정신보건사회복지서비스 질의 결정요인에 관한 연구 = (A)study on the determinants of service quality in mental health social work

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Purpose of this study is to develop the determinants of service quality in mental health social work through analyzing many kind of factors affecting service quality and a degree of client satisfaction and service outcome affecting to the service quality. In addition, I compared a several service quality measurement and then selected optimal instrument for measuring service quality in mental health social work. that is SERVPERF.
From review of many theoretical and empirical studies which suggests variables that have influence on service quality in mental health social work, the major variables that have influence on it was professional factors, the characteristics related to job itself with psychiatric social work, service climate factors, empowerment of social workers. and then, I searched for the relatedness with service quality, client satisfaction and service outcomes.
To accomplish this study, I selected and modified SERVPERF scale for dependent variables, Thomas and Velthous' Empowerment scale for intermediation variables, and the others for independent variables. Participants for this study was consist of 246 social worker, 383 client among 90 mental health agency by randomized sampling.
The major findings from the result of this study was as follows;
At first, the result of this study showed that social worker's professional ability, job characteristics, service climate, personal characteristics had been influencing on service quality directly and indirectly. Particularly, social worker's age, a level of licence, career in mental health settings, the length of continuous service, position in agency was affecting service quality positively. and past experience was influencing on service quality positively in the client's perspective. Therefore, organizational support for developing psychiatric social worker's professional ability and service environment enabling to perform clear role related mental health social work are demanded in order to enhance service quality. rapport building between client and social worker is also very important determinants for providing high quality mental health social work.
Seconds, service quality was also affected by social worker's empowerment considerably. Especially, the impact of empowerment had high level of explanation and partial intermediation effect to service quality from hierarchial regression analysis. Thus, this result is worth of notice that empowerment is regarded as very significant variables for managing service quality.
Finally, Empathy factors had more significant impact on service quality than other factors. This shows that social worker's empathy ability and attitude positive function on service quality and a variety of practice plan must be established through developing social worker's professional attitude in order to effective mental health social work practice
In Conclusion, the implication of this study was to investigate a variety of variables, develop measurement of service quality applicable to psychiatric social work. and then, this service quality function in improving client satisfaction and service outcomes.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 정신보건사회복지서비스의 질에 영향을 미치는 결정요인들에는 무엇이 있는 지 살펴보고, 이를 토대로 좀 더 효과적인 정신보건사회복지 서비스 질을 제고할 수 있는 실천적 방향성을 제시하는데 있다. 본 연구의 과제는 정신보건사회복지서비스 질의 영향을 미치는 요인들(전문성 요인, 직무특성요인, 서비스 환경요인, 임파워먼트 요인)을 고찰하고, 정신보건사회복지서비스 질이 클라이언트 만족도와 서비스 성과에 미치는 영향의 정도를 파악하여, 정신보건사회복지서비스 질의 결정요인을 도출하는데 있다.
본 연구의 이론적 배경에서는 정신보건사회복지서비스 질의 개념을 정의하고, 선행연구에서 나타난 다양한 서비스 질의 평가모형을 비교검토하였으며, 서비스 질과 클라이언트 만족도 및 서비스 성과와의 관계의 고찰을 통해 효과적인 정신보건사회복지서비스 질의 실천적 활용방안에 대해 알아보았다.
본 연구의 목적을 달성하기 위한 측정도구로는 먼저, 서비스 질을 측정하기 위한 도구로는 수정된 SEVPERF척도를 활용하였으며, 매개변수를 측정하기 위한 도구는 Thomas and Velthouse의 Empowerment 척도를 활용하였고, 그 외 다수의 독립변수를 측정하기 위한 도구로 이루어져 있다. 그리고 본 연구는 전국의 정신보건기관들 중 150개의 기관을 무작위 추출한 다음, 최종적으로 조사에 응한 정신보건기관의 수는 90개소이며, 조사대상자별로는 사회복지사 246명, 클라이언트 383명의 설문응답에 기초하여, 자료를 수집하고 분석하였다. 본 연구에서 나타난 주요 결과들을 요약정리하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 조사결과, 사회복지사의 전문성 요인과 직무특성 요인, 서비스 환경특성 요인, 개인적 특성 요인들이 서비스 질에 직․간접적으로 많은 영향을 보이고 있는 것을 알 수 있었다. 특히, 본 연구에서 설정한 서비스 질 관련변인들을 살펴보면, 사회복지사의 연령이 높고, 자격증의 수준이 높을수록, 정신보건세팅에서의 총 근무경력이 높을수록, 한 기관에서의 근속기간이 길수록, 지위가 올라갈수록 전문성이 높고, 대체로 자신의 직무에 대해서도 정확하게 이해하고 활용할 수 있는 능력이 높은 것으로 나타났다. 또한, 클라이언트의 입장에서는 다른 어떤 요인들보다도 현재 받고 있는 정신보건사회복지서비스의 질을 지각함에 있어서 상당부분 과거의 경험이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 정신보건사회복지서비스의 질을 제고하기 위해서 정신보건사회복지사들의 전문성을 향상시킬 수 있는 조직적인 지원은 물론, 사회복지사의 직무역할을 분명히 할 수 있는 서비스 환경을 조성하고, 클라이언트와 정신보건사회복지사와의 초기 라포르 형성이 성공적인 정신보건사회복지서비스 질 의 창출에 결정적인 역할을 함을 알 수 있었다.
둘째, 이러한 서비스 질의 영향변인들이 사회복지사의 임파워먼트에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 영향력을 보이는 것으로 나타났으며, 임파워먼트는 다시 정신보건사회복지서비스 질에도 상당한 영향력을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 특히, 위계적 회귀분석 모형에서 사회복지사의 임파워먼트가 서비스 질에 미치는 영향력은 다른 변인들보다도 높은 설명력을 지녔으며, 매개효과가 있는 변인으로 작용하였다. 그러므로 정신보건사회복지실천 환경에서 서비스 질을 논의하기 이전에 먼저 사회복지사의 임파워먼트를 증진시키는데 관심을 가져야 한다. 또한 임파워먼트의 서비스 질에 대한 매개효과를 중심으로 정신보건사회복지서비스 질 관리하고 보증하는 방안의 주요한 변인으로 임파워먼트를 활용할 수 있다는 점에서 본 연구의 결과는 주목할 만하다.
셋째, 정신보건사회복지서비스 질의 하위 범주들 중 어느 요인들이 클라이언트의 만족도와 서비스 질에 영향을 미치는 지를 살펴본 결과, 특히 공감성력이 타 요인들에 비해 높은 영향력을 가진다는 사실을 알 수 있었다. 이러한 결과들을 두고 볼 때, 서비스 질을 제고하기 위한 실천방법을 강구할 때, 정신보건사회복지사의 공감적인 태도를 증진시킬 수 있는 다양한 실천방안을 모색하는 것도 의미가 있을 것으로 보인다.
본 연구의 추후과제로는 지금까지 선행연구와 조사결과에서 밝혀진 것들을 중심으로, 정신보건사회복지서비스 질의 실질적인 보증방안을 위한 실천모형의 개발이 뒤따라야 할 것으로 보인다. 왜냐하면, 본 연구의 목적이 그동안 정신보건사회복지실천영역에서 소홀히 다루어져 왔던 서비스 질에 대하여 어떠한 요인들이 결정적으로 서비스 질에 영향을 미치는 지 실증적인 조사를 통해 알아보는 데 본 연구의 범위를 한정시키고 있으므로, 정신보건 영역에서 효과적인 정신보건사회복지서비스 질 관리 프로그램을 개발하고 시행하는데 본 연구가 조금이나마 될 수 있을 것으로 사료된다.
결론적으로, 본 연구가 가지는 함의는 정신보건사회복지서비스 질에 대한 종합적이고 체계적인 연구를 수행하는 과정에서, 다양한 변인들이 서비스 질에 영향을 미침을 고증하였고, 정신보건사회복지실천현장에 맞는 측정도구의 적용과 개발 및 정신보건사회복지서비스 질에 관한 주제가 정신장애인의 서비스 만족도를 제고하고, 서비스 성과를 높이기 위한 실질적인 방안으로서의 기능을 수행할 수 있다는 사실을 실증적으로 규명하였다는데 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 연구목적 1
• 2. 연구방법 6
• 3. 연구범위 및 한계 7
• 4. 연구의 틀 9
• Ⅱ. 이론적 배경 11
• 1. 정신보건사회복지서비스 질의 개념 11
• 2. 정신보건사회복지서비스 질의 관리와 평가모형 23
• 3. 정신보건사회복지서비스 질과 서비스 성과 46
• 4. 정신보건사회복지서비스 질 관련변수의 검토 56
• Ⅲ. 조사 방법 83
• 1. 조사대상 및 자료의 수집 83
• 2. 조사도구 85
• 3. 자료 분석방법 98
• Ⅳ. 조사결과의 분석 99
• 1. 조사대상의 일반적 특성 99
• 2. 조사대상의 특성에 따른 측정변인들의 차이 101
• 3. 서비스 질, 클라이언트 만족도, 서비스 성과의 집단별 차이 115
• 4. 정신보건사회복지서비스 질에 관련된 변인들에 대한 분석 126
• 5. 정신보건사회복지서비스 질에 영향을 미치는 매개변인 분석 133
• 6. 정신보건사회복지서비스 질의 결정요인 분석 137
• 7. 서비스 질이 클라이언트 만족도와 서비스 성과에 미치는 영향분석 143
• Ⅴ. 논의 및 함의 154
• 1. 논의 154
• 2. 함의 173
• Ⅵ. 결론 182
• 참고문헌 185
• <부록 1: 설문지> 210
• <부록 2: 교차분석표> 225
• <부록 3: 델파이조사결과표> 227
• ABSTRACT 229