서비스 종사자의 감정노동행동과 직무소진 관계에 관한 연구 : 리더의 감성리더십과 신뢰의 조절효과 = The Relationship between Emotional Labor Behavior and Job Burnout among Service Worker's : Moderating Effect of Leader's Emotional Leadership and Trust

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기업에서 인적자원들 중 서비스직 구성원들이 고객서비스를 제공하는 대 고객접점 과정에서 표현하는 감정노동전략 행동의 선택이 직무소진에 미치는 영향관계를 알아보는 것을 주제로 삼고 있다. 또한 그 영향관계에서 그들이 인식하는 상사의 감성리더십과 상사에 대한 신뢰의 잠재적 조절역할도 함께 탐색해보고자 하였다.
조직 내 구성원들의 대 고객서비스의 결과는 해당 개인들이 취하는 감정노동행동 유형에 따라 달라지며 구성원과 고객 사이의 관계는 서비스 직 종사자의 상사가 발휘하는 감성리더십과 신뢰의 역할에 따라 직무소진의 정도에 영향을 주게 된다. 현재까지의 많은 연구들에서, 개인의 감정노동행동은 표면행동과 내면행동 두 가지로 구분되어 연구되어 온 것이 대부분이다. 또한 감성리더십 역시 개인과 집단/조직 수준에 대한 구분 없이 모든 상황에 동일하게 적용되어 왔다. 본 연구에서는 직접효과관계로서 개인이 취하는 감정노동행동을 다섯 가지, 즉, 기초표면행동(basic surface acting(BSA), 심화표면행동(challenged surface acting(CSA), 기초내면행동(basic deep acting(BDA), 고객응대내면행동(perspective taking deep acting( PTDA), 그리고 고객관점내면행동(positive refocus deep acting(PRDA)으로 구분하고, 직무소진의 하위 차원들은 세 가지 즉, 정서적 탈진(emotional exhaustion), 비인간화(depersonalization), 그리고 개인적 성취감 감소(reduced personal accomplishment)로 구분하여 이들 각 차원들 간에 미치는 영향관계를 알아보고자 하였다. 또한 이들 영향관계를 조절효과로는 감성리더십의 하위차원으로서 사회적인식능력과(social-skill), 관계관리능력(relationship-management), 그리고 상사에 대한 일반적 신뢰(trust)가 보여주는 조절역할을 살펴보고자 하였다.
통계분석 결과는 연구모형에서 설정했던 가설들이 모두 의도한 바대로 유의한 관계를 보여주지는 못했다. 하지만 직접효과에서 개인의 감정노동행동이 직무소진에 미치는 영향관계는 고객관점 내면행동을 제외하고는 대부분 직무소진의 모든 하위차원에 유의한 관계를 검증하였으며, 감성리더십과 신뢰의 조절역할에 따라 감정노동행동이 직무소진에 영향을 줄 수 있다는 조절효과는 일부 확인할 수 있었다.
즉, 직접효과로서 구성원의 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동이 높을수록 구성원의 정서적 탈진, 비인격화, 및 성취감 결여는 높아지는 것을 알 수 있었다. 그러나 고객관점내면행동은 직무소진의 하위차원 모두에서 유의한 관련성은 나타내지 못하였다. 또한 간접효과로서 감성리더십의 조절효과는 감성리더로서 사회적 인식능력 차원이 고객관점 내면행동과 직무소진의 하위차원인 정서적 탈진, 비인격화, 그리고 성취감 감소를 강화하는 조절 효과를 보였고, 관계관리능력 차원이 기초표면행동과 비인격화와 성취감 감소를 강화하는 조절효과를 나타내었다. 신뢰의 조절효과에서는 기초표면행동 및 고객관점내면행동 차원이 직무소진의 정서적 탈진요인과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
결국, 고객접점에서 서비스를 제공하는 조직 현장 구성원들은 수많은 고객들로부터 회사가 요구하는 수준의 서비스제공에 압박을 당하고 있기 때문에 직무소진을 겪고 있다. 이러한 과정에서 그들은 그러한 요구에 대처하는 직무행동전략으로서 스스로 감정노동행동 스타일 중 하나를 선택하게 된다. 서비스업에 종사하는 구성원들은 그들의 감정노동행동 유형의 개인적 선택과 상사의 감성리더십에 대한 인식 및 신뢰 정도는 그 개인들의 직무소진에 영향을 주고 있음을 알 수 있었다. 물론 그 소진의 정도는 개인의 성격이나 조직의 환경 등에 따라 다르겠지만, 이러한 감정노동행동은 직무소진은 물론 고객에게도 충분한 영향을 미칠 수 있기 때문에 조직 차원에서의 관리가 필요하다.
본 연구의 결과가 서비스 업종을 대표할 수는 없을 것이다. 하지만, 이러한 연구의 가치는 실제 조직 내 서비스 종사자들과 그러한 서비스 팀 리더들에게 감정관리에 관한 현업 지향적인 시사점을 도출해 주고 실행방안을 개발하는데 활용될 수 있다. 즉, 본 연구는 실제 서비스 제공현장에서 감정노동자를 관리하는 감독자 및 팀장에게 감정노동의 직무소진에 미치는 영항의 중요성과 감정노동자의 직무소진을 감소시키고 이들 서비스 인력자원의 효과적 관리를 위한 서비스종업원의 선발 및 유지관리 프로그램의 개발에 실무적 기초자료로서 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The studies of organizational behavior in service organizations are burgeoning. In particular, it has been an emerging issue now that the emotional aspects of human behavior in organizations are attracting more interest from scholars in this field of research than ever before, In this context, this study was to investigate the relationship of emotional behavior choices and job burnout as experienced by service workers in their interaction with customers. It also attempted to search in the relationship for any potential moderating role of emotional leadership and trust as perceived by the service workers.
In many previous studies to date, individual emotional labor behavior classified into types: surface acting and deep acting. The research model, however, involves five types of emotional labor strategy (Blau et al. 2010) as independent variable: basic surface acting(BSA), challenged surface acting(CSA)’, basic deep acting(BDA), perspective taking deep acting(PTDA), and positive refocus deep acting(PRDA). And job burnout (Maslach and Jackson 1981) as dependent variable involves three dimensions: emotional exhaustion, depersonalization, reduced personal accomplishment. It also includes two moderating variables: emotional leadership (Goleman 1998, 2002) and trust (Podsakoff et al. 1990) as perceived by the service workers. Overall, the results of the study are as follows:
First, this study could confirm theoretically that five types of emotional labor strategy have some potential applicability to the certain type of service workers. And empirically, this study showed that most of the research hypotheses did not accepted, but partially verified the main effect that individual emotional labor behavior influenced job burnout. It also could confirm that some of moderating role of emotional leadership and trust in the relationship between emotional labor behavior and job burnout.
Second, the result of statistical test of the hypotheses indicates that not all of the hypotheses are accepted as expected. Specifically, for the direct effect of emotional labor behavior choice on the job burnout, the test revealed that all the emotional labor behavior choices except the positive refocus deep acting(PRDA) have significant impact on the all the dimensions of job burnout. And for the moderating effect of emotional leadership, it suggests that both the social skills and relationship management dimension show positive moderating effect on the relationships between positive refocus deep acting and job burnout, while the trust toward the leader as perceived by the service workers indicates moderating effect on the relationship between both the basic deep acting and positive refocus deep acting with emotional exhaustion dimension of job burnout,
Finally, it proved that the choice of emotional labor behavior amongst service workers, leader's emotional leadership and trust perceived by service members affected job burnout in the certain case of service employees in service industry. This suggests limitations of the study to extending the result to all of the service industry. But the result of study may contribute to further developing theoretical tools to help human resource managers dealing with stress management and burnout among service workers. And it may also help service managers find practical guidelines to develop team leaders in service unit when they are to reduce members' job burnout by engaging their emotional leadership and building trust from their members.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구방법 및 논문의 구성 4
• 1. 연구의 방법 4
• 2. 논문의 구성 체계 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 감정노동행동에 관한 이론적 고찰 6
• 1. 감정의 중요성 6
• 2. 감정노동행동의 개념 9
• 3. 감정노동행동의 연구동향 14
• 제 2 절 직무소진에 관한 이론적 고찰 17
• 1. 직무소진의 개념 17
• 2. 직무소진의 발생과정 23
• 3. 직무소진의 원인 25
• 4. 직무소진의 연구동향 28
• 제 3 절 리더십에 관한 이론적 고찰 31
• 1. 리더십의 개념 31
• 2. 감성리더십의 연구동향 35
• 제 4 절 신뢰에 관한 이론적 고찰 46
• 1. 신뢰의 개념 46
• 2. 신뢰의 기능 49
• 3. 신뢰의 연구동향 51
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 53
• 제 1 절 연구모형의 설정 53
• 제 2 절 연구가설의 설정 55
• 1. 감정노동행동과 직무소진과의 관계 55
• 2. 감정노동행동과 감성리더십 그리고 직무소진과의 관계 63
• 3. 감정노동행동과 신뢰 그리고 직무소진과의 관계 72
• 제 4 장 분석방법론 76
• 제 1 절 실증연구의 방법 76
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 76
• 2. 표본의 인구통계학적 특성 79
• 3. 자료의 분석방법 81
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 84
• 1. 감정노동행동 84
• 2. 직무소진 87
• 3. 감성리더십 89
• 4. 신뢰 91
• 5. 통제변수 92
• 6. 측정도구 94
• 제 5 장 실증적 분석 95
• 제 1 절 변수에 대한 기초분석 95
• 1. 타당성 분석 96
• 2. 신뢰도 분석 103
• 3. 변수의 기술통계 및 상관관계 분석 105
• 제 2 절 감정노동행동이 직무소진에 미치는 효과분석 107
• 1. 감정노동행동이 정서적 탈진에 미치는 영향 검증 107
• 2. 감정노동행동이 비인격화에 미치는 영향 검증 110
• 3. 감정노동행동이 개인성취감 감소에 미치는 영향 검증 112
• 제 3 절 조절회귀분석 114
• 1. 사회적인식능력에 대한 조절회귀분석 116
• 2. 관계관리능력에 대한 조절회귀분석 122
• 3. 신뢰에 대한 조절회귀분석 128
• 제 4 절 가설검증의 결과요약 134
• 제 6 장 결론 및 추후 연구방향 139
• 제 1 절 연구결과 및 시사점 139
• 1. 감정노동행동과 직무소진 139
• 2. 감성리더십과 상사에 대한 신뢰 143
• 3. 서비스 산업에 대한 시사점 145
• 제 2 절 연구의 한계점 및 추후연구방향 148
• <참고문헌> 150
• <부 록> 167
• <Abstract> 173