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Hangil Sun(선한길) 충남대학교 경영경제연구소 2010 경영경제연구 Vol.33 No.1
인터넷의 발전과 더불어 인터넷 쇼핑은 제품을 팔고 사는 상거래 수단을 넘어서서 시공간을 초월하는 디지털산업의 하나로 자리잡게 되었다. 본 논문에서는 고객 가치, 인터넷 쇼핑몰의 환경, 고객 만족도, 고객 충성도 등의 관계에 대하여 연구하였다. 고객가치는 고객이 제품을 구입하고 난 후에 이루어지는 고객의 주관적인 평가이다. 고객만족도는 제품을 구입하기 전의 기대치에 비하여 제품을 구입한 이후의 평가가 어떠한가로 나타날 수 있다. 고객 충성도는 고객과 기업체간의 잠재적이고 지속적인 관계를 말한다. 고객 만족도는 고객 가치가 고객 만족도를 형성하는 동안 고객 충성도에 앞서서 기능을 한다. 그 것은 고객 충성도의 중요한 요인을 구성해 줌으로써 고객의 동요를 막아주고 고객 유지를 굳건히 하게 해 준다. 본 연구는 고객 가치, 인터넷 쇼핑몰 환경, 고객 만족도가 각각 고객 충성도를 구축하게 됨을 보여준다. 인터넷 쇼핑몰에서 고객 만족도와 고객 충성도를 증진시키는 것이 본 연구의 주된 목적이다. 잘 디자인된 고객 충성 프로그램에 의해서 수행되어지는 높은 품질의 고객 관리 프로그램이야말로 고객 유지를 증진시키는 데 가장 효과적일 것이다. With development of the Internet, internet shopping is taking its place as one of digitalization industries transcending time and space beyond the scope of commercial activities as the means of goods sales and purchase. We studied about the relations of customer value, environment of internet shopping mall, customer satisfaction and loyalty. Customer value is customers’ subjective evaluation, which is formed after their purchasing and consuming. Customer satisfaction can be characterized as post-purchase evaluation of product quality given pre-purchase expectations. Customer loyalty is a potentiality or ensure of durative relationship between customer and enterprises. Customer satisfaction functions as an antecedent of customer loyalty, while customer value does customer satisfaction. It prevents customer churn and consolidates retention, thereby constituting an important cause of customer loyalty. This study shows that customer value, environment of internet shopping mall and customer satisfaction are each found to have a direct effect on customer loyalty. The results provide empirical support for relation between customer satisfaction and loyalty. To increase customer satisfaction and customer loyalty in internet shopping mall is the primary purpose of this study. We believe that only high quality based customer programs accompanied by well designed loyalty programs can be effective in increasing customer retention.
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