MICE 산업 종사자의 임파워먼트와 내재적 동기부여, 고객지향성의 영향 관계에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study tries to empirically clarify influential relations among MICE industry employees in their empowerment, motivation, and customer-orientedness. In order to achieve the goal, the current researcher reviewed the literature, composed a questionnaire by using measurement items developed on the basis of the literature review, and then performed an empirical analysis based on the data drawn through this. The empowerment of MICE industry employees consists of 4 elements, significance, competence, self-decision, and influence, their inner motivation a single element, and their customer-orientedness three elements, courtesy, reliability, and responsiveness. The results of the empirical analysis of the research hypotheses are as follows. First, the analysis has revealed that significance and self-decision among other empowerment elements in MICE industry employees had positive effects on their inner motivation. Second, their inner motivation turned out to have positive effects on the customer-orientedness elements, courtesy, reliability, and responsiveness. Third, competence and influence among other empowerment elements of MICE industry employees had positive effects on courtesy, significance and competence on reliability, and competence and influence on responsiveness. These results allow us to conjecture that the empowerment and motivation in MICE industry positively impress customers about customer orientedness, which then effectively works on employees’ immersion of their jobs. Thus, empowerment of MICE industry employees can be increased if they are encouraged to recognize courtesy and competence.

목차 (Table of Contents)

• ABSTRACT
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 임파워먼트
• 2. 동기부여
• 3. 고객지향성
• Ⅲ. 연구 설계
• 1. 연구모형
• 2. 가설 설정
• 3. 변수의 정의
• 4. 조사대상 및 분석방법
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 표본의 인구통계학적 특성
• 2. 타당성 및 신뢰성 검증
• 3. 가설 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 박봉규, "호텔종사원의 직무만족과 고객지향성간의 관계에 있어서 자발적 행동과 직무역할 행동의 역할에 관한 연구" 22 (22): 31-53, 1999

2 이학식, "호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, 그리고 매개변수에 관한 연구" 28 (28): 75-102, 1999

3 강상묵, "호텔기업 인적자본과 혁신행동의 관계에서 신뢰의 매개효과" 관광경영학회 14 (14): 1-20, 2010

4 박미선, "호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족과 직무만족, 고객지향성 간의 구조 관계 연구" 한국서비스경영학회 11 (11): 187-207, 2010

5 심영국, "호텔 교육 성과에 대한 동기부여가 직원의 경력유효성 및 만족도에 미치는 영향 -서울시내 특급호텔 기업을 중심으로-" 관광경영학회 13 (13): 25-49, 2009

6 김규정, "행정학원론" 법문사 2002

7 양필석, "핵심자기평가가 조직유효성에 미치는 영향 : 셀프리더십과 심리적 임파워먼트의 매개효과를 중심으로" 울산대학교 대학원 2009

8 임치근, "항공사 종사원의 시장지향성이 친사회적 행동에 미치는 영향" 대한관광경영학회 24 (24): 239-259, 2009

9 김대철, "패밀리 레스토랑의 가격할인이 종사원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한국관광학회 31 (31): 387-407, 2007

10 윤시내, "콜센터의 직무환경. 소진. 고객지향성의 영향관계에 관한 연구" 11 (11): 53-76, 2007

11 주현식, "컨벤션참가자의 개최지선택속성 차이분석에 관한 연구" 한국산업경제학회 15 (15): 6-, 2002

12 이동희, "컨벤션기획업의 인적자원관리, 종사원의 직무역량, 조직성과의 관계 연구" 동아대학교 대학원 2008

13 이혜련, "컨벤션 참가동기와 관광활동 선호에 관한 비교연구-아시아와 서구 참가자를 중심으로" 한국관광연구학회 20 (20): 17-24, 2006

14 김우선, "컨벤션 서비스 품질을 통한 참가자의 만족 제고방안에 관한 연구" 안양대학교 경영행정대학원 2008

15 김맹진, "커피전문점 종사원의 서비스 지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성간의 다차원 관계" 대한관광경영학회 25 (25): 297-315, 2010

16 신혜숙, "카지노종사원의 직무특성이 고객지향성 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구" 한국외식경영학회 12 (12): 53-73, 2009

17 오정학, "카지노종사원의 임파워먼트, 셀프리더십과 몰입, 고객지향성 및 조직유효성의 구조적 관계: 다층구조방정식 모델을 이용한 인과효과 차이 검정" 한국외식경영학회 13 (13): 123-145, 2010

18 강호영, "전략적 인적자원관리를 통한 동기부여가 비재무적 성과에 미치는 영향－보험설계사를 대상으로－" 한국회계정보학회 10 (10): 107-131, 2010

19 오석홍, "인사행정론" 서울박영사 2005

20 김옥란, "외식업체 종사원 갈등지각수준이 서비스품질에 미치는 영향" 한국외식경영학회 10 (10): 275-294, 2007

21 신강현, "여행사관리자의 리더십유형이 종사원의 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향" 관광경영학회 13 (13): 105-130, 2009

22 한주희, "성과-보상 연계성, 스트레스 및 내재적 동기의 관계" 한국인사관리학회 30 (30): 26-45, 2006

23 지성권, "보상시스템에 따른 동기발생 유형과 종업원 성과간의 관련성 연구" 한국회계학회 20 (20): 325-360, 2011

24 김지영, "병원종사자의 동기부여가 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향" 명지대학교 사회교육대학원 2013

25 김양균, "병원 구성원의 조직 충성도에 관한 연구- 서울의 한 대학병원 전체구성원을 중심으로 -" 한국보건행정학회 18 (18): 39-66, 2008

26 조선배, "변혁적 리더십이 호텔종사원의 임파워먼트와 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 16 (16): 63-76, 2007

27 이경선, "변혁적 리더십과 조직유효성 간 임파워먼트의 매개효과" 한국경영교육학회 (51) : 221-240, 2008

28 具本東, "변혁적 리더십과 가부장적 리더십이 임파워먼트와 조직몰입에 미치는 영향" 韓國外國語大學校 大學院 1999

29 정국현, "리더쉽이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향" 성균관대학교 대학원 2011

30 고성돈, "리더쉽과 임파워먼트 연구" 한국학술정보 2008

31 임지영, "내부마케팅과 동기부여, 간호조직유효성간의 경로모형구축" 간호행정학회 11 (11): 371-384, 2005

32 전현숙, "기업의 서비스지향성과 조직시민행동이 종업원 만족과 고객지향성에 미치는 영향" 동아대학교 대학원 2004

33 조선배, "관광호텔 관리자의 변혁적 리더십이 임파워먼트와 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향:지방 1등급 이하의 관광호텔을 중심으로" 한국서비스경영학회 11 (11): 95-117, 2010

34 Fulford. M. D., "impact of empowerment on service employee" 7 (7): 161-175, 1995

35 Vroom, V. H, "Work and Motivation" Willey 1964

36 Conger, J. A, "Toward a Behavioral Theory of Charismatic Leadership in Organizational Setting" 12 (12): 1987

37 Hartline, Michael D, "The management of customer-contact employees an empirical investigation" 60 : 52-72, 1996

38 Chow, I. H., "The impact of developmental experience, empowerment and organizational support on catering service staff performance" 478-495, 2006

39 Conger, J. A., "The empowerment process: Integrating theory and practice" 13 (13): 471-482, 1988

40 Atkinson, "The effect of experimental arousal of the affiliation motive on thematic apperception" 49 (49): 405-410, 1954

41 Merchant, "The control Function of Management" (여름) : 43-55, 1982

42 Saxe, R., "The SOCO Scale; A Measure of the Customer-Orientation of Sales People" 19 (19): 550-562, 1982

43 Block, P, "The Empowered Manager" Jossey-Bass 1987

44 Narver, John. C, "The Effect of a Marketing Orientation on Business Profitability" 54 : 20-35, 1990

45 Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings" 39 (39): 110-119, 2002

46 Kanter, R. M, "The Change Masters" Simon & Schueter 1983

47 Harrison, R, "Strategies for a new age" 22 : 209-235, 1983

48 Laschinger, H. K. S., "Staff nurse work empowerment and perceived control over nursing practice. Conditions for work effectiveness" 26 (26): 27-35, 1996

49 Jones, G. R, "Socialization Tactics, Self-efficacy, and newcomers’ adjustments to organizations" 29 : 262-279, 1986

50 Hoffman. K. D., "Service provider Job Satisfaction and Customer-oriented performance" 6 : 68-78, 1992

51 Spreitzer, G. M, "Psychological Empowerment in the Workplace: Dimension, Measurement, and Validation" 38 : 1995

52 Kanter, R. M, "Power failure in management circuits" 57 (57): 65-75, 1979

53 De Charms. R, "Personal Causation" Academic Press 1968

54 Mowday, R. T, "Organizational linkages: The psychology of commitment, absenteeism, and turnover" Academic press 1982

55 Luthans, F, "Organizational Behavior(5th ed)" McGraw-Hill 1989

56 Deci, E. L, "Notes on the theory and metatheory of intrinsic mativation" 15 (15): 130-145, 1976

57 Mitchell. T, "Motivation and participation: An integration" 16 : 670-679, 1982

58 Amabile. T. M, "Motivation and creativity: Effects of motivational orientation on creative writers" 48 : 393-399, 1985

59 Landy. F. L., "Motivation Theory Reconsidered" 9 : 1-38, 1987

60 Amabile, T. M, "Motivating creativity in organizations: On doing what you and loving what you do" 40 (40): 39-58, 1997

61 Kotler, P., "Marketing for Hospitality and Tourism" Prentice Hall 1996

62 Lavitt, "Marketing Success Through Differentation of Anything" 58 : 83-91, 1980

63 Bennis, W., "Leaders: The Strategies for Taking Charge" Harper Collins 1985

64 Bateman, T. S, "Job Satisfaction and The Good Soldier, The Relationship between Affect and Employee Citizenship" 587-595, 1983

65 Williams, L. J., "Job Satisfaction and Organizational Commitment as predictors of Organizational Citizenship and In-Role Behaviors" 17 : 601-617, 1991

66 Deci, E. L., "Intrinsic Motivation and Self-Determination in Human Behavior" Plenum Press 1985

67 Deci, E. L, "Intrinsic Motivation" New York Plenum Press 1975

68 정규엽, "Hotel Hospitality Marketing" 연경문화사 2004

69 Ashford, S. J., "Feedbackasan Individual Resource: Personal Strategies of Creating Information" 32 (32): 370-398, 1983

70 Burke, W, "Executive Power" Jossey-bass 51-77, 1986

71 Vogt, J. F., "Empowerment in Organization: How to Speak Exceptional Performance" Prefer and Company 50-55, 1990

72 Kizilos, P, "Crazy about Empowerment?" 1990

73 Deshpande, R., "Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japan(19 Firms: A Quadrad Analysis)" 57 : 30-, 1993

74 Rogers, T, "Conferences and Conventions" Butterworth-Heinemann 2003

75 Thomas, K.W, "Cognitive Elements of Empowerment: An Interpretive Model of Intrinsic Task Motivation" 15 (15): 1990

76 Perry, James., "Building Theory and Empirical Evidence about Public Service Motivation" 11 (11): 3-12, 2008

77 Deci, E. L., "Advances in Experimental Social Psychology 13" Academic Press 39-80, 1985

78 Organ, D. W, "A Meta-Analytic Review of Attitudinal and Dispositional Predictors of Organizational Citizenship Behavior" 48 (48): 775-802, 1995