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The Impacts of Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction and Loyalty
Gantulga Urandelger(간톨가 오란델겔),Byung-Ryul Bae(배병렬),Dong-Soo, Lee(이동수) 한국산업경제학회 2016 산업경제연구 Vol.29 No.3
본 연구는 기업의 사회적 책임(CSR)이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 기업이미지와 기업명성을 매개로 연구모형을 구성하였다. 또한 고객만족이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 전환비용이 고객만족과 고객충성도 사이에서 조절효과가 있는가도 알아보고자 하였다. 본 연구는 한국의 기업 가운데 삼성전자, LG 전자, 현대자동차가 CSR을 많이 하는 것으로 응답자들이 생각하고 있으며 이들 기업 가운데 한 기업을 생각하면서 응답하도록 하였다. 설문은 240명을 대상으로 실시하였다. 수집된 자료는 Amos 21 통계패키지를 이용하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 기업의 사회적 책임 요소(자선적, 윤리적, 환경적, 보호적 책임) 가운데 환경적 책임이 기업이미지 및 기업명성에 영향을 주지 않고 다른 요소는 모두 기업이미지 및 기업명성에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 기업이미지와 기업명성이 기업의 사회적 책임과 고객만족 사이에서 매개효과가 있는 것으로 나타났고, 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 마지막으로 전환비용이 고객만족과 고객충성도 사이에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 실무적 시사점을 기술하였다. In this article, we explore how CSR factors(i.e., consumer protection, philanthropic responsibility, ethical responsibility, and environmental contribution) influence on customer satisfaction and loyalty through the mediating effects of corporate image and reputation in Korean context. This study used Amos 21 to test the hypotheses. Questionnaires were distributed to 240 customers of the case companies(i.e., Samsung electronics, LG electronics and Hyundai motors). The findings show that CSR activities positively affect corporate image and reputation except environmental responsibility on reputation. CSR positively affects customer satisfaction and mediated by corporate image, and reputation. Customer satisfaction positively affects customer loyalty. The importance order of CSR factors are as follows: consumer protection, philanthropic responsibility, ethical responsibility, and environmental contribution. The significant moderating effect of switching costs on the relationship between customer satisfaction and loyalty was found. We describe the managerial implications based on research analysis results.
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