여행업 글로벌가치사슬 실증 모형 구축 = Model building of travel intermediaries global value chain

국문 초록 (Abstract)

국제화에 따라 여행 산업의 경쟁이 심화되고 있는 환경에서 각국의 여행사들이 지속가능한 경쟁적우위를 확보하기 위해서는 여행사 내부구조는 물론 외부구조간의 효율성과 효과성을 가지고 가치를 창출할 수 있는 네트워크 혹은 클러스터의 창출이 요구된다.
이런 관점에서 본 논문은 다음과 같은 연구 목적을 가지고 있다. 여행업의 글로벌가치사슬의 개념을 정립하고, 여행업의 글로벌가치사슬 체계가 어떤 구성요소들에 의하여 형성되는지를 심층인터뷰를 통하여 도출하고, 여행사 경영 관리적 관점에서 실용 타당성을 제시하고자 한다. 또한 글로벌가치사슬 구성요소와의 인과관계 규명을 실증적 검증을 통하여 여행업 글로벌가치사슬 실증 모형 구축을 하는 것이다.
본 연구는 문헌연구와 정성적 연구방법과 정량적 연구방법을 병행하였으며, 설문조사는 예비조사와 본조사로 진행되었다. 조사기간은 2006년 3월 27일부터 8월 17일까지 약 5개월간 이었다. 심층인터뷰 대상자는 한국일반여행업협회(KATA)의 회원사인 일반여행업체의 2005년 1월에서 12월까지 외국인 단체관광객 유치실적과 내국인 해외여행 송출실적, 항공권 판매실적 자료를 토대로 상위권 1위에서 10위까지의 여행사중 10곳과 대구지역 3곳을 선정하였다. 인터뷰 대상자는 여행사에서 근무 경력이 10년 이상 이고 현재 여행사를 경영하거나 과장이상 직급을 가지고 있는 국내여행사 임원진들로 하였다. 심층 인터뷰는 정확한 조사를 통해 신뢰도를 높이기 위해 연구자가 직접 방문하여 1:1면담을 원칙으로 하였다.
설문조사대상 지역은 서울지역으로 한정하였으며, 조사대상자는 현직에 근무하고 있는 여행사 직원들을 대상으로 선정하였다. 약 350부의 설문지를 배부하여 이중 응답이 불성실하거나 작성하지 못한 50부를 제외한 유효표본 300부를 회수하여 분석에 사용하였다.
주요 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 여행업의 글로벌가치사슬은 여행사의 경쟁적 우위를 확보하기 위하여 항공사, 호텔, 고객과의 네트워크 체계에서 기업 내부의 본원활동과 지원활동이 시너지 효과를 창출하는 시스템으로 정의될 수 있다.
둘째, 심층인터뷰와 실증연구를 통해 여행업 글로벌가치사슬 체계를 이루고 있는 구성요소는 인적자원관리, IT기술개발, 고객서비스 활동, 상품개발 및 홍보, 전략적 제휴로 도출되었다. 인터뷰 내용분석의 결과 총 80개의 항목이 도출되었다. 이렇게 도출된 항목은 질적 연구를 해 본 경험이 있는 전문가 3명의 의견을 참고로 의미가 중복되거나 어감을 고려하여 66개의 항목으로 축약되었다.
66개의 구성항목으로 설문지를 작성하여 실증조사를 실시한 결과 7개 차원 27개 항목으로 전략적 제휴(5항목), 인적자원관리(1)(5항목), 인적자원관리(2)(5항목), IT기술개발(3항목), 상품개발(3항목), 고객서비스활동(3항목), 홍보마케팅(3항목)으로 나타났다. 인적자원관리(1)과 인적자원관리(2)는 통합하여 인적자원관리로, 상품개발과 홍보 마케팅을 통합하여 상품개발 및 홍보로 통합하여 총 5가지 요인으로 나타났다.
측정된 요인별 세부항목을 살펴보면, 인적자원관리 요인에서는 신입직원교육, 가이드 실명제, 가이드 정규교육, 교육담당부서 설치, 주기적 직원교육의 5항목과, 연봉제·퇴직연금제, 이직률, 직원 불만사항, 복지후생, 사내 동우회 활동의 5항목으로 모두 10항목으로 나타났다. IT기술개발 요인의 세부항목은 전자상거래 활성화, Webmaster보유, 온라인 기술투자의 3항목으로 나타났다. 고객서비스 활동에서는 친절서비스, 고객관리팀 운영, 고객 모니터링제 실시의 3항목이며, 상품개발 및 홍보는 계층별 여행상품, 체험여행상품 활성화, 여행상품의 다양화, TV 방송광고, e-marketing 필요, 문화콘텐츠 시장공략으로 6항목이다. 전략적 제휴 요인의 세부항목은 호텔, 항공사, 랜드사와의 신뢰구축, 협력업체 지원, 제휴·컨소시엄·파트너쉽의 5항목으로 나타났다.
셋째, 여행업 글로벌가치사슬 실증 모형은 인적자원관리와 IT기술개발, 고객서비스 활동은 여행상품 개발과 홍보에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 여행상품 개발 및 홍보는 협력업체와의 전략적 제휴를 통해 이윤창출이 이루어지는 것으로 모형이 구축되었다.
우리나라 여행업체들은 관광산업의 세계화 상황에서 GVC가 지닌 다양한 측면을 이용해 경쟁우위를 창조하여 유지시켜 나아가기 위해서는 기업내부의 지원활동과 본원활동을 유기적으로 연계시키면서 혁신과 변화를 통하여 지속적인 성장을 해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the business environment caused by global competition, it is necessary for travel intermediaries to create a network or a cluster which can generate value with effectiveness and efficiency. This network or cluster enables the travel intermediaries to acquire sustainable competitive advantage both in the internal and external structure. In this respect, the purpose of this study is to define Global Value Chain(GVC) in reference to travel intermediaries and to derive the components of GVC based on in-depth interview. The major objective of the study is to build a GVC model of the travel intermediaries by testing the relationships among the GVC components.
This study was based on qualitative and quantitative method. First, the in-depth interview sample was selected from two different areas: Top 10 travel agencies from Korea Association of Travel Agencies(KATA) in terms of number of inbound and outbound travelers in 2005, and three travel agencies in Daegu city. Interviewees were the executives who have more than 10 year-career in the travel agency and whose positions are higher than manager or who currently run their own travel agencies. In-depth interviews were made by the researcher. Second, the data was collected by conducting two surveys during March 27-August 17, 2006. Approximately 350 questionnaires were distributed. Of which, 50 questionnaires were eliminated from the analysis because they were incomplete. 300 questionnaires were used for data analysis.
Travel businesses' GVC can be defined as a system which generates synergy effect caused by company's primary and supportive activities to gain sustainable competitive advantage in the network system with airlines, hotels, and customers. Second, human resources management, IT development, customer service activities, product development, public relation, and strategic alliance were derived as the major components of GVC of the travel industry. From the in-depth interview, 80 questions were originally generated and then they were rearranged into 66 questions according to advice of three experts who are well-informed of qualitative study.
Seven factors such as strategic alliance(5 variables), human resource managementⅠ(5), human resource management Ⅱ(5), IT development(3), product development(2), customer service activity(3), PR marketing(3) were derived. Human resources management Ⅰ and human resources management Ⅱ were integrated into human resources management. Product development and PR marketing were integrated into product development and PR as well.
The items of each factor are as follows. The items of human resource management consist of a new employee's training, a real name system of guide, a regular guide education, an installation of the division of education, an regular employee education, an annual salary and a retirement pension, a turnover, an employee's complaints, a well-fare, a club activity within the firm. IT development is composed of 3 items such as revitalization of the e-commerce, holding of webmaster, and an investment in technology. Customer service activity includes a hospitality service, an operation of the customer management team, an operation of the customer monitoring system. Product development and PR marketing includes a travel package for people from every walk of life, revitalization of the hands-on travel product, diversification of travel product, TV commercial, a necessity of e-marketing, penetration into the culture content market. The items of strategic alliance include building a credibility with hotels, airlines, and car rental companies, support of the cooperative companies, alliance·consortium·partnership. Third, it turned out that human resources management, IT development, and customer service activity have an impact on travel product development, public relation. In addition travel product development and public relation yield profit through the strategic alliance with partner companies.
To sum up, travel intermediaries in Korea need to grow steadily through an innovation and change by systematically connecting company's primary activities with supportive activities to secure sustainable competitive advantage utilizing the various features of GVC in the global environment.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 = 1
• 1.1 연구배경 및 문제제기 = 1
• 1.2 연구목적 = 5
• 1.3 연구방법 및 구성 = 5
• 2. 이론적 고찰 = 9
• 2.1 여행업 경영의 이론적 접근 = 9
• 2.1.1 여행업의 정의 및 특성 = 9
• 2.1.2 우리나라 여행업의 현황 = 13
• 2.2 가치사슬(Value Chain)의 개념과 구성요소 = 19
• 2.2.1 가치사슬의 개념 = 19
• 2.2.2 Porter의 가치사슬 기본모델 = 20
• 2.2.3 가치사슬 활동의 구성요소 = 22
• 2.3 글로벌가치사슬(GVC: Global Value Chain)의 개념 = 33
• 2.3.1 글로벌가치사슬의 개념 = 33
• 2.3.2 IT와 여행업 글로벌가치사슬 = 36
• 2.4 관광산업의 가치사슬 = 40
• 2.4.1 여행업과 숙박업의 가치사슬 = 40
• 2.4.2 여행업과 항공사의 가치사슬 = 42
• 2.4.3 관광기업들의 수평적 클러스터링을 통한 가치사슬 = 44
• 2.4.4 여행업체들의 수직적 네트워크 협력을 통한 가치사슬 = 45
• 2.5 여행업 글로벌가치사슬의 이론 모형 구축 = 47
• 2.5.1 여행업의 경영 관리적 관점에서 가치사슬 사례 = 48
• 2.5.2 여행업 글로벌가치사슬의 이론 모형 = 59
• 3. 연구방법 = 61
• 3.1 연구설계 = 61
• 3.2 자료수집 방법 = 62
• 3.2.1 심층인터뷰 = 62
• 3.2.2 설문조사 = 65
• 3.3 분석방법 = 66
• 3.3.1 심층인터뷰 = 66
• 3.3.2 설문조사 = 67
• 3.4 요인의 정의 및 측정 = 68
• 3.4.1 인적자원관리 = 68
• 3.4.2 IT기술개발 = 69
• 3.4.3 고객서비스 활동 = 70
• 3.4.4 상품개발 및 홍보 = 70
• 3.4.5 전략적 제휴 = 71
• 4. 연구결과 = 73
• 4.1 전문가 심층인터뷰 분석 = 73
• 4.1.1 표본의 일반적 특성 = 73
• 4.1.2 자료분석 = 74
• 4.2 여행업 글로벌가치사슬 모형 개발 = 80
• 4.2.1 표본의 일반적 특성 = 80
• 4.2.2 측정 항목별 평균값 = 82
• 4.2.3 도출 항목의 검증 = 84
• 4.2.4 여행업 글로벌가치사슬 개념의 구성타당도 검토 = 89
• 4.2.5 여행업 글로벌가치사슬 이론 모형 검증 = 94
• 4.3 여행업 글로벌가치사슬 실증 모형 제시 및 검증 = 95
• 4.4 여행업 글로벌가치사슬 실증 모형 = 99
• 5. 결론 = 100
• 5.1 연구의 요약 = 100
• 5.2 논의 및 시사점 = 104
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구과제 = 110
• 참고문헌 = 112
• 부록 = 121
• 설문지 = 147
• Abstract = 153
• 초록 = 156

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