경영학적 연구 성과를 적용하여 본, 전자정부 시스템의 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 정부 부처 간 전자정부(G4G)에 대한 사용자 평가를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 비즈니스 분야에서의 이론적 성과와 행정영역에서의 공공성에 대한 연구를 토대로 정부 부처 간의 업무 지원 웹사이트(G4G)의 효과성을 측정함으로서 전자정부의 성과에 영향을 미치는 요인을 밝히는데 연구의 목적이 있다.
전자정부 서비스는 과거 온라인서비스를 제공하는 차원을 넘어, 정부의 업무전반에 인터넷을 포괄적으로 이용하는 정부를 의미하는 등 그 위상이 강화되고 있는 추세이다. 특히 전자정부가 행정 효율성을 보다 높일 수 있는 중요 수단으로 인식되면서 그 활용효과성을 극대화하기 위한 노력 또한 활발하게 이루어지고 있는 상황이다. 하지만 체계적인 성과평가를 통해 타당한 평가지표를 개발하여 보다 효과적으로 전자정부에 적용하기 위한 고민은 상대적으로 미흡한 실정이다.
기존의 전자정부의 성과평가 연구들은 주로 행정서비스 시스템 평가, 웹사이트 평가, 웹사이트의 유용성의 평가관점 등 대국민 서비스 및 웹사이트의 평가 위주였다. 내부 사용자인 주요 정부 부처 소속 구성원 입장에서 평가한 사례는 부재하였던 것이다. 더욱이 연구에 있어 경영학 영역 수준의 비즈니스 기업 분석과 행정영역 수준의 공공성 측면의 분석을 각각 분리하여 분석함에 따라 오늘날의 다변화된 전자정부의 발전을 위한 통합적 평가지표를 마련하는데 진전을 이루지 못하였다.
본 연구는 전자정부 웹사이트(G4G)를 사용하고 있는 정부 부처 공무원 또는 사용자를 대상으로 포괄적인 전자정부(G4G) 서비스를 구성하는 품질요인에 대한 이론적인 고찰을 통해 전자정부(G4G)웹사이트 성과에 영향을 미치는 요인을 논의해본다. 이는 전자정부 시스템의 성과에 영향을 미치는 요인을 전자정부 시스템에서 산출된 정보, 시스템 자체의 성능, 이를 운영하는 서비스 차원에서 구체적으로 탐색하고, 전자정부 시스템을 이용하는 조직의 구조적 특성인 연계성, 공개성, 적합성, 활용성 등에 따라 전자정부 시스템 성과의 선행요인과 성과 사이의 관계를 상세하게 규명하는 것을 내용으로 한다.
분석은 크게 4개의 연구문제로 구성하여 진행하였다. 우선, 정부부처 간 전자정부 웹사이트(G4G)의 정보품질, 시스템품질, 서비스품질과 업무프로세스의 능률성과의 관계성을 살펴보고, 다음으로 공공성과의 함의를 분석하였다. 아울러 업무프로세스의 능률성 및 공공성과 개인성과인 사용자 만족도와의 관계성과 전자정부 시스템의 선행요인(정보, 시스템, 서비스품질) 및 업무프로세스 성과(능률성, 공공성)사이의 관계성 및 전자정부 시스템 이용 조직특성에 따른 조절도를 검토하였다.
분석의 결과 다변적인 의미가 도출되었다. 첫째, 정보품질, 시스템품질, 서비스품질과 업무프로세스 능률성과의 관계성을 검증한 결과, 웹사이트의 질적, 양적 품질을 측정하거나 또는 사용자의 사용 정도 및 사용 만족도를 측정하여 산출 할 수 있는 정보 품질, 그리고 정보시스템이 얼마나 경제적이고 목적에 부합하도록 개발되었으며, 사용하고 운용하는데 있어서 어느 정도의 효율성을 가지고 있는지에 초점을 맞추는 시스템 품질, 고객의 서비스에 대한 지각과 서비스에 대한 기대를 의미하는 서비스 품질 요인은 업무프로세스의 능률성에 대부분 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었으나, 시스템품질의 경우에는 업무프로세스 공공성에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
둘째, 업무프로세스 능률성, 공공성과 사용자 만족도와 관련된 가설검증 결과 업무프로세스의 능률성, 공공성 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 즉, 업무프로세스의 능률성과 공공성 모두 공히 사용자 만족도에 긍정적인 영향력을 주는 것으로 확인되었다.
셋째, 업무특성에 따른 조직을 구분(업무수행조직특성인 연계성, 공개성, 적합성, 활용성을 고려)하여 업무프로세스의 능률성과 공공성에 대한 조절효과를 검증한 결과 품질 특성에 따라 차별화하여 나타나는 것으로 도출되었다. 구체적으로 결과를 확인해 보면, 우선 군집의 특성에 따라 정보품질, 시스템 품질의 경우에는 업무프로세스 성과인 능률성에 대한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 반면 서비스품질인 경우 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 다음으로 군집의 특성에 따라 정보품질, 시스템 품질의 경우에는 업무프로세스 성과인 공공성에 대한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만, 서비스품질인 경우 그 조절효과가 무의미한 것으로 측정되었다.
이와 같은 연구 결과는 이론적, 실무적으로 시사하는 바가 크다. 우선 이론적 측면에서 기존 전자정부에 관한 연구는 ‘공공영역’에 대한 과잉된 강조와 개발필요에 부응한 연구에 혼재된 이론들인데 비해 본 연구에서는 ‘비즈니스영역’의 결과를 반영되게 하였다. 곧 “행정조직”분야에 “경영”분야의 연구성과를 적용하여 경영학적 검토와 연구 간의 연관성 및 이론적 체계화를 처음으로 시도하였다고 평가할 수 있다. 실무적 측면에 있어서는, 제시된 만족도 측정모형을 활용해 G4G 웹사이트 전반에 대한 측정을 제도화 할 수 있도록 정부 업무에 대한 정량적인 성과부분을 제공하였다. 향후 전자정부 발전계획 수립 시, 기존에 행해졌던 프로젝트 베이스 개발형 계획이 아닌 운영과 혁신가능성에 대한 요인들을 산업 내에 적용, 이를 통한 효과적인 웹사이트 관리 및 운영시스템을 구축할 기회를 제공해 줄 수 있다는 것이다.
현재 전자정부 관련 사업들은 아직 태동기에 있는 사업 분야로서 그 성패를 논의하기에 이른 감이 있다. 그러나 이미 사업을 시작했거나 창업하고자 하는 정부기관들이 성공적인 시작과 방향을 가지고 분야에 진입하고 지속적으로 발전함으로써 전자정부 분야가 육성되고 경쟁력을 가질 수 있게 될 것이다. 따라서 공공 기관 또는 정책 전반에 대하여 이상적인 전자정부의 프레임워크를 우선적으로 제시하여 준다면 개별 전자정부 품질의 측면에서는 시행착오 또는 실패를 줄일 수 있고, 산업적 측면에서는 사회적 비용을 줄일 수 있으며 나아가 이 분야의 국가 경쟁력을 향상시킬 수 있는 기회를 제공할 수 있을 것이다.

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