사회서비스 성과분석 및 영향요인 : 산모신생아도우미 서비스에 대한 IPA 기법을 중심으로 = (An) analysis on social services performance and affecting factors : focused on IPA skills of caregiver service for the maternities and newborn babies

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 산모신생아도우미 사회서비스를 중심으로 종사자의 직무만족과 이용자 서비스 만족을 사회서비스 성과의 대용변수로 조작적 정의를 통해 공공서비스(public service)로서 사회서비스에 대한 성과 분석과 성과에 미치는 영향요인 연구를 하는 것이 목적이다.
충청북도 12개 기초자치단체의 사회서비스중 산모신생아도우미 사업을 중심으로 사회서비스 업무를 수행하고 있는 종사자와 산모신생아도우미서비스 이용자에게 총 438부(종사자 138, 이용자 300부)를 배포하여 응답이 불성실해 분석 자료로 활용할 수 없는 10부를 제외하고 총 349부(종사자 89, 이용자 260), 80%를 최종 분석 대상으로 하였다.
종사자의 직무만족과 관련하여 직업선택 재이용의향과, 제공인력의 임금, 고충처리에 대한 기관의 이해, 훈련 및 교육량, 재계약, 업무성취, 자아존중감, 업무 스트레스, 인구사회학적 특성 등 개인적 차원과 조직적 차원의 만족을 그 영향요인으로 보고 종속변수로 하였다.
이용자의 서비스 만족에 영향을 미치는 요인으로 경영학에서 서비스 품질로 측정하는 Parasuraman, Zeithaml, and Berry의 SERVQUAL대한 5가지 항목척도에 대해 사전조사를 통해 본 연구논문에서는 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성과 공감성을 반응공감성으로 하여 이용자 중심의 ‘인지된 서비스 품질’을 측정 하는 것을 사회서비스 성과로 정의하였다.
SERVQUAL 기법을 이용한 선행연구 중에서 Brown & Perter(1993)의 서비스 질에 대한 견해를 수용하여 기대수준과 지각수준을 동시에 측정하는 방법을 사용하였다.
통계분석은 SPSS WIN 12.0 통계프로그램을 활용하여 신뢰도 분석을 실시하여 Cronbach's α값을 구하고, 각 변수간의 상관관계를 검증하기 위해 Pearson의 상관관계 계수를 구하였다. 그리고 산모신생아도우미의 개인적, 조직적 차원의 직무만족이 사회서비스품질에 미치는 영향력을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 종사자의 직무만족과 이용자의 SERVQUAL을 이용한 질적 측변의 분석결과를 통합하기 위하여 중요도-성취도 분석(IPA)를 활용하였다.
IPA 분석(Importance Performance Analysis : 이하 IPA라 칭함)은 다속성 모델(multi-attribute model)의 각 속성의 상대적인 중요도와 성취도를 동시에 비교·분석하는 평가기법이다.
이와 같은 방식에 따라 수행한 본 연구에서 검증된 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 산모신생아도우미 사업 종사자 직무관련 변인의 IPA 분석결과 매트릭스는 유지강화 영역에 변인이 7항목, 유지영역이 4항목, 개선고려영역이 5항목, 집중개선 영역이 3항목으로 분석되었고 이중 “임금”과 관련된 항목은 중점개선영역으로 종사자들의 임금부문이 개선되면 직무만족은 매우 높아질 것으로 보인다.
둘째, 종사자 직무만족에 영향을 미치는 요인은 업무 성취 만족도가 직무만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인으로 분석되었다.
또한 기관의 이해 만족도, 재계약 만족도가 종사자의 직무만족에 영향을 미치는 요인으로 업무성취가 높고 기관에서 종사자의 이해가 높으며 재계약 요인이 편리할수록 직무만족도가 높을 것이라는 결과를 기대할 수 있다.
셋째, 이용자의 산모신생아도우미 서비스 만족 IPA 분석결과 매트릭스는 유지강화영역과 장기개선(개선고려영역)영역으로만 분류되었다. 과잉노력 지양 영역과 중점개선영역에 해당하는 품질 관련 요인이 없었다. 장기개선 영역에 포함되는 서비스 품질과 관련된 요인으로는 반응공감성 항목으로 기관의 도우미가 항상 도움 태도, 요구에 신속한 대응과 서비스 제공 시간 안내가 개선고려(장기개선) 영역으로 분석되었다.
넷째, 이용자의 서비스 만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 “제공자의 자격”이었으며 이를 포함한 서비스 품질변인은 “확신성”이다. 만족도에 영향을 미치는 확신성은 만족도에 가장 큰 영향을 주는 변인으로 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
본연구의 분석결과를 토대로 사회복지적 제언을 하면 다음과 같다.
먼저 정책적 제언으로 첫째, 검증결과 산모신생아 도우미 서비스 종사자의 성과에서 집중개선 되어야 하는 영역은 “임금”과 “계약의 편리성”항목이었고 이용자 서비스 만족에서는 집중개선영역에 해당되는 항목이 없었다.
따라서 서비스 품질 향상을 위해서는 종사자의 근로조건 중 “임금”과 “재계약의 편리성”에 대한 정부의 적극적 보장정책이 우선 집중되어 개선 될 필요성이 있다. 즉, 서비스 품질을 향상시키기 위한 사회서비스 종사자의 근로환경에 대한 정책적 일관성으로 “임금보장”과 “근로계약”이 종사자 직무만족도에 가장 우선적으로 개선되어야 할 정책영역이다.
둘째, 이용자 서비스 선택권 강화를 위한 사회서비스 정책방향으로 체계적 서비스 지원 시스템이 필요하며, 사회서비스에 대한 국가 최저기준 및 서비스 수혜자에 대한 표준화된 평가 틀 마련과 서비스 모니터링 등을 위한 근거법령과 전담기능 마련이 우선 선행되어야 한다.
실천적 제언으로는 첫째, 종사자 직무만족도 영향요인 중 가장 큰 요인은 “업무성취감”이었다. 노동시장 창출이 쉽지 않은 취약계층과 노동을

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to analyze performance of the social service for public service and to investigate factors affecting performance, through operational definition of social service performance with substitute variables of job satisfaction of employees and users' satisfaction in social service of maternal newborn helper.
Total 349 polls(89 from employees, 260 from users), 80% out of 438 polls(138 from employees, 300 from users) that had been distributed to social service employees and users of maternal newborn helper among all social services of 12 municipal governments in Chungcheongbuk-Do, excluding 10 polls unusable for analysis due to false response were selected for analysis. As for job satisfaction of employees, personal factors such as intention to reuse job selection, wage for service, government's understanding of grievance, level of training & education, renewal of contract, job performance, self esteem, job stress and sociology of population features and government's satisfaction factors were considered for dependent variables.
As for factors affecting users' satisfaction on the service, social service was defined by measuring users' 'recognized service quality' with 5 scales of tangibles, assurance, reliability, responsiveness and empathy that were surveyed beforehand by Parasuraman, Zeithaml, and Berry's SERVQUAL methodology in this study. The level of expectation and perception was simultaneously measured by Brown & Peter's view on the service quality(1993) among preceding researches using SERVQUAL methodology. As for statistic analysis, Cronbach's α was computed from reliability analysis using SPSS WIN 12.0 program and Pearson's coefficient of correlation was computed to prove correlation between variables. And multiple regression analysis was implemented to identify effect of job satisfaction of the personal and organizational levels of the maternal newborn helper on the social service quality. IPA was utilized to consolidate employees' job satisfaction and qualitative analysis by SERVQUAL.
IPA (Importance Performance Analysis: hereinafter referred to as "IPA") is an evaluation method that compares to analyze relative importance and performance of each attribute of the multi-attribute model.
The results that are proved from analysis in accordance with these methods are as follows.
First, according to the IPA analysis of variable factors related with a job of a maternal newborn helper project, 7 variable factors in the sustain-to strengthen domain, 4 variable factors in the sustainable domain, 5 variable factors in the consider-to-improve domain and 3 variable factors in the intensive improvement domain were identified. As factors related with an wage are in the intensive improvement domain, it is considered job satisfaction would be enhanced if employees' wage is improved.
Second, the factor of employees' performance satisfaction for a job was the most influential on the employees' job satisfaction. As also government's understanding of grievance and renewal of contract are influentual factors on employees' job satisfaction, job satisfaction would be expected getting higher if job performance is high, if government understands employees well and if factors for to renew a contract are simple.
Third, according to the IPA analysis of users' service satisfaction for a maternal newborn helper, only the sustain-to-strengthen domain and the long term improvement domain(the consider-to-improve domain) were identified on the matrix and no quality related factors falling into the halt-to-excessive effort domain and the long term improvement domain were found. Employees' attitude to help, swift response to request, guide to service hours as responsiveness and empathy factors were included in the lonf term improvement domain.
Fourth, The most influential factors on users' service satisfaction was a "qualification of a service provider" and variable factors for the service quality including this were "assurance". Assurance was the most influential variable factors that had the positive effect on satisfaction.
Hereunder is suggestion for the social welfare based on analysis of this study.
As a policy proposal, first, the intensive improvement domain in performance of employees in a maternal newborn helper service were "wage" and "ease of contract" and no factor falling into the intensive improvement domain in users' service satisfaction was found.
Therefore it is preferably required to improve a government policy that guarana "wage" and "simple renewal of a contract" among employees' working conditions to enhance a service quality. Namely, "guarantee of wage" and "service contract" are the most preferable policy to be improved for the consistence of a policy on working conditions of social service employees to enhance a service quality.
Second, as for the policy direction, the systematic service supporting system is required to give more selection for a service to users and the national minimum requirement on a social service, the standard appraisal rule for service beneficiaries and related laws and responsible functionality must be arranged.
As a practical proposal, first, the most influential factor for employees' job satisfaction was 'job performance". The sustainable professional employment program and education for a lower class that is difficult to get a job and a poor class that works to be humble must be intensively required. The most influential factor for users was "qualification of a service provider" and variable factors for a service quality including this was "assurance". Therefore the service providing government administrating employees shall implement professional education and systematic HR management monitoring a service quality based on professionalism.
Second, contents related with swift and responsible services should be included in the training and education program to enhance satisfaction to a service quality. Training and education to respond with ex

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구배경 및 목적 = 1
• 2. 연구범위 및 한계 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 13
• 1. 소비자 중심의 사회서비스 의의 = 13
• 2. 사회서비스 성과평가와 IPA분석 = 28
• 3. 사회서비스 종사자·이용자 만족 영향요인 = 45
• 4. 선행연구의 검토 = 60
• Ⅲ. 연구 방법 = 64
• 1. 연구문제 = 64
• 2. 조사도구 = 65
• 3. 자료의 수집 및 분석방법 = 73
• Ⅳ. 연구결과 = 78
• 1. 종사자 직무만족 분석 및 영향요인 = 78
• 2. 이용자 서비스만족 분석 및 영향요인 = 99
• 3. 연구문제 결과 = 125
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 137
• 1. 결론 = 137
• 2. 사회복지적 제언 = 139
• 【참고문헌】 = 145
• 부록 = 157
• ABSTRACT = 172