research’s results for the influence on the job performance. In other words, while the authentic leadership influences on the job performance of the worker, the trust in leader has a higher influence. This study holds significance in targeting on the food service businesses and researching on the authentic leadership under the cognitive perspectives of the worker instead of the manager. The hypothesis testing results from empirical data of the people involved in the food service industry provide the practical implications for improving the competence of workers and managing the human resources efficiently. First, organizational achievement is the result of the behaviors by the organizational member in the food service industry and it is necessary to manage the organization and develop talents based on the strategic internal marketing and strengthen the authentic leadership of the manager to create a synergy effect in encouraging the positive work attitude of workers. Secondly, the study results implied the need to sustain the program for enhancing the sense of vocation to instill sense of duty and prides to the organizational members for the efficient human resource management. Third, the study results implied that it is necessary to come up with a program for enhancing the self-leadership skills. The self-leadership influences on the organizational performance and organizational vitality through the authentic leadership. Therefore, the self-leadership program encourages the autonomous performance improvement so that the organizational members can choose the proper direction and methods as the part of the human resource developments. In conclusion, this study suggests the practical implications on the human resource management and theoretical implications on organizational behavior theory in the food service industry. This study can be utilized by the food service businesses and managers as the materials for coming up with plans for managing the organization and developing the organizational performance and business.

외식업경영자의 변혁적·거래적 리더십이 종사원의 조직유효성 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 조절초점이론의 조절효과를 중심으로

황재준 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내박사

현대사회의 외식기업들은 체계적인 경영시스템을 운영하며 서비스산업의 경제 구조를 빠르게 변화시키고 있다. 영세적인 상업행위에서 벗어나 연매출 200조 규모의 성장세와 글로벌 외식기업들의 출현으로 외식업이 여러 분야에서 각광받으며 연구의 대상이 되었다는 것은 증명이 불필요한 사실이다. 그러나 많은 선행연구에서 수행된 리더십 관련 연구 중에 외식업체를 대상으로 변혁적 리더십과 거래적 리더십을 동시에 종사원의 조직유효성 및 경영성과에 영향관계를 검증한 연구가 미진하였고 대부분 상대적으로 큰 집단에 국한된 연구가 대부분이었다. 본 연구는 외식업을 경영하는 경영자나 관리자가 외식업체 종사원의 조직몰입, 직무만족의 중요성을 인지하고 경영성과를 극대화하기 위해 리더로써 적절한 리더십을 습득하여 경영전반에 활용하기 위하여 각 변수들 간의 영향력을 검증한 것이다. 그리고 경영자와 종사원의 올바른 발전관계를 증명시켜 효율적인 경영성과의 향상과 공동의 목표를 달성하는데 기여를 하는 시사점을 도출하여 제공하고자 한다. 실증연구를 진행하기 위하여 본 연구는 외식소비자와의 고객환대 접점에서 종사하고 있는 특급 호텔과 리조트의 식음료부서와 일반음식점의 조리 및 서비스 종사원을 대상으로 선정하여 설문을 실시하였다. 연구가설을 검증하기 위해 수집된 데이터를 바탕으로 빈도분석, 신뢰도 및 타당성 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 하였고 상관관계분석을 시행하였다. 또한 각 변수간의 가설검증을 위해 구조방정식 모형 분석을 이용하였으며, 조절초점에 따른 변수 간의 경로계수에 차이가 있는지 조절효과를 확인하기 위하여 다중집단분석을 수행하였다. 본 연구의 검증결과는 변혁적 리더십의 대표적인 하위변수들도 그 대상과 직종에 따라 영향관계가 절대적으로 일관되지는 않고 환경적 변화에 따라 새롭고 발전된 리더십의 접근법이 요구되는 것을 알 수 있었다. 특히 거래적 리더십의 접근법은 개별적인 발전, 비전, 아이디어 창출보다 관리와 업적 달성에 초점을 맞추고 리더와 구성원사이의 실리 위주의 전략과 교환행위만으로는 현대의 조직, 기업들이 요구하는 이상적인 성과를 달성하기는 한계를 지니고 있다는 결과를 나타냈다. 또한 조절초점이론을 조절효과로 검증해 본 결과 각 독립변수의 특성에 적합하게 변혁적 리더십은 종사원에게 지적자극, 개별적 배려가 향상초점과 예방초점에 모두 유의하였고 그 외의 변수는 향상초점에 유의미한 결과를 도출하였다. 거래적 리더십은 두 가지 하위요인의 어느 것도 향상초점과는 무관한 관계였고 미비하지만 예방초점의 성격을 예외적 관리에서 검증해주고 있다. 리더십이 미치는 영향은 그 대상이 광범위하고 무한하지만 시대에 따라 변화하고 대체되는 경영기법으로 각각의 접근법 중에서 검증되고 실제로 통용되는 리더십의 발휘가 새로운 경영체계의 패러다임이 될 것이다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 변혁적 리더십과 거래적 리더십이 조직의 유효성에 미치는 영향에 대한 연구는 그 대상이 외식업에 초점을 맞춘 연구는 아주 미진하거나 드물었고, 연구범위를 외식업체의 경영성과까지 확대한 연구는 전례가 없는 것으로, 향후 외식산업 관련 학술 분야에 작은 초석이 될 만한 가치를 갖는다. 둘째, 변혁적, 거래적 두 가지의 리더십 접근법이 복합적인 종속변수에 영향관계를 검증하는 단계에서 조절초점이론을 적용하여 접근전략과 회피전략이 구성원들의 관련된 직무와 조직의 성과에 일정한 부분 영향을 미치는 결과는 향후의 연구에서 선행연구로 참고가 될 수 있는 사례를 예견한다. 셋째, 거래적 리더십이 이전의 연구결과와 다르게 그 역할이 크게 미치지 않았다는 결과를 확인 할 수 있었는데 이는 성과에만 의존하여 보상과 처벌을 기초로 구성원에게 주어지는 스트레스가 역기능적인 영향을 미치는 것으로 예상할 수 있다. 또한 본 연구의 실무적 시사점으로는 첫째, 외식기업 경영자의 역할이나 능력이 곧 외식소비자의 요구와 긴밀한 관계이니 경영자의 리더십이 조직을 운영하는데 반드시 필요로 하며 그러한 체계적인 기업의 제품이 소비자의 기대를 충족시킬 것이다. 둘째, 경영자의 변혁적·거래적 리더십은 종사원의 근무 환경과 심리적 안정에 유효하게 작용하여 외식기업의 규모를 막론하고 직업인으로서의 소명의식을 고취시킬 것이며, 이는 조직몰입과 직무만족에 긍정의 영향을 미칠 것이다. 셋째, 조절초점이론의 각기 다른 성향에 따른 분석은 개인과 환경, 상황과 대상에 맞추어 적용하면 기업의 궁극적 목표인 재무적, 비재무적 성과에 적합한 경영체계를 이룩할 것이며 외식업이 국가산업으로서의 일정한 부분의 실익가치를 창출할 것이다. The restaurant companies in modern society have a systematic management system and are rapidly changing to the economic structure of the service industry. with the growth of 200 trillion won in annual sales and the emergence of world-class restaurant companies, away from small and poor commerce, the restaurant industry has been in the spotlight in various fields and has become the subject of research. however, among the leadership-related studies conducted in many studies, studies that examined the relationship between transformative leadership and transactional leadership for the restaurant industry at the same time on the organizational effectiveness and management results of employees have not evolved. Most of the studies were limited to relatively large groups. This study is to verify the influence between each variable in order for restaurant business managers to know the importance of employee organizational commitment and job satisfaction, learn leadership to maximize business performance, and apply it to overall management. then, we try to prove the correct development relationship between management and employees, and to derive and provide suggestions that contribute to the efficient improvement of management results and the achievement of joint goals. In order to proceed with the empirical research, this research was conducted by selecting the employees of the restaurant department and general restaurants of limited express hotels and resorts who are engaged in customer welcome contact with restaurant consumers. in order to test the research hypothesis, frequency analysis, reliability, validity analysis, exploratory factor analysis, and confirmatory factor analysis were performed based on the collected data, and correlation analysis was performed. in addition, a structural equation model analysis was performed to verify the hypothesis between each variable, and a multi-group analysis was performed to check the modulating effect whether there is a difference in the path coefficient between the variables according to the control focus. The verification results of this study show that the influence relationships of typical subvariables of transformative leadership are not absolutely consistent depending on the target and occupation, and a newly developed leadership approach due to environmental changes is required. in particular, transactional leadership focuses on management and achievement rather than individual development and vision, and it is difficult to achieve the performance demanded by modern companies as it is a profit-oriented strategy and exchange between leaders and members. Also, as a result of examining the regulatory focus theory as a moderating effect, the transformational leadership paid attention to both the intellectual stimulation and individual consideration for the employees in the promotion focus and the prevention focus. for other variables, significant results were derived for the promotion focus. transactional leadership has no effect on promotion focus in both sub-factors, but prevention focus is verified in exceptional management. The impact of leadership is broad and limitless. As a management technique that changes and is replaced according to the times, the demonstration of leadership that is verified and used in each approach will become the paradigm of the new management system, and the implications of this study are as follows. First, studies on the effects of transformational leadership and transactional leadership on organizational effectiveness were very few or rare, focusing on the restaurant industry. A study that extends the scope of research to the business performance of a restaurant business is unprecedented, and has value as a small cornerstone in the academic field related to the food service industry in the future. Second, in the stage of examining the influence relationship between transformational and transactional leadership approaches on complex dependent variables, the approach strategy and avoidance strategy have a certain partial effect on the employees' related jobs and organizational performance by applying the regulatory focus theory. The results have a value that can be used as a reference for previous studies in future studies. In addition, the practical implications of this study are First, since the role or ability of a restaurant business manager is closely related to the needs of restaurant consumers, the leadership of the manager is essential to run the organization, and the products of such a systematic company meet consumer expectations. Second, the transformational and transactional leadership of managers effectively affects the working environment and psychological stability of employees, and will inspire a sense of vocation as a professional regardless of the size of the restaurant business, which will have a positive effect on organizational commitment and job satisfaction. Third, if the analysis of the regulatory focus theory is applied to the individual, the environment, the situation and the target, a management system suitable for the financial and non-financial performance, the ultimate goal of the company, will be achieved, and the restaurant industry will create value with a substantial portion of the national industry.

배달음식 품질이 고객감정반응 및 장기지향성에 미치는 영향 연구

박선화 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내석사

본 연구는 시장 성장이 급격히 진화하고 있는 배달음식의 유입경로를 파악하여 마케팅 방안을 모색하고, 긍정적 감정 뿐 아니라 부정적 감정의 원인을 최소화하기 위해 유발의 요소를 파악하려 하였다. 또한, 단순 재구매가 아닌 기업과 함께 성장하고 소비자에게 가치 있는 소비라 여겨지는 장기지향성의 원인을 파악하여 장기 고객 확보 및 유지 방안을 모색하고자 하였다. 배달 음식의 경우 소비자 유입이 리뷰에 따라 결정되며 기존 고객의 음식 리뷰의 텍스트 길이, 첫 문장에 긍정적인 문구가 발견될수록 신규 고객의 제품 구매에 도움이 되고 유입률은 증가했다. 서비스 품질로는 배달원 용모 및 친절도가 긍정적 감정반응과 장기지향성에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 친절한 직원 태도가 고객의 긍정적인 감정을 유발시키는 요소이자, 배달 종사자의 서비스태도가 고객만족에 중요한 역할로 작용하였다. 음식품질은 장기지향성에 간접적인 효과를 나타냈고 직접적인 효과는 없는 것으로 나타났다. 다시 말해, 고품질의 제품을 판매한다고 해서 소비자가 절대적으로 장기구매를 하는 것은 아님을 시사하고 있다. 요식업에서는 메뉴의 맛, 품질과 배달원 및 종사원의 서비스 품질을 개선하여 고객의 긍정적 감정을 유발하는 것이 최선의 경영 전략이라는 결과를 나타냈다. 향후 연구에서는 배달 음식 구매 시점을 통제하여 소비자의 반응을 파악하는 연구가 진행되어야 할 것이다. This study try to find a marketing strategy for delivery food by identifying trigger factors of food order and the causes of negative emotions. In addition, we try to find a way to secure and retain long-term customers. In the case of delivery food, consumer order is usually determined by reviews. Especially when the more positive phrases is found in the text and first sentence of food reviews is good, it helps new customer to purchase the product, and the order increase. In terms of service quality, it is found that the appearance and kindness of delivery man have a positive effect on positive emotional response and long-term orientation. Service attitude of delivery man plays an important role in customer satisfaction.. Food quality show an indirect effect on long-term orientation, but no direct effect. In other words, it suggests that high-quality products itself does not necessarily mean that consumers make long-term purchases. Positive emotion decide long-term orientation. According to the research, the best marketing strategy is to induce positive emotions of customers by improving the taste and quality of the menu and the service quality.

외식기업의 서비스품질이 고객 만족(CS)과 기업평판에 미치는 영향 : 패밀리레스토랑 중심으로

안경희 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내석사

본 연구는 위드 코로나 이후 외식산업의 빠른 회복 추세에 맞추어 외식기업이 갖추어야 할 경쟁력으로 서비스품질에 관한 연구를 수행하였다. 코로나 상황으로 판매가 급감한 외식기업은 객관적인 서비스품질과 차별화된 서비스품질에 대한 재설계 및 기업평판 구축에 집중해야 한다. 이에 본 연구에서는 외식기업의 서비스품질이 고객 만족(CS)과 기업평판에 미치는 영향관계에 대하여 분석하였다. 본 연구의 목적은 외식기업의 서비스품질이 고객 만족과 기업평판에 미치는 영향을 분석함으로써, 위드 코로나 이후 외식기업의 중점적 서비스 마케팅 전략을 제공하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 외식기업의 서비스품질 요인을 문헌 연구와 실증 연구를 통해 고찰하고, 서비스품질이 고객 만족과 기업평판에 미치는 영향관계를 규명하였다. 연구목적 달성을 위해 외식기업의 서비스품질 확인을 위한 실행요인을 메뉴 속성, 서비스속성, 물리적 환경, 음식 속성, 음식 품질로 설정하였다. 조사범위는 국내 패밀리레스토랑 방문 경험이 있는 외식 소비자를 대상, 2021년 8월 10일부터 8월 20일까지 10일간 설문을 진행하였다. 수집 완료된 설문지를 코딩하여 실증분석을 위한 통계자료로 활용하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 외식기업의 서비스품질(메뉴 속성, 서비스속성, 물리적 환경, 음식 속성, 음식 품질)은 고객 만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 서비스품질 실행요인 중 서비스속성은 고객 만족에 가장 큰 영향력을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 실행요인은 기업평판에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객 만족은 기업평판에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 고객 만족의 매개 역할 검증 결과는 다음과 같다. 고객 만족은 서비스품질 실행요인 중 메뉴 속성, 서비스속성, 물리적 환경, 음식 품질에 대해 통계적으로 유의한 매개효과를 나타냈다. 그러나 서비스품질 실행요인 중 음식 속성에 대해서는 유의한 매개효과를 나타내지 않음에 따라 고객 만족은 부분 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구는 외식산업의 빠른 회복 추세에 맞추어 외식기업이 갖추어야 할 경쟁력으로 서비스품질에 관한 연구를 수행하였다. 이와 같은 사유는 차별화된 서비스품질이 기업평판과 매출 성장에 직접적인 영향을 미칠 것으로 사료되기 때문이다. 기업의 새로운 경쟁력인 서비스품질에 관한 연구 결과, 본 연구의 학문적 시사점은 다음과 같다. 기존 선행연구는 서비스품질이 고객 만족과 재방문 또는 재구매에 미치는 영향 연구가 다수였다. 그러나 본 연구에서는 서비스품질이 고객이 평가하는 기업평판에 대한 관계를 입증함으로써 그 연구범위가 보다 확대된 것에 의미가 있다. 이와 같은 연구 결과는 위드 코로나 이후 서비스품질에 따른 고객 만족 데이터를 기준으로 외식기업의 평판 향상을 위한 기초자료로 활용 가능하다는데 의미가 있다. 본 연구의 고객 만족과 기업평판 향상을 위한 실무적 시사점으로 첫째, 안전한 공간에서 건강한 식사를 하는 것을 제안한다. 이러한 방법으로 비대면 테이블 스마트주문을 통한 서비스 및 별실 제공으로 차별화된 식당 공간의 구성 및 공중보건 전략이 필요하다. 이를 위해 위생관리 및 위생실천 매뉴얼 비치 및 고객과의 접촉을 최소화하는 주문과 결제 시스템 제공을 시행해야 한다. 이는 고객에게 바이러스 감염에 대한 두려움을 낮춰주는 방안으로 고객의 건강 안전에 대한 서비스의 일환이기 때문이다. 둘째, 고객 만족을 통해 외식기업의 평판을 높일 수 있는 방안으로 외식공간 변화를 제시하였다. 이는 새롭고 안전한 외식공간의 변화를 통해 고객의 긍정적인 평가가 이루어지고, 이러한 긍정적인 평가는 다시 구전효과를 나타낼 수 있기 때문이다. 이러한 과정을 통해 외식기업은 코로나19 발행 이후 변화된 외식 트렌드에 맞는 서비스품질 개선으로 소비자 욕구를 충족시킬 수 있을 것으로 사료된다. This study conducted a research on service quality as a competitiveness that food service companies should have in line with the rapid recovery trend of the restaurant industry after the With Corona. Food service companies whose sales have plummeted due to the COVID-19 should focus on redesigning objective service quality and differentiated service quality, and building corporate reputation. Therefore, we analyzed the relationship between service quality of food service companies on customer satisfaction (CS) and corporate reputation. The purpose of this study is to provide a focused service marketing strategy for food service company after the With Corona by analyzing the effect of service quality on customer satisfaction and corporate reputation. For this purpose, we examined service quality factors of food service company through reference and empirical researches, and investigated the relationship between service quality and customer satisfaction and corporate reputation. The service quality execution factors of food service company were set as menu attribute, service attribute, physical environment, food attribute, and food quality. The subject of research was set for restaurant consumers who have visited a domestic (Korean) family restaurant. After 10 days of survey which was conducted from August 10 to August 20, 2021, the collected questionnaires were coded and used as statistical data for empirical analysis. The service quality execution factors of food service company were set as menu attribute, service attribute, physical environment, food attribute, and food quality. The subject of research was set for restaurant consumers who have visited a domestic (Korean) family restaurant. After 10 days of survey which was conducted from August 10 to August 20, 2021, the collected questionnaires were coded and used as statistical data for empirical analysis. The empirical analysis results are as follows: First, the service quality of food service company – menu attribute, service attribute, physical environment, food attribute, food quality – has a statistically significant positive (+) effect on customer satisfaction; particularly, service attribute has the greatest influence on customer satisfaction. Second, the service quality execution factor has a statistically significant positive (+) effect on the companies’ reputation. Third, customer satisfaction has a statistically significant positive (+) effect on the companies’ reputation. Forth, customer satisfaction has a statistically significant positive (+) effect on menu attribute, service attribute, physical environment, and food quality, but not food attribute. Since it is possible that differentiated service quality has a direct impact on companies’ reputation and sales growth, we conducted a study on service quality that the food service companies shall have in line with the rapid recovery of the food service industry after With Corona. As as result of the study on service quality which is a new competitiveness of the food service company, we expanded the field of the study by proving the relationship between service quality and the companies’ reputation evaluated by customers; this method differentiates from existing previous studies which had mainly studied the effect of service quality on customer satisfaction and re-visit or re-purchase. The results of this study can be used as basic data to improve the food service company’ reputation based on customer satisfaction data according to service quality after With Corona. The practical implications for customer satisfaction and improvement of the companies’ reputation of this study are as follows: First, we propose to eat healthy in a safe place. To make this worth, it is necessary to organize a restaurant space differentiated by providing services and private rooms through non-face-to-face odering and a public health strategy. To this end, it is necessary to provide an order and payment system that minimizes contact with customers as well as providing a manual for hygiene management and restaurant use since it is part of the service for customers' health and safety as a way to lower the customer's fear of getting infected with the virus. Second, we propose to change the dining space for enhancing the food service company’ reputation through customer satisfaction. Since positive evaluations from customers have word-or-mouth effects, the food service company are able to satisfy consumers’ needs by improving service quality in line with the restaurant trends that have changed after COVID-19.

외식소비자의 라이프스타일 유형이 관여도에 따라 구매의도에 미치는 영향 연구 : HMR 제품을 중심으로

이미라 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내석사

현대 사회는 급격한 경제 성장과 산업 기술의 발전에 힘입어 이전과 다르게 변화하고 있으며 이에 따른 국민 소득의 성장으로 소비자의 인식이 변화되고 있으며 라이프스타일의 변화에 따라 맞벌이 부부, 1인 가구의 증가, 여가를 즐기려는 욕구의 향상, 비대면 시대 등으로 사회적 변화와 더불어 많은 소비 여건의 변화를 가져오게 되었다. 빠르게 변하는 HMR의 성장에 맞추어 HMR 제품을 이용하는 라이프스타일에 대한 연구는 많으나 제품의 관심 정도를 나타내는 관여도와 구매의도에 관한 연구는 미흡하기에 선행연구들을 기반으로 외식소비자의 라이프스타일 유형이 관여도에 따르는 구매의도에 미치는 영향을 연구하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구의 목적 달성을 위해 기존의 서적과 문헌 연구, 선행연구를 통해 외식소비자 라이프스타일의 유형을 살펴보고 HMR 제품에 대한 관여도에 따른 구매의도에 대해 이론적으로 개념을 정립하였고 선행연구를 통해 고찰된 연구의 이론적 배경을 기초로 하여 연구모형을 설계하고 이를 확인하기 위한 실증분석을 실시하였고 라이프스타일이 관여도에 어떠한 영향을 미치는 실증분석을 통해 분석하였다. 본 연구에서는 실증 조사를 위해 전국에 거주하는 HMR 제품 이용 경험이 있는 성인 소비자들을 대상으로 연구의 목적 및 대상에 대한 충분한 설명 후, 자기기입식 설문조사 방법과 구글 설문 조사 방법으로 표본 자료로 사용하여 이를 실증분석 하였다. 본 연구의 설문문항은 5가지로 나뉘었으며 HMR제품의 이용형태, 라이프스타일, 관여도, 구매의도, 인구통계학적 특성으로 총 53문항으로 구성하였다. 회수된 응답지는 SPSS 21.0 통계 프로그램 이용을 통해서 분석을 실시하였고, 표본의 인구통계학적 특성 및 HMR(Home Meal Replacement)제품 이용 현황을 알아보기 위하여 빈도분석(Frequency)을 실시하였고, 측정항목의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석(Eploratory Factor Analysis)을 실시하였으며, 측정도구의 신뢰도 척도를 위해 Cronbach α값을 산출하였다. 각 구성 개념 간의 상관성을 확인하기 위해 Person 상관관계분석을 실시하였고, 라이프스타일이 관여도와 구매의도에 미치는 영향에 대한 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과를 요악하면 다음과 같다. 가설 1의 라이프스타일은 관여도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다에서의 분석 결과 ‘미각 추구형’, ‘편의 추구형’, ‘유행 추구형’은 관여도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, ‘건강 추구형’, ‘경제 추구형’, ‘안전 추구형’은 관여도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 부분 채택 되었다. 가설 2의 관여도는 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다의 가설 검증에서 관여도는 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다 가설 3의 “라이프스타일이 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”에서 ‘건강 추구형’, ‘편의 추구형’, ‘경제 추구형’, ‘안전 추구형’, ‘유행 추구형’은 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, ‘미각 추구형’은 구매의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 부분 채택 되었다. 본 연구에서의 분석 결과를 토대로 시사점과 향후 연구의 방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 라이프스타일 유형 중 건강 추구형은 관여도나 구매의도에 상관관계가 없는 것으로 확인되었는데 다양해지는 소비자들의 요구와 변화하는 시대에 맞추어 HMR 제품이라도 식탁의 한 구성으로 좋은 식재료와 영양가를 고려해 건강 추구형 소비자들에게 접근할 수 있는 방향을 제시하고자 한다. 둘째, 라이프스타일에 관한 선행연구들은 많으나 라이프스타일 유형에 따른 관여도에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구를 바탕으로 라이프스타일 유형에 따른 부족한 관여도에 다가가 깊이 있는 연구를 진행할 수 있다고 할 수 있겠다. 셋째, 외식소비자의 라이프스타일에서 맛의 중요한 부분과 접근성, 편의성을 더해 음식의 트렌드 변화를 받아들이는 소비자들이 HMR 제품에 부여하는 중요한 관심을 나타내는 관여도에 영향을 미치고 있다. HMR 제품을 구매하는 외식소비자들의 관심의 방향과 HMR 제품에 대한 선택 반응을 잘 살펴서 제품 개발과 판매에 중점을 두면 소비로 이어질 가능성이 높아서 제품 개발의 전략이 필요하다고 본다. 넷째, HMR 제품에 대한 중요한 정도나 관심의 정도인 관여도는 소비자가 제품을 구매하려는 예상되는 계획된 행동인 구매의도에 영향을 주니 건강과 안전성에 집중한 우수한 제품 개발에 힘쓰고 품질 경쟁력이 소비자로 하여금 구매의도를 촉진시키는 방법이라고 본다. 다섯째, 언제 어느 곳에서나 쉽게 접할 수 있고 발전해가고 있는 HMR 제품의 다양성과 조리의 간편성이 장점이라 외식소비자의 제품을 선택할 수 있는 폭이 넓어졌기 때문에 구매하려는 소비자층을 세분화하여 표본을 확보하여야 할 것이다. 본 연구의 향후 연구방향을 보면 특정 계층을 대상으로 연구가 진행되어야 할 것이고 라이프스타일에 대한 선행연구는 많으나 관여도의 선행연구에 대한 결과물이 부족하여 선행연구와의 차이점, 유사점을 밝히는데 한계가 있었다. 따라서 외식소비자의 라이프스타일은 고정된 것이 아니라 개인들의 가치관, 신념 등의 내부적 요인과 현 시대의 사회 구조적인 변화 등의 외부적 요인에 의해 변화 가능성이 있어서 주기적으로 외식소비자의 라이프스타일을 파악하여 판매 마케팅에 반영할 수 있는 지속적인 연구가 진행되여야 할 것이다. Modern society is changing differently thanks to rapid economic growth and industrial technology, and consumers' perceptions are changing due to changes in lifestyle, increasing double-income couples and single-person households, improving their desire to enjoy leisure, and changing consumption conditions. There are many studies on the lifestyle of using HMR products in line with the rapidly changing growth of HMR, but studies on the degree of interest and purchase intention of the product are insufficient, so the purpose is to study the effect of the lifestyle type of restaurant consumers on the purchase intention. To achieve the purpose of this study, existing books, literature studies, and previous studies examined the lifestyle of dining out consumers, theoretically established the concept of purchase intention according to HMR products, and empirical analysis was conducted to confirm it. In this study, after sufficient explanation of the purpose and subject of the study for adult consumers living across the country for empirical research, it was used as sample data using self-written survey methods and Google survey methods. It was divided into five questionnaires in this study, and consisted of a total of 53 questions in terms of the type of use, lifestyle, involvement, purchase intention, and demographic characteristics of HMR products. The collected responses were analyzed through the use of the SPSS 21.0 statistical program, frequency analysis (HMR) was performed to find out the demographic characteristics of the sample and home measurement product usage status, and exploratory factor analysis was calculated to verify the validity of the measurement items. Person correlation analysis was conducted to confirm the correlation between each constituent concept, and regression analysis was conducted to verify the hypothesis of the effect of lifestyle on involvement and purchase intention. The analysis results of this study are as follows. As a result of the analysis in Hypothesis 1 that the lifestyle will have a significant positive (+) effect on the degree of involvement, 'taste-seeking type', 'convenience-seeking type', and 'fashion-seeking type' were partially adopted. In the hypothesis verification that the degree of involvement in Hypothesis 2 will have a significant positive (+) effect on purchase intention, it was found that the degree of involvement had a significant positive (+) effect on purchase intention. In Hypothesis 3, "Life style will have a significant positive (+) effect on purchase intention," "health-seeking type," "convenience-seeking type," "economic-seeking type," and "fashion-seeking type" were found to have a significant positive (+) effect on purchase intention, and "taste-seeking type" was partially adopted. Based on the analysis results in this study, the implications and directions for future studies are as follows. First, it was confirmed that among lifestyle types, health-seeking types were not correlated with involvement or purchase intention, and even HMR products are intended to provide access to health-seeking consumers in consideration of good ingredients and nutritional value as a composition of the table. Second, there are many previous studies on lifestyle, but studies on the degree of involvement according to lifestyle type are insufficient. Based on this study, it can be said that in-depth research can be conducted by approaching insufficient involvement according to lifestyle type. Third, by adding important parts of taste, accessibility, and convenience to the lifestyle of restaurant consumers, it is affecting the involvement of consumers who accept changes in food trends to HMR products. Focusing on product development and sales by carefully examining the direction of interest of restaurant consumers who purchase HMR products and the selection response to HMR products is likely to lead to consumption, so a strategy for product development is needed. Fourth, involvement, which is an important degree or degree of interest in HMR products, affects consumers' purchase intention, a planned behavior to purchase products, so they strive to develop excellent products focusing on health and safety and quality competitiveness is a way to promote consumers' purchase intention. Fifth, since the diversity and ease of cooking of HMR products that are easily accessible and developing anytime, anywhere are advantages, it is necessary to secure samples by subdividing the consumer base to purchase. Looking at the future research direction of this study, research should be conducted for a specific class, and there are many preceding studies on lifestyle, but there was a limit to revealing differences and similarities from previous studies due to lack of results on involvement. Therefore, the lifestyle of dining out consumers is not fixed, but there is a possibility of change due to internal factors such as individuals' values and beliefs and external factors such as social structural changes in the present era, so continuous research should be conducted to periodically identify and reflect in sales marketing.

외식업체 키오스크 이용 고객의 수용태도 및 수용의도에 관한 연구 : 통합기술수용이론을 바탕으로

박승현 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내석사

시대의 흐름에 따라 기업의 신기술 도입으로 최근 다양한 분야에서는 인력을 대체하는 기술기반셀프서비스(Technology-Based Self Service) 도입이 급속도로 증가하고 있으며, 고객 측면에서는 직접적인 대면을 기피하는 현대인들의 성향과 맞물려 언택트 서비스(untack service)의 선호로 나타나고 있다. 새로운 마케팅 기법인 언택트 서비스의 도입은 기술기반셀프서비스를 기반으로 외식기업에서 고객이 직접 기계를 이용하여 주문하는 키오스크(Kiosk) 사용으로 확산되고 있다. 이렇게 무인화되는 추세가 업종에 관계없이 거의 모든 산업 분야에 적용되고 있다. 키오스크가 점점 늘어나는 가장 큰 이유는 시간 절약 및 인건비 감소로 볼 수 있다. 따라서 패스트푸드점, 프렌차이즈, 카페 등의 외식업체에서 무인화가 가장 빠르게 진행되고 있다. 급속도로 발전하는 외식업체 키오스크 시장에서 소비자들의 삶을 보다 편리하고 효율적으로 사용할 수 있도록 마케팅 전략이 필수적일 것이다. 본 연구에서는 통합기술수용이론을 바탕으로 실행요인인 성과기대, 노력기대, 사회적 영향, 촉진조건과 함께 외식업체 키오스크 이용 고객의 수용태도와 수용의도를 확인하고, 외식업체 키오스크가 앞으로 성장하기 위한 다양한 방안에 대해서 논의하고자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 외식업체 키오스크를 이용한 경험이 있는 서울·경기지역 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이를 바탕으로 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계 분석을 하였다. 그리고 가설검증 및 변수 간 영향관계를 파악하기 위하여 단순·다중 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 통합기술수용이론이 수용태도에 미치는 영향에 관해 검증한 내용으로 통합기술수용이론의 하위요인인 성과기대, 노력기대, 사회적 영향, 촉진조건 모두 유의한 수준에서 수용태도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 모두 채택되었다. 둘째, 통합기술수용이론이 수용의도에 미치는 영향에 관해 검증한 내용으로 통합기술수용이론의 하위요인인 성과기대, 노력기대, 사회적 영향, 촉진조건 모두 유의한 수준에서 수용의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 모두 채택되었다. 셋째, 수용태도는 수용의도에 미치는 영향에 관해 검증한 내용으로 수용태도는 수용의도에 유의한 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 연구가설은 채택되었다. 넷째, 통합기술수용이론이 수용의도에 미치는 영향 관계에서 수용태도의 매개효과를 보았을 때, 통합기술수용요인의 성과기대, 노력기대, 사회적 영향, 촉진조건 모두 매개 효과가 있는 것으로 확인되었으며, 사회적 영향은 수용의도에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타남에 따라 완전매개효과가 있는 것으로 나타나 채택되었다. 본 연구의 결과의 분석에 의한 시사점은 다음과 같다. 먼저 학문적 시사점은 첫째, 통합기술수용모형(UTAUT)을 통하여 기존의 기술수용모형(TAM)보다 설득력이 높은 모형으로 키오스크 사용에 대한 태도와 의도를 하나의 모형에서 보여주고 있다. 그리고 다양한 연구대상, 다양한 분야에서 적용 활용성이 있다는 점에서 학문적 의의를 갖는다. 다음으로 실무적 시사점은 통합기술수용이론모형(UTAUT)의 모든 요인은 고객의 키오스크 수용태도와 수용의도에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 단서의 역할을 한다. 특히 고객의 수용태도와 수용의도를 향상하는데 가장 크게 기여하는 요인이 성과기대로 밝혀졌다. 가장 높은 요인의 문항은 ‘키오스크 이용은 시간 절약이 가능할 것이다’이다. 즉, 고객에게 키오스크가 효율적으로 빠르게 이용이 가능하다는 장점들을 부각시키는 것이 중요하다. As the times develop and companies bring in new technologies, the introduction of Technology-Based Self Service, which catalyses the replacement of the workforce, is rapidly increasing in various fields recently. With regards to customers, it appears as a preference for untact service in line with the tendency of people in this modern era to avoid direct face-to-face transactions. The introduction of untact service, a new marketing technique, is expanding to the use of kiosks where customers directly order using machines in restaurants allowed by the technology-based self-service. This unmanned trend is being applied to all industries regardless of industry. The main reason for the gradual increase in kiosks is to save time and reduce labor costs. For this reason, unmanned restaurants such as fast-food restaurants, franchises, and cafes are progressing at the fastest rate. In the precipitously evolving foodservice kiosk market, it is vital to have a marketing strategy that allows consumers to enjoy life more conveniently and efficiently. Based on the integrated technology acceptance theory, this study confirms the acceptance attitude and acceptance intention of customers using the kiosk of a restaurant company along with performance expectations, effort expectations, social impact, and promotion conditions which are implement factors. In further, this study discusses various methods for the future growth of restaurant kiosks. For the purpose of the study, a survey was conducted with consumers in Seoul and Gyeonggi Province who had experience using the kiosk of restaurants. Based on this, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and correlation analysis were performed. In addition, simple and multiple regression analysis was performed to verify the hypothesis and identify the influence relationship between variables. The results of this study are as follows: Firstly, examining the effects of the integrated technology acceptance theory on the acceptance attitude showed that the sub-factors of the integrated technology acceptance theory, performance expectation, effort expectation, social influence, and facilitation condition, all appeared to have a positive (+) effect on acceptance attitude at a significant level and all were accepted. Secondly, examining the effect of integrated technology acceptance theory on acceptance intention verified that all of the sub-factors of the integrated technology acceptance theory, performance expectation, effort expectation, social influence, and facilitation conditions, were found to have a positive (+) effect on acceptance intention at a significant level, as they were all accepted. Thirdly, the acceptance attitude tested on the influence on acceptance intention verified that acceptance attitude was found to have a positive (+) effect at a significant level on acceptance intention, as the research hypothesis was accepted. Fourthly, the effect of integrated technology acceptance theory on acceptance intention indicated that the performance expectation, effort expectation, social influence, and facilitation condition of the integrated technology acceptance factor were all confirmed to have mediating effects as they were all accepted. The implications of the analysis of the results of this study are as follows. First, as an academic implication is a provision of the Unified Technology Acceptance Model (UTAUT), a model that is more plausible than the existing Technology Acceptance Model (TAM), thereby showing the attitude and intention of using the kiosk in a single model. In addition, the academic significance lies in that it can be applied to various research subjects and various fields. Next, examining practical implications indicated that all factors of the UTAUT model serve as important roles that positively affect customers' kiosk acceptance attitudes and acceptance intentions. In particular, it was discovered that performance expectations were the most important factor contributing to the improvement of customers' acceptance attitudes and acceptance intentions. The category with the highest factor is 'Using a kiosk will save time’. Consequently, it turns out that it is vital to highlight the advantages of using the kiosk efficiently and quickly to customers.

베이커리 카페의 물리적 환경이 고객의 내적반응과 고객행동의도에 미치는 영향 : 고객접점서비스의 조절효과를 중심으로

임다예 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내박사

외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 공중관계성과 기업평판 및 고객 충성도에 미치는 영향 연구

안희정 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내박사

외식기업의 사회적 책임(Corporate Social Responsibility) 활동이 소비시장 압력으로 인해 국제기구들에 의한 사회적 의식 수준이 주목을 받고 있으며, 기업은 기능적 마케팅이 아닌 다른 측면의 마케팅의 사회적 책임(CSR) 활동을 통한 마케팅에 많은 활동을 하고 있다. 요즘 환경 파괴가 거론되는 주요 원인인 코로나바이러스 감염증(COVID-19)은 정부의 발 빠른 행동에 환경의 중요성이 더 대두되고 있는데, 특히 비대면 서비스의 확산으로 환경문제가 불거지면서 ‘ESG 경영’에 대한 관심이 크게 주목을 받고 있다. ESG는 Environmental responsibility(환경 책임 경영), Social responsibility(사회적 책임 경영), Governance(기업지배구조)의 약자로 기업의 윤리적 책임을 중시하는 지속가능 경영을 의미한다. 본 연구는 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동으로 인한 실무적인 전략을 위해 마케팅 커뮤니케이션 연구와 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동 들의 유형과 주제에 따른 실질적 효과를 검증해내고 공중이 인식하는 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동의 결과에 미치는 영향력을 규명함에 있어 행동적 강도가 공중관계성과 기업평판 및 고객 충성도의 역할에 주목하였다. 이러한 검증을 통해 외식기업의 관점에서 사회적 책임 활동의 공중관계성이 중요한 의미가 무엇인지 확인시켜줄 것이다. 외식기업 경영에 있어서 사회적 책임 활동을 향상해 고객의 행동에 효율적이고 보다 어떠한 역할을 연구할지를 파악하여 그 근거를 외식기업의 마케팅 활동에 제시할 수 있도록 하는데 목적이 있다. 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동(지역 문화사업, 소비자 보호, 환경보호, 경제적 책임)이 공중관계성(신뢰, 헌신, 만족, 상호 통제)과 기업평판 및 고객 충성도에 미치는 영향 관계를 살펴보기 위해 조사 도구의 신뢰성과 타당성을 확인하고, 문제점을 파악하기 위해 서울ㆍ경기 지역의 외식기업 상품 소비자 대상으로 실증분석에 사용하였다. 연구를 위해 수집된 설문지 자료의 분석은 SPSS 25.0과 AMOS 25.0을 활용하여 분석을 실시하였다. 사회적 책임(CSR) 활동으로 인한 실무적인 전략을 위해 마케팅 커뮤니케이션 연구와 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동들의 유형과 주제에 따른 실질적 효과를 검증해내고 공중이 인식하는 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동의 결과에 미치는 영향력을 규명함에 있어 현 사회에서 외식기업의 성패를 결정하는 강력한 동인은 공중관계성이다. 외식기업이 시장에서 살아남고 확실한 경쟁력을 갖추기 위해서는 소비자와의 관계를 체계화하고 유지하는 것이 중요하다. 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동은 소비자로 하여금 기업에 대해 긍정적 공중관계성을 형성하도록 영향을 미치고 이를 통해 형성된 공중관계성이 긍정적인 공중관계성을 구축하는 것이 필요하며, ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영활동을 적극적으로 활용할 필요가 있다. 외식기업의 사회적 책임 활동과 공중관계성, 기업평판, 고객 충성도 요인을 규명하고 변수들 간의 영향을 주는 요인들을 파악하여 분석하고 지속 가능한 마케팅 전략으로서 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동의 역할을 확인하고자 한다. 첫째, 가설 1-1. “사회적 책임 활동”은 “공중관계성”에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 1-2. “사회적 책임 활동”은 “기업평판”에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가설 1-3. “공중관계성”은 “고객 충성도”에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 1-4. “기업평판”은 “고객 충성도”에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가설 1-5. “공중관계성”은 “기업평판”에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 1-6. “사회적 책임 활동”은 “고객 충성도”에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 현재 많은 외식기업들이 사회적 책임 활동을 실천하고는 있지만 소비자가 실질적으로 느끼는 외식기업의 사회적 책임 활동이 실질적인 활동보다는 단지 홍보만을 위한 것으로 비춰진다는 인식으로 인해 고객 충성도와는 직접적인 관계가 나타나지 않을 것으로 생각된다. 둘째, 가설 2. “사회적 책임 활동”은 “공중관계성”을 매개로 하여 가설을 검정하기 위하여 경로계수를 비교한 결과, 공중관계성과 기업평판 간의 관계도 유의적으로 나타났다. 셋째, 가설 3. “공중관계성”은 “기업평판”을 매개로 하여 가설을 검정하기 위하여 경로계수를 비교한 결과, 기업평판과 고객 충성도 간의 관계도 유의적으로 나타났다. 넷째, 가설 4. “사회적 책임 활동”은 “공중관계성”을 매개로 하여 가설 검정을 하기 위해 경로계수를 비교한 결과, 공중관계성과 고객 충성도 간의 관계도 유의적으로 나타났다. 다섯째, 가설 5. “사회적 책임 활동”은 “기업평판”을 매개로 하여 가설을 검정하기 위하여 경로계수를 비교한 결과, 기업평판과 고객 충성도 간의 관계도 유의적으로 나타났다. 사회적 책임(CSR) 활동은 경영환경 속에 지속가능한 외식기업으로 생존하기 위해 커뮤니케이션 경영활동의 성장과 성과를 위한 중요한 도구로 나타나고 있다. 기업성장 이라는 기본 역할을 넘어 기업시민으로서 사회적 요구와 가치에 적극적으로 부응하며 윤리적인 경영과 소통이 필요하다는 점이다. 과거에는 기업의 이윤 극대화가 최고 미덕으로 여겨졌으나, 이제는 '기업의 사회적 책임'과 '지속 가능한(Sustainable) 경영'에 대한 관심이 높아지고 있는 실정이다. 기업의 사회적 책임(CSR)을 소홀히 한다면 사업 자체뿐만 아니라 신용등급, 규제 대응에 이르는 다양한 리스크들에 직면하게 될 것이며, 이는 결과적으로 투자자, 고객, 파트너사, 사회 등 핵심 이해관계자들로부터 신뢰를 잃게 될 것이다. 따라서 기업의 사회적 책임(CSR)을 실천하는 것은 선택이 아닌 필수 요건으로 자리 잡고, 필수적인 생존전략이 될 것이다. 또한 자원 기반 이론에 따르면 기업의 사회적 책임(CSR)은 기업 평판의 가치를 향상하기 때문에 차별화 전략에 대한 가치 있는 보완책이 될 수 있다. 따라서 기업의 사회적 책임(CSR)이 기업 가치에 미치는 영향이 커진 만큼, 기업도 전략적으로 리스크와 기회를 관리하는 기업의 사회적 책임(CSR) 경영을 통해 지속 가능한 성장을 추진해야 할 것이다. 본 연구는 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동에서 사회공헌 분야가 가장 많은 비중을 차지하는데 그중에서 특히 환경보호의 중요성이 부각되었다. 외식기업의 ESG 경영에서 기업과 투자자, 소비자의 관심이 지속적으로 증대되어 탄소배출 및 폐기물 관리, 청정생산, 친환경 제품을 개발하고, 친환경 농어업을 통한 친환경적인 생산, 포장 폐기물과 일회용품 감축, 자원 재활용 등을 추진하고 경영활동과 윤리경영 실천을 통해  외식기업에 대한 고객의 선호도를 높이기 위해서는 적극적인 사회공헌이나 다양한 환경보호 활동을 지속적으로 발전해 나가야 한다. 외식기업이 공중과의 커뮤니케이션이 이루어지고 신뢰를 쌓아가면서 관계에 만족하고 유지하기 위한 활동들이 호의적인 기업평가를 형성하고 긍정적인 기업으로 고객 충성도가 작용된다는 것을 시사한다. Corporate Social Responsibility (Corporate Social Responsibility) activities of food service companies are attracting attention by consumer market pressure and international organizations, and companies are engaged in marketing through CSR activities other than functional marketing. With serious environmental destruction through COVID-19 these days, the importance of the environment is becoming more important due to the government's quick action. In particular, as environmental problems arise due to the spread of non-face-to-face services, interest in "ESG management" is drawing keen attention. ESG stands for Environmental Responsibility Management, Social Responsibility Management, and Governance, which refers to sustainable management that values corporate ethical responsibility. This study focused on the role of public relations, corporate reputation, and customer loyalty in verifying the practical effects of marketing communication research and the type and subject of CSR activities of catering companies and investigating their impact on CSR activities. Through this verification, it will confirm what the public relationship of social responsibility activities is important from the perspective of food service companies. The purpose is to improve social responsibility activities in the management of food service companies so that they can identify efficient and more roles to study in customer behavior and present the basis for marketing activities of food service companies. In order to examine the impact of food service companies' social responsibility (CSR) activities(local cultural projects, consumer protection, environmental protection, economic responsibility) on public relations (trust, dedication, satisfaction, mutual control), corporate reputation, and customer loyalty, the reliability and validity of the survey tool were confirmed, and to identify problems, it was used in empirical analysis for consumers of food service companies in Seoul and Gyeonggi Province. The analysis of the questionnaire data collected for the study was conducted using SPSS 25.0 and AMOS 25.0. Public relations is a strong factor of the success or failure of food service companies in the current society in verifying the practical effects of marketing communication research and food service companies' social responsibility (CSR) activities and identifying their impact on the results. In order for food service companies to survive in the market and have solid competitiveness, it is important to systematize and maintain relationships with consumers. The social responsibility (CSR) activities of food service companies need to influence consumers to form positive public relationships for companies, and the public relations formed through them need to establish positive public relationships, and actively utilize ESG (Environmental, Social, Governance) management activities. The social responsibility activities of food service companies, public relations, corporate reputation, and customer loyalty factors will be identified, analyzed, and the role of food service companies' social responsibility (CSR) activities as a sustainable marketing strategy will be identified. First, Hypothesis 1-1. As a result of analyzing the effect of "social responsibility activity" on "public relationship", it was found that it had a significant positive effect. Hypothesis 1-2. As a result of analyzing the effect of "social responsibility activities" on "corporate reputation", it was found to have a significant positive effect. Hypothesis 1-3. As a result of analyzing the effect of "public relationship" on "customer loyalty", it was found that it had a significant positive effect. Hypothesis 1-4. As a result of analyzing the effect of "corporate reputation" on "customer loyalty", it was found that it had a significant positive effect. Hypothesis 1-5. As a result of analyzing the effect of "public relationship" on "corporate reputation", it was found that it had a significant positive effect. Hypothesis 1-6. As a result of analyzing the effect of "social responsibility activities" on "customer loyalty", it was found that it did not have a significant effect. Although many restaurant companies are currently practicing social responsibility activities, it is unlikely that there will be a direct relationship with customer loyalty due to the perception that the social responsibility activities of restaurants that consumers actually feel are only for publicity. Second, Hypothesis 2. "Social Responsibility Activity" compared the path coefficient to test the hypothesis through "public relationship", and the relationship between public relations and corporate reputation was also significant. Third, as a result of comparing the path coefficient to test the hypothesis through "corporate reputation" in Hypothesis 3. "public relationship", the relationship between corporate reputation and customer loyalty was also significant. Fourth, in Hypothesis 4. as a result of comparing the path coefficient to test the hypothesis through "public relationship","social responsibility activity", the relationship between public relations and customer loyalty was also significant. Fifth, Hypothesis 5. "Social Responsibility Activity" showed a significant relationship between corporate reputation and customer loyalty as a result of comparing the path coefficient to test the hypothesis through "corporate reputation". Corporate social responsibility(CSR) activities are considered an important tool for the growth and performance of communication management activities in order to survive as a sustainable food service company in the business environment. Companies need ethical management and communication, actively responding to social needs and values as corporate citizens beyond the basic role of corporate growth. In the past, maximizing corporate profits was considered the highest virtue, but now interest in "corporate social responsibility" and "sustainable management" is increasing. Neglecting corporate social responsibility (CSR) will face various risks, including credit ratings and regulatory responses, as well as the business itself, resulting in a loss of trust from key stakeholders such as investors, customers, partners, and society. Therefore, practicing corporate social responsibility (CSR) will become an essential requirement, not an option, and an essential survival strategy. In addition, according to the resource-based theory, corporate social responsibility (CSR) can be a valuable supplement to differentiation strategies because it improves the value of corporate reputation. Thus, as the impact of corporate social responsibility (CSR) on corporate value has increased, companies should also promote sustainable growth through corporate social responsibility (CSR) management that strategically manages risks and opportunities. In this study, the field of social contribution occupies the largest proportion of restaurant companies' social responsibility (CSR) activities, especially the importance of environmental protection was highlighted. n order to continue to increase the interest of companies, investors, and consumers in ESG management, carbon emissions, clean production, eco-friendly products, eco-friendly production through eco-friendly farming and fishing, packaging waste reduction, and resource recycling, and to increase customer preference. This suggests that activities to satisfy and maintain relationships as food service companies communicate with the public and build trust form favorable corporate evaluations and customer loyalty acts as a positive company.

외식소비자의 라이브 커머스 서비스특성이 이용동기와 구매의도에 미치는 영향 연구

윤민경 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내석사

모바일 네트워크와 스마트폰의 대중화로 인해 통신기술이 발전하면서 라이브스트리밍 기술이 폭발적으로 성장하게 되었고, COVID-19의 유행으로 라이브커머스를 이용하는 외식소비자가 많아지게 되었다. 이에 따라 본 논문은 외식소비자의 라이브커머스 서비스특성이 이용동기와 구매의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌고찰과 선행연구를 바탕으로 연구의 목적과 연구대상에 부합되도록 보충하고 수정하여 설문지를 작성하였다. 본 조사의 목적을 효율적으로 달성하기 위하여 Google 설문조사 및 조사대상자가 직접 기입하는 자기기입식 조사방법을 통해 얻은 결과를 실증분석에 활용하였다. 본 연구는 수집된 자료에 대한 분석 방법으로 데이터코딩 과정을 거쳐 SPSS 24.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 기술적 통계로는 표본의 일반적인 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시 하였다. 둘째, 측정도구에 대한 타당성 및 신뢰성 검증을 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다, 셋째, 각 변수간의 상관관계를 파악하고자 상관관계분석을 실시하였다. 넷째, 외식소비자의 라이브커머스 서비스 특성과 이용동기 및 구매의도의 연구가설을 검증하기 위하여 다중회기분석을 실시하였다. 분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 라이브커머스 서비스 특성과 정보추구 동기 간의 영향 관계를 알아본 결과 실시간 상호작용성, 쇼핑편의성, 인플루언서 인지도는 유의한 정(+)의 영향을 나타냈지만 유희성은 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 쌍방향 참여 및 쉬운 쇼핑 이용방법, 인플루언서의 영향력이 클수록 정보추구 동기도 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 라이브 커머스서비스 특성과 오락추구 동기 간의 영향 관계를 알아본 결과 실시간 상호작용성과 유희성이 유의한 정(+)의 영향을 나타냈지만, 인플루언서 인지도, 쇼핑 편의성은 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 라이브커머스를 통한 쇼핑에서 즐거움을 느끼기 이해서는 실시간 상품의 리뷰를 제공받고 다양한 이벤트 참여 프로그램 등 흥미를 유발하는 요소가 중요하다는 것을 알 수 있다. 셋째, 라이브커머스 서비스 특성과 경제적 이용 동기 간의 영향 관계를 알아본 결과 쇼핑 편의성, 유희성, 실시간 상호작용성은 유의한 정(+)의 영향을 나타냈지만, 인플루언서 인지도는 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 비용절감을 위해서는 궁금한 사항에 대해 실시간으로 피드백을 받고 경제적으로 도움이 될 수 있는 이벤트 참여 등의 콘텐츠를 구성하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 넷째, 라이브커머스 이용동기가 구매의도에 미치는 영향관계를 알아본 결과 경게적 이용동기, 정보추구 동기, 오락추구 동기는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 지속적인 구매를 위해서는 다양한 정보를 제공하고 즐거움의 요소와 더불어 경제적 혜택도 제공되는 프로그램의 구성이 필요하다는 것을 알 수 있다. 다섯째, 라이브 커머스 서비스 특성이 구매의도에 미치는 영향관계를 알아본 결과 실시간 상호작용성, 유희성, 인플루언서 인지도, 쇼핑 편의성 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 라이브 커머스의 특성을 높게 인지할수록 구매의도가 높아진다는 것을 알 수 있다. 본 연구의 차별성은 라이브커머스를 사용하는 외식 소비자의 관점에서 이용동기와 구매의도에 대해 주목하고 이에 관한 영향의 매커니즘과 모형을 구축해 소비에 미치는 영향을 세부적으로 밝히는 것이다. 또한, 소비자의 구매의도를 중심으로 영향 요인을 분석하여 라이브커머스의 운영주체가 세부적인 운영 및 관리에 활용할 수 있는 효과적인 전략을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. With the popularization of mobile networks and smartphones, live streaming technology has exploded as communication technology has developed, and the number of restaurant consumers using live commerce has increased due to the epidemic of COVID-19. Therefore, this paper attempted to study the effect of restaurant consumers' live commerce service characteristics on motivation for use and purchase intention. To achieve the purpose of this study, a supplemented and revised questionnaire was prepared to meet the purpose and subject of the study based on literature review and previous studies. In order to efficiently achieve the purpose of this study, the results obtained through the not only Google survey, also the self-written survey method directly filled out by the survey subjects were used for empirical analysis. This study analyzed as follows using the 24.0 statistical package program through the data coding process with analyzing the collected data, First, in technical statistics, frequency analysis was conducted to understand the general characteristics of the sample. Second, factor analysis and reliability analysis were conducted to verify the validity and reliability of the measurement tool. Third, correlation analysis was conducted to understand the correlation between each variable. Fourth, multiple regression analysis was conducted to verify the research hypothesis for live commerce service characteristics, motivation for use, and purchase intention.of restaurant consumers. The results of the analysis are as follows. First, As a result of examining the influence relationship between the characteristics of live commerce service and motivation of information pursuit, real-time interactivity, shopping convenience, and influencer's awareness showed significant positive (+) effects, but playfulness was found to have no influence. This means that the greater the influence of influencer and the easier the interactive participation and shopping methods are, the higher the motivation to pursue information. Second, as a result of examining the influence relationship between the characteristics of live commerce service and motivation of entertainment pursuit, real-time interaction and playfulness showed a significant positive (+) effect, but influencer's awareness and shopping convenience were found to have no influence. This means that factors that induce interest, such as receiving real-time product reviews and various event participation programs, are important in order to enjoy shopping through live commerce. Third, as a result of examining the influence relationship between the characteristics of live commerce service and motivation of economical use, shopping convenience, playfulness, and real-time interaction showed significant positive (+) effects, but influencer's awareness was found to have no influence. This means that it is important to configure content such as real-time feedback on questions and participation in events that can be economically helpful, in order to reduce cost. Fourth, as a result of examining the influence of live commerce's motivation on purchase intention, motivation of economical use, motivation of information pursuit , and motivation of entertainment pursuit were found to have a significant positive (+) effect. This means that for continuous purchase, it is necessary to organize a program that provides various information and provides economic benefits as well as factors of enjoyment. Fifth, as a result of examining the influence of live commerce service characteristics on purchase intention, real-time interactivity, playfulness, influencer's awareness, and shopping convenience were all found to have a significant positive (+) effect. This means that the higher the recognition of the characteristics of live commerce, the higher the purchase intention. The differentiation of this study is to pay attention to the motivation for use and purchase intention from the perspective of restaurant consumers using live commerce, and to clarify in detail the impact on consumption through the establishment of mechanisms and models of influence on this. In addition, it is expected that main body of operation of Live Commerce will be able to provide effective strategies that can be used for detailed operation and management by analyzing the influencing factors centering on the purchase intention of consumers,