인적자원 아웃소싱의 서비스 품질과 고객만족이 조직성과에 미치는 영향에 관한 실증 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 기업들은 글로벌 경쟁의 격화, 저성장경제, 고객욕구의 소프트화 등에 적극적인 변신을 하지 않을 수 없는 현 상황에서 아웃소싱이 유효한 생존수단의 하나로 등장 하였으며 기업의 역량을 핵심부문에 집중하고 외부의 전문분야를 활용함으로서 기업 경쟁력을 제고하는 필요성에 직면하게 되었다.
이에 본 연구는 아웃소싱 서비스 품질이 고객만족과 조직성과에 지대한 영향을 미칠 것으로 보아 아웃소싱 경험이 짧은 국내기업을 중심으로 실증적 연구를 통하여 그 실태 분석과 적합성 및 개선 방향을 모색함에 목적이 있다.

이를 위해 본 연구는 아웃소싱과 서비스 품질에 대한 이론적 고찰을 통해 연구모형을 설정하고 세 가지의 가설을 설정하였다.

첫째, 아웃소싱 서비스 품질의 구성요인이 서비스 만족에 영향을 미칠 것이다.
둘째, 아웃소싱 서비스 품질의 구성요인이 조직성과에 영향을 미칠 것이다.
셋째, 아웃소싱 서비스 품질의 구성요인에 대한 서비스 만족이 조직성과에 영향을 미칠 것이다.

연구의 결과는 다음과 같다.

첫째, 아웃소싱 서비스 품질 중 유형성과 신뢰성, 반응성과 확신성이 서비스 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 아웃소싱 서비스 품질 중 반응성과 확신성이 조직성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 아웃소싱 품질 향상으로 인한 서비스 만족은 조직성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이러한 결과를 통해 서비스 만족과 조직성과를 동시에 달성하기 위해서는 아웃소싱 서비스 품질 중 반응성과 확신성이 중요한 변수로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 2
• 제3절 연구의 구성 4
• 제 2 장 아웃소싱 및 서비스 품질의 이론적 고찰 5
• 제1절 아웃소싱 이론 5
• 1. 거래비용이론 5
• 2. 자원기반이론 6
• 3. 자원의존이론 7
• 제2절 아웃소싱의 개념 및 실태 8
• 1. 개념 8
• 2. 형태 9
• 3. 아웃소싱의 목적 13
• 4. 아웃소싱의 실태 16
• 제3절 인적자원 아웃소싱 21
• 1. 개념 21
• 2. 인적자원 아웃소싱 전략 23
• 3. 인적자원 아웃소싱 결정 25
• 제4절 서비스 품질 26
• 1. 개념 26
• 2. 서비스 품질의 유형 29
• 3. 서비스 품질의 측정 31
• 4. 서비스 품질과 만족 33
• 제 3 장 실증연구 35
• 제1절 연구모형 및 가설 35
• 1. 연구모형 35
• 2. 연구가설 36
• 제2절 자료의 수집과 분석 방법 37
• 1. 자료조사 방법 37
• 제3절 분석 37
• 1. 분석기업의 일반적 성격 37
• 2. 자료의 신뢰성 및 타당성 분석 39
• 1) 자료의 신뢰성 분석 39
• 2) 자료의 타당성 분석 40
• 제4절 실증연구 분석 결과 45
• 1. 인적자원 아웃소싱 서비스 품질이 서비스 만족에 미치는 영향 45
• 2. 인적자원 아웃소싱 서비스 품질이 조직성과에 미치는 영향 46
• 3. 인적자원 아웃소싱 서비스 만족이 조직성과에 미치는 영향 47
• 제 4 장 결 론 48
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 48
• 제2절 연구의 한계점 및 미래 연구 방향 50