한·미간 골프장 고객서비스와 고객만족 및 재방문의사에 관한 비교 연구 = Comparable study of customer service, customer satisfaction and thier needs to revisit between Korean and American golf courses

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 한·미간 골프장 운영서비스와 고객만족 및 재방문의사의 관계를 비교, 분석하는데 있다. 즉, 한·미간 골프장 고객의 개인적 특성에 따른 운영서비스, 고객만족 및 재방문의사의 차이를 규명한 다음, 한·미간 골프장 운영서비스 및 골프코스관리서비스가 고객만족 및 재방문의사에 미치는 영향을 분석하고, 나아가 이들 변수간의 인과관계를 검증하는 것이 주된 목적이라 할 수 있다.
이러한 목적을 달성하기 위해서 이 연구에서는 한국의 수도권에 거주하는 골퍼와 미국의 네바다 및 하와이 지역의 골퍼들을 대상으로 집락무선표집법(cluster random sampling method)을 이용하여 표본을 추출하였다. 한국의 경우 골퍼들을 대상으로 설문지 250부를 배포하고 수거하여 응답 내용이 부실하거나 무기입 자료는 분석에서 제외하였으며, 통계적 방법을 이용한 극단치(outlier) 제거 절차를 거쳐 40부를 제외하고 총 210명을 선정하였다.
미국의 경우 네바다 및 하와이 지역의 골프장을 방문하여 골퍼들을 대상으로 설문지 250부를 배포하고 수거하여 응답 내용이 부실하거나 무기입 자료는 분석에서 제외하였으며, 통계적 방법을 이용한 극단치(outlier) 제거 절차를 거쳐 40부를 제외하고 총 210명을 선정하였다.
설문지의 타당도는 전문가회의와 요인분석을 통하여 검증하였으며, 설문지의 신뢰도는 신뢰도분석을 통하여 검증하였다. 자료처리 방법은 t 검증, F 검증, 상관분석, 회귀분석, 경로분석을 실시하였다.
첫째 한․미간 골프장 고객의 개인적 특성에 따라 운영서비스 및 골프코스 관리서비스는 차이가 있다. 운영서비스는 한국과 미국 골프장 고객의 성별·연령·직업·연간소득·골프장선택 이유·골프경력·골프실력·예약방법·방문동기·방문요일에서, 그리고 이용횟수는 한국에서, 소요비용은 미국에서 유의한 차이를 보였다.
코스 관리서비스는 한국과 미국 골프장 고객의 성별·연령·직업·골프장 선택이유·골프경력·골프실력·예약방법·방문동기·소요비용에서, 그리고 이용횟수·동반형태 등은 한국에서 유의한 차이를 보였다.
둘째 한․미간 골프장 고객의 개인적 특성에 따라 고객만족은 차이가 있다. 운영서비스는 한국과 미국 골프장 고객의 연령·직업·교육정도·골프장 선택이유·골프경력·골프실력·방문동기·동반형태에서, 그리고 연간소득·이용횟수·예약방법·방문요일은 한국에서 유의한 차이를 보였다.
셋째, 한․미간 골프장 고객의 개인적 특성에 따라 재방문의사는 차이가 있다. 개인적 특성에 따라 재방문의사는 한국과 미국 골프장 고객의 성별·연령·직업·교육정도·골프장 선택이유·골프경력·이용횟수·방문동기·방문요일·소요비용에서, 그리고 골프실력은 미국에서만 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
넷째 한․미간 골프장 고객의 운영서비스 및 골프코스관리 서비스는 고객만족에 상이한 영향을 미친다. 운영서비스 가운데 직원서비스는 한국과 미국 모두에서 고객만족에 가장 큰 영향을 주었다. 한국의 경우 골프코스관리 가운데 그린특성은 고객만족에 가장 큰 영향을 준 반면에, 미국의 경우 접근성이 가장 큰 영향을 주었다.
다섯째 한․미간 골프장 고객의 운영서비스 및 골프코스 관리 서비스는 재방문의사에 상이한 영향을 미친다. 운영서비스 가운데 직원서비스는 한국과 미국 모두에서 재방문의사에 가장 큰 영향을 주었다. 골프코스관리 서비스 가운데 그린특성은 한국과 미국 모두에서 재방문의사에 가장 큰 영향을 주었다.
여섯째 한․미간 골프장 고객만족은 재방문의사에 상이한 영향을 미친다. 한국의 경우 코스관리 서비스, 미국의 경우 운영서비스가 재방문의사에 의미있는 영향을 미쳤다.
일곱째, 한·미간 골프장 고객의 운영서비스와 골프코스 관리서비스는 고객만족 및 재방문의사에 인과적 영향을 미친다. 고객만족은 고객서비스 및 골프코스관리 서비스와 재방문의사의 관계를 매개하는 중요한 변수이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 I 장. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구 모델 및 가설 4
• 4. 연구의 제한점 6
• 5. 용어의 정의 6
• 제 Ⅱ 장. 이론적 배경 7
• 1. 고객 서비스 7
• 2. 고객만족 16
• 3. 고객 충성도 30
• 4. 소비자행동 38
• 5. 선행 연구 46
• 제 Ⅲ 장. 연 구 방 법 50
• 1. 연구대상 50
• 2. 측정도구 53
• 3. 설문지의 타당도 및 신뢰도 56
• 4. 조사절차 및 자료처리 62
• 제 Ⅳ 장. 연구결과 및 논의 64
• 1. 결과 64
• 2. 논의 90
• 제 V 장. 결론 및 제언 97
• 1. 결론 97
• 2. 제언 98
• 참고문헌 99
• 부록(설문지) 117
• Abstract 130