企業의 서비스指向性과 組織市民行動이 從業員 滿足과 顧客指向性에 미치는 影響 = (The) Effect of the Service Orientation and Organizational Citizenship Behavior on Empolyee Satisfaction and Customer Orientation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 통합적 관점에서 기업의 서비스지향성과 조직시민행동이 종업원 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향과 종업원의 개인적 특성인 자기효능감의 조절효과를 실증적으로 분석하였다. 이상의 연구내용에 대한 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 기업의 서비스지향성이 종업원 만족에 미치는 영향에 대한 분석에서 서비스리더십, 종업원 권한, 보상/인센티브, 서비스 표준/커뮤니케이션 등의 요인은 종업원 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 서비스실패 예방/복구, 서비스표준/커뮤니케이션은 종업원 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히, 보상/인센티브 시스템이 종업원 만족에 가장 큰 영향을 미치고, 그 다음으로 종업원 권한과 서비스 리더십 순으로 나타났다.
둘째, 조직시민행동이 종업원의 만족에 미치는 영향에 대한 연구가설 분석결과, 시민정신, 이타심 등의 요인은 종업원 만족에 통계적으로 유의한 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 스포츠맨십은 종업원 만족에 통계적으로 유의한 수준에서 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 종업원 만족이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 가설검정에서 종업원 만족은 고객지향성에 통계적으로 유의한 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 기존 연구결과와도 일치하는 것으로 내부마케팅이 적절하게 수행될 경우, 외부고객에 대한 서비스품질을 결정짓는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 시사한다.
마지막으로, 종업원의 자기효능감이라는 개인적 특성이 종업원 만족과 고객지향성 사이에서 어떠한 조절역할을 하는지 살펴 본 결과, 종업원 만족과 자기효능감의 상호작용변수가 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 조절효과가 있음을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is widely recognized that retail environment is highly competitive. This requires that the service firms gain some form of differential advantage. The predominant way of service firms to differentiate is increasingly to pursue a service-oriented system and manage employee extra-roles.
This study reports the results of one study that attempt to model the effects of firms' service orientation and employee' organizational citizenship behaviors on employee satisfaction and customer orientation in a retailing context. This research draws the constructs from extant research and proposes that firms' service orientation and organizational citizenship behaviors is related to the attitudes and behaviors of employee and consequently customer orientation.
Data were collected by means of a survey questionnaire, which was sent to 333 department stores in Pusan and Ulsan. In total, 277 were returned, for a response rate of 83.2%. Of these, 6 were unusable because of unacceptable levels of missing data.
The Results were summarized as follows:
First, service leadership, employee empowerment, service rewards/incentives, and service training were positively related to employee satisfaction, while service failure prevention and service standard/communication were not related.
Second, civic virtue and altruism had a positive effect on the employee satisfaction, whereas sportsmanship was insignificant.
Third, employee satisfaction was positively related to customer orientation.
Forth, self-efficacy was found to be an effective moderator linking employee satisfaction to customer orientation.
In summary, the results demonstrated that service orientation and organizational citizenship have direct effects on employee satisfaction and service orientation and organizational citizenship behavior have an indirect effect on customer orientation through employee satisfaction. An important contribution of this study is to clarify the role of service orientation and organizational citizenship.
However, the implications drawn from the study must be tempered by it's limitations. First, the cross-sectional nature of the data preclude any casual statement. Second, the low internal consistency estimates of the OCB dimensions suggest that more work is needed on the conceptualization and measurement of OCBs.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ⅰ
• 목차 = ⅲ
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구의 범위와 방법 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 기업의 서비스지향성 = 6
• 가. 서비스지향성의 정의 = 6
• 나. 서비스지향성의 구성요소 = 7
• 다. 서비스지향성에 관한 기존연구 = 13
• 라. 서비스지향성과 기업성과간의 관계 = 15
• 마. 기존연구의 한계점과 향후 연구과제 = 18
• 2. 조직시민행동 = 18
• 가. 조직시민행동의 정의 = 18
• 나. 조직시민행동의 유사개념 = 20
• 다. 조직시민행동의 구성요소 = 23
• 라. 조직시민행동에 관한 기존연구 = 26
• 마. 기존연구에 대한 비판적 고찰 = 32
• 3. 고객지향성 = 34
• 가. 고객지향성의 정의 = 34
• 나. 종업원의 고객지향성 = 35
• 다. 고객지향성에 관한 기존연구 = 37
• 4. 자기효능감 = 41
• 가. 자기효능감의 정의 = 41
• 나. 자기효능감의 결정변수와 변화전략 = 43
• 다. 자기효능감에 관한 기존연구 = 45
• 라. 종업원의 자기효능감 연구의 필요성 = 47
• Ⅲ. 연구가설 = 48
• 1. 연구가설 = 48
• 가. 서비스지향성에 관한 가설 = 48
• 나. 조직시민행동에 관한 가설 = 55
• 다. 종업원 만족과 고객지향성에 관한 가설 = 59
• 라. 자기효능감의 조절효과에 관한 가설 = 60
• 마. 연구모형 = 62
• 2. 변수의 측정 = 63
• 가. 기업의 서비스지향성 = 63
• 나. 조직시민행동 = 65
• 다. 종업원 만족 = 65
• 라. 고객지향성 = 66
• 마 자기효능감 = 66
• 3. 자료수집 및 연구방법 = 68
• Ⅳ. 실증분석 = 70
• 1. 표본의 특성 = 70
• 2. 신뢰성과 타당성 검정 = 72
• 가. 신뢰성 검정 = 72
• 나. 타당성 검정 = 73
• 3. 가설검정 = 79
• 가. 기업의 서비스지향성에 관한 가설검정 = 79
• 나. 조직시민행동에 관한 가설검정 = 81
• 다. 종업원 만족과 고객지향성에 관한 가설검정 = 82
• 라. 자기효능감의 조절효과에 관한 가설검정 = 83
• Ⅴ. 결론 = 85
• 1. 연구결과의 요약 = 85
• 2. 연구결과의 시사점 = 86
• 3. 연구의 한계점과 과제 = 88
• 부록 = 90
• 참고문헌 = 96
• ABSTRACT = 112