서비스 디자인의 다중 터치포인트에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

터치포인트에 대한 연구는 기존 경영이나 마케팅에서 주로 다루어져 왔으며 최근 새롭게 등장한 서비스 디자인 영역에서는 그 정의나 개념이 실무에서 주로 논의되고 있고 정의 또한 서로 다르게 나타나고 있다. 또한 현재 서비스 디자인에서의 터치포인트에 대한 연구는 고객중심으로 나타나고 있다. 하지만 서비스 디자인의 특징 중 하나인 여러 이해관계자들과 터치포인트와의 연관성은 서비스 복잡도가 높은 분야에서는 고객중심으로 풀어나가기에는 한계가 있는 실정이다. 터치포인트를 고객관점에서 만족도 및 개선을 시키는 것만으로는 서비스 전체의 만족도가 올라간다고 보기 힘들다.
본 연구는 터치포인트의 연구를 통하여 개념 및 정의에 대하여 알아보며 중요성, 그리고 서비스 디자인에서의 터치포인트의 역할에 대하여 알아보았다. 현재 통용되고 있는 터치포인트의 정의가 서로 다르기 때문에 이를 재 정립하는 기반적인 연구를 진행하였다. 그리고 현재 터치포인트의 관점에 대해 분석하여 현 상황 및 한계점에 대하여 알아보고 서비스 전체 관점에서의 다중 터치포인트의 유형을 제시하여 새롭게 바라볼 수 있는 구성요소들을 알아보았다. 기존 터치포인트가 지니고 있는 고객 관점에서 서비스를 개선하려는 시각에서 벗어나 서비스 전체 관점에서 서비스가 원활하게 제공되기 위해서 기존 HCI에서 제시한 사용자 경험의 3가지 요소(유용성, 사용성, 감성)와 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL의 5가지 차원요소를 종합하여 각 유형별 어떻게 적용되어야 하는지를 알아보았다. 또한 현재의 터치포인트는 단순히 고객과의 접점에서 느끼는 만족도 등을 통하여 개선할 방안을 제시하는 그 상호작용에 대한 부분적인 면만 고려되었기 때문에 본 연구에서는 문헌연구를 통하여 새롭게 터치포인트에 적용되어야 할 상호작용성에 대하여 정리를 하였다. 추가적으로 서비스의 구성요소가 복잡한 의료서비스의 적용사례를 통해 본 연구의 활용 가능성을 모색하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 04
• 1.1 연구 배경 05
• 1.2 연구 목적 06
• 1.3 연구 방법 및 체계 07
• 제 2장 터치포인트의 연구 09
• 2.1 터치포인트의 개념 10
• 2.2 터치포인트의 중요성 12
• 2.3 서비스디자인에서 터치포인트의 역할 13
• 제 3장 다중 터치포인트의 연구 15
• 3.1 현재 터치포인트 16
• 3.2 다중 터치포인트의 연구 17
• 3.3 터치포인트와 상호작용성 25
• 제 4장 적용사례를 통한 다중 터치포인트의 연구 34
• 4.1 의료 서비스의 정의 35
• 4.2 사례선택 35
• 4.3 적용사례의 개요 36
• 4.4 적용 및 검증 41
• 4.5 적용 사례 결과 47
• 제 5장 토의 및 결론 48
• 5.1 연구 결론 49
• 5.2 향후 연구 49
• 참고 문헌
• 영문 초록