의료서비스 품질이 감정과 지각된 가치에 미치는 영향에 관한 연구 : 자아규제초점의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

의료기관간 경쟁심화와 의료서비스 소비자의 욕구 다양화 등과 같은 경영환경 변화에서 의료기관이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 소비자중심의 차별화된 의료서비스를 의료소비자에게 제공할 수 있어야 한다. 그러나 기존 의료서비스 분야에서는 의료서비스 품질, 선택요인, 고객만족, 의료서비스 재이용 등에 관한 연구가 주류를 이루고 있다. 이에 본 연구는 소비자의 자아규제초점(향상초점 대 예방초점)에 따라 의료서비스 품질이 감정과 지각된 가치에 미치는 조절효과의 차이가 있지를 실증적으로 검정하여 의료소비자의 소비행동을 보다 심층적으로 이해하는데 기여하고자 한다.
이러한 맥락 하에서 자아규제초점이론을 의료서비스 분야에 적용하여 의료서비스 소비자를 자아규제초점에 따라 향상초점 소비자과 예방초점 소비자로 분류한 다음, 의료서비스 품질이 소비자가 경험하는 감정과 지각된 가치에 미치는 영향이 두 집단 의료소비자에 따라 차이가 있는지를 실증적으로 분석하였다. 실증연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 의료서비스 품질이 감정(안도감)에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료서비스 품질의 명성과 물리적 시설이 감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 의료서비스 품질이 지각된 가치에 미치는 영향에 대한 분석한 결과, 의료진 명성, 물리적 시설, 편의성, 접근성 등의 모든 요인이 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 의료서비스 소비자의 자아규제초점이 의료서비스 품질과 감정(안도감)간 관계에서 부분적으로 조절효과를 보였다. 예방초점 집단은 향상초점 집단보다 의료진의 명성이 감정에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 예방초점 소비자일수록 의료성과와 관련성이 높은 의료진의 명성이 불안감 해소(안도감)에 더 민감하게 반응함을 알 수 있다.
넷째, 자아규제초점에 따라 의료서비스 품질이 지각된 가치에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 향상초점 집단은 예방초점 집단에 비해 편의성과 접근성이 지각된 가치에 더 유의적인 영향이 있는 것으로 나타났다.
본 연구는 자아규제초점 연구에 대한 외적 타당성을 실증적으로 검정하였다는 점에서 연구방법상 시사점을 제공하고 있다. 특히, 자아규제초점을 상황적으로 조작하지 않고 Higgins 등(2001)이 개발한 본원적 자아규제초점을 측정하여 의료서비스 소비행동을 실증하였다는 점에서 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구의 구성 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 의료서비스 품질 8
• 2. 자아규제초점이론 11
• 가. 자아규제초점이론의 개념과 특징 11
• 나. 자아규제초점이론에 관한 기존연구 14
• 3. 자아규제초점과 감정 23
• 가. 감정의 개념과 특징 23
• 나. 자아규제초점과 감정 25
• 다. 의료서비스 상황과 감정 27
• 4. 자아규제초점과 지각된 가치 29
• 가. 지각된 가치의 개념과 특징 29
• 나. 자아규제초점과 지각된 가치 30
• 5. 감정과 지각된 가치 33
• Ⅲ. 연구 설계 36
• 1. 연구모형의 설정 36
• 2. 연구가설의 설정 38
• 가. 의료서비스 품질과 감정 간의 관계 가설 38
• 나. 의료서비스 품질과 지각된 가치 간의 관계 가설 41
• 다. 의료서비스 품질과 감정 간의 관계에서 자아규제초점 조절 효과 가설 43
• 라. 의료서비스 품질과 지각된 가치 간의 관계에서 자아규제초점 조절 효과 가설 45
• 마. 감정과 지각된 가치 간의 관계 가설 47
• Ⅳ. 연구방법 49
• 1. 조사의 개요 49
• 2. 변수의 조작적 정의 50
• 가. 의료서비스 품질 50
• 나. 감정 51
• 다. 지각된 가치 52
• 라. 자아규제초점 52
• 3. 자료수집 53
• Ⅴ. 가설의 검정과 조사 분석 결과 55
• 1. 표본 집단의 인구 통계적 특성 55
• 2. 연구자료 분석 55
• 가. 척도의 신뢰도와 타당성 분석 55
• 나. 확인적 요인분석 64
• 3. 연구가설의 검정과 자료 분석 67
• 가. 의료서비스 품질 연구모형의 검정 67
• 나. 자아규제초점의 조절효과 가설검정 70
• Ⅵ. 결론 및 연구의 시사점 79
• 1. 연구의 요약 및 결론 79
• 2. 연구결과의 시사점 80
• 가. 이론적 시사점 80
• 나. 전략적 시사점 81
• 3. 연구의 한계점과 향후 연구방향 82
• 설 문 지
• 참고문헌
• Abstract

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