국제 특송업체의 CRM활동이 소비자 만족과 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the international Air-express company's CRM activity influewnce to consumer satisfaction & relation continuance intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국제 특송업체의 CRM 전략이 고객만족과 관계유지에 어떠한 영향을 미치고, 만족한 고객이 전환 장벽에 부딪혔을 때, 이것이 관계지속의도에 영향을 미치는가를 실증적으로 연구, 분석하고자 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 1장 서 론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구의 구성 4
• 제2장 국제 특송업체 현황 6
• 1. 항공운송 및 국제 특송업체의 특성 6
• 2. 주요 국제 특송업체의 전략 분석 8
• 1) DHL 8
• 2) Fedex 20
• 3) UPS 24
• 4) TNT 26
• 제3장 고객관계관리 28
• 1. 고객관계관리(CRM) 28
• 1) CRM 정의 및 목적 28
• 2) CRM의 특징 31
• 2. 고객관계관리 활동 33
• 1) 지속적인 접촉관리 33
• 2) 차별적인 고객관리 34
• 3) 가시적인 보상 36
• 3. 관계투자지각(Perceived Relationship Investment) 38
• 4. 만족(Satisfaction) 43
• 5. 관계지속 의도 46
• 6. 전환장벽(Switching barrier) 48
• 1) 전환비용 52
• 2) 대안의 매력도 57
• 7. 변수들간의 관계 60
• 1) 고객관계관리활동과 관계투자지각과의 관계 60
• 2) 관계투자지각과 만족과의 관계 62
• 3) 만족과 관계지속의도와의 관계 63
• 4) 만족과 관계지속의도 간 전환장벽의 관계 65
• 제4장 연구모형 설계 및 실증연구 66
• 1. 연구모형의 설계 66
• 2. 측정변수의 조작적 정의 67
• 1) 고객관계관리 활동 67
• 2) 관계투자지각 68
• 3) 만족 69
• 4) 전환장벽 69
• 5) 관계지속의도 70
• 3. 조사설계 71
• 1) 표본의 설계 71
• 2) 설문지 구성 71
• 제5장 분석결과 73
• 1. 표본의 일반적 특성 73
• 2. 일반 분석 76
• 1) 고객 관계관리 활동 76
• 2) 관계 투자 지각 80
• 3) 만족도 81
• 4) 대안 매력도 82
• 5) 전환 장벽(전환 비용) 83
• 6) 관계지속의도 87
• 제6장. 결론 89
• 1.연구 요약 89
• 2. 시사점 91
• <참고문헌> 93
• ABSTRACT 97
• 설 문 지 100