청소년 자녀와의 관계 개선을 위한 아버지 집단상담 프로그램에 대한 요구도

최선미 ( Choi Sunmee ),이주영 ( Lee Juyoung ) 한국청소년학회 2022 청소년학연구 Vol.29 No.11

The purpose of this study is to identify the needs of fathers with adolescent children in order to develop a father group counseling program to improve relationships with adolescent children. Through a survey of fathers with adolescent children, the requirements for the contents and composition of the father group counseling program, the perception of fatherhood, the current status of communication with children, the perception of fatherhood and the intention to participate in the father group counseling program, the correlation between the two was studied. As a research method, the frequency, percentage, mean, and standard deviation of responses were calculated by analyzing questionnaire data of 156 adult males. As a result of the analysis, fathers of adolescent children recognized the need for a group counseling program to improve their relationship with their children, and in terms of content, the demand for 'acquisition of specific communication methods with adolescents' was the highest. Also, there was a significant correlation between the perception of fatherhood and the intention to participate in the father's group counseling program. These results are meaningful in that they can be used as basic data for planning, organizing, and implementing a group counseling program for fathers of adolescent children in the future.

서비스 생산성의 동적 현상에 대한 고찰

최동현(DongHyun Choi),김태현(TaeHyun Kim),최선미(SunMee Choi) 한국생산관리학회 2009 한국생산관리학회지 Vol.20 No.2

서비스 산업이 국가 경제에 미치는 영향력이 지속적으로 증가함에 따라 서비스산업의 생산성을 향상시키려는 노력이 다양한 각도에서 진행되어 왔다.그러나 이러한 연구들은 대부분 제조업 중심의 접근 방식을 서비스에 적용시켜 보려고 하였을뿐 제조업 대비 서비스업이 가지는 고유한 특징이 충분히 반영된 새로운 접근 방식을 개발해 내는 데는 한계를 가져왔다. 생산성 측면에서 볼 때,제조업에서의 생산성은 작업 능력의 변동성이 낮은 기계설비에 의해 결정되는 것에 반해 서비스 산업의 생산성은 작업능력이 일정하지 못하고 비선형적인 특성을 지니는 인적 자원들에 결정된다.따라서 서비스 산업에서는 생산성 향상을 위한 노력은 이러한 차이점을 충분히 반영하여야 할 것이다.본 연구에서는 이러한 인적 자원 의존도가 높은 병원 서비스 가운데 내원환자의 변동성이 큰 응급실을 대상으로 하여 인적 자원의 생산성의 비선형성을 살펴보고자 한다. 선행 연구에서 이미 서비스 인적자원 생산성의 비선형적인 특성을 일으키는 원인으로 작업강도를 지적하고 이를 입증해 보였다.본 연구에서 추가적인 원인으로서의 인적자원의 소진현상에 집중하여 병원 응급실 상황에서의 그 영향을 입증하고자 한다.즉,작업 요구량이 증가함에 따라 어느 정도까지는 작업강도의 영향으로 생산성이 증가하지만 작업 요구량이 어느 한도를 초과하게 되면 피로의 누적 등으로 인해 인적자원의 생산성이 감소하는 소진현상이 반영되었을 때 보다 정확한 병원 응급실 시스템 시뮬레이션이 가능함을 보이고자 한다. Servicep roductivity tends to depend on human resources,whose capacity tends to vary and form nonlinear relationships with various influential factors,while manufacturing productivity tends to depend on machines and equipment whose variability tends to be much lower than human resources. Operational efforts to improve service productivity needs to consider this difference. Hence, this research intends to identify and examine such characteristics ofservice productivity in the contextofthe operation ofa hospitalemergency room whose productivity tendsto beheavily dependent upon human resources. In the currentresearch we considerthe effectofburnoutin a hospital emergency room and try to show burnoutas one cause ofsuch nonlinear characteristics of service productivity.When work schedule intensity reaches a certain level, productivity can decrease for various reasons such as accumulated fatigue.We considerthis burn out phenomenon and empirically demonstrate the existence of such a factor in the case of the operation of a hospital emergency room.Consequentially,we show that a system dynamics simulation of a service system such as a hospital emergency room with built in consideration of a "burn out" factor depicts the real system more closely than the counter part does.

Faster or Slower? The Impact of Meal Pace on the Solo Diner’s Dining Experience

Bu, Ruoyu,Choi, Sunmee(최선미),Paek, Soyon(백소연) 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.4

서비스보증정책과 서비스 종업원의 직무수행의지

김수연(Sooyun Kim),최선미(Sunmee Choi) 연세대학교 경영연구소 2012 연세경영연구 Vol.49 No.2

대고객 서비스보증정책은 고객 수요를 선점하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 효과적인 도구로 인식되어 많은 서비스 기업들에 의해 활용되어져 왔다. 이러한 서비스보증이 고객에게 미치는 영향에 관한 연구는 활발히 진행되어온 반면, 서비스 종업원에게 미치는 영향은 심도 있게 연구되지 않았다. 서비스 종업원에게 미치는 영향에 관한 기존 연구들은 대부분 개념적이며, 전반적인 긍정적인 영향에 집중되어 왔으며, 구체적으로 이러한 영향이 종업원의 특성에 따라 다르게 나타날 수도 있다는 점은 간과되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 서비스 보증이 영향을 미칠 수 있는 서비스 종업원의 다양한 측면 가운데, 보증된 서비스가 성공적으로 전달되는데 있어 매우 중요한 측면인 보증된 서비스 관련 직무를 잘 수행하려는 종업원의 의지에 미치는 서비스 보증의 영향을 실증적으로 고찰하되, 종업원에 따른 차이에 초점을 둔다. 나아가, 서비스보증이 없는 상태에서 직무수행의지에 영향을 미치는 종업원 차원의 변수가 서비스보증 전후에 달라지는 직무수행의지 차이에 영향을 미치는 종업원 차원의 변수와 다름을 보이고자 한다. 레스토랑 종업원을 대상으로 한 시나리오 설문의 대응표본 t-테스트 결과, 서비스 보증 전후 서비스 종업원 전반의 직무수행의지 차이에는 유의미한 변화가 없었다. 그러나 서비스 보증 전, 종업원 별로 다르게 나타난 직무수행의지와, 서비스 보증 전후, 종업원 별로 다르게 나타난 직무수행의지의 차이를 종속변수로 하여 두 번의 회귀분석을 실시한 결과 흥미로운 결과를 얻었다. 서비스 보증이 없는 상태에서의 종업원의 직무수행의지의 개인차에는 책임감이 영향을 미치지만, 서비스 보증 전후 직무수행의지 차이에는 자기효능감이 영향을 미쳤다. 본 연구는, 학문적으로는 서비스 보증에 관한 연구, 특히 보증이 서비스 종업원에게 미치는 영항에 관한 연구를 확장하는 역할을 하였으며, 실무적으로는 대고객 보증 정책의 성공적 실시를 위해서는 서비스 종업원의 어떤 면에 각별히 신경을 써야 할지에 대한 시사점을 제공한다. Service guarantees have been widely adopted by service firms as an effective means to preempt customer demand and increase customer satisfaction. Whereas the customer effects of service guarantees have been well researched, however, the effect on service employees has not been as fully examined. Previous studies of such nature have focused mainly on their overall positive effect, while ignoring the potential differences in their effect across different employees. This study intends to fill aforementioned gap by empirically examining employee effects of service guarantees and the effect of employee traits on employee"s performance intention before service guarantees and on changes in the intention between before and after the guarantees. A paired t-test and regression analysis results of data collected through a scenario-based survey of restaurant employees did not support employee effects of service guarantees, but supported the effect of sense of responsibility on employee intention before service guarantees and the effect of self-efficacy on the changes in the performance intention between before and after service guarantees. This study extends the boundary of research on service guarantees, particularly on their effect on employees by presenting empirical examination results of the effect. these findings provide service managers with insights on which aspects of service employees to pay attention to in order to ensure successful outcomes from service guarantees.

소비재 기업 "PenCo"의 고객 중심 전국 물류망 재 구축

신수민(Sumin Shin),최선미(Sunmee Choi) 연세대학교 경영연구소 2008 연세경영연구 Vol.45 No.2

글로벌 소비재 기업인 PenCo는 1998년 국내의 한 소비재 업체를 인수하면서 급격한 매출 성장을 이루었으며 이러한 성장과 더불어 자체 물류망의 규모 또한 급격히 증대되었다. 2004년과 2005년에 PenCo의 글로벌 본사가 2개의 글로벌 소비재 기업을 인수함에 따라PenCo 또한 피인수 기업의 국내 법인을 인수하였다. 이러한 세 건의 인수를 통하여 PenCo의 제품은 더욱 다양화되었고 물류망 또한 더욱 복잡해졌다. 따라서 기존 물류 서비스의 품질 및 효율성에 대한 검토 및 개선이 필요하게 되었다. 이러한 필요에 따라 1990년대 말부터 꾸준히 전국적 물류망을 재구성해 오던 PenCo는 2006년에 다시금 물류망의 큰 변화를 겪게 되었는데 이는 PenCo 1998년 인수했던 일부 사업을 매각함으로 인한 것이었다. 또한, 국내 유통 시장에서의 높아진 대형 할인점의 위상과 그들의 물류정책은 PenCo의 기존 물류망에 대한 변화를 촉진시키는 외적 요인으로 대두되었다. 본 사례는 PenCo가 2004년부터 2006년까지 시행한 전국 물류망 재설계(national logistics network reinvention) 과정에서 급변하는 소비재 유통 시장에서의 물류 경쟁우위 확보를 위해 PenCo가 채택한 물류망 전략의 타당성 및 효과성을 검토하는데 목적이 있다. 이 과정에서 기업 인수 및 매각 등의 내부적 변화와 유통업체 거점 변화 등 외부적 요인을 충분히 반영하는 물류망 운영전략은 어떠해야 하는지에 대한 심도 있는 정성적 논의 및 정량적 분석을 촉진하는 것 또한 본 사례가 기대하는 바이다. A domestic consumer goods manufacturing and distribution company "PenCo" has grown significantly in its sales and distribution network particularlythrough a merger with another competing firm in 1998. Another mergers and acquisitions in 2004 and 2005 extensively diversified the firm"s product offerings and ensuing complexity of distribution network required dramatic improvement in the quality and efficiency of the firm"s distribution services. In the midst of continuing efforts to reconstructs its existing logistics and distribution network, the firm experiences another dramatic changes in its business through the sale of some parts of the business of the firm merged within 1998. Through all these internal and external changes, the firm has accomplished a remarkable growth in its sales of 450 billion won, almost four times the firm"s initial sales in the mid-1980"s, in the fiscal year of 2006/2007. In order to continue to grow, it was critical for the firm to establish a robust logistics infrastructure and distribution network, capable of efficiently handling considerably diversified products and drastically increased quantity. The purpose of this case is to gain insights on successful redesign of the national network of a consumer goods manufacturing and distribution company by examining PenCo"s strategies and tactics in redesigning and reconstructing national distribution network during the period of 2004 through 2006, in response to the needs for change driven internally by the firm"s mergers and acquisitions and externally by the client companies" logistics network changes.

서비스제공자로부터 받는 피드백의 디자인 요소가 고객의 피드백 준수의지에 미치는 영향에 관한 연구

김신영(Shinyoung Kim),최선미(Sunmee Choi),Rohit Verma 한국생산관리학회 2015 한국생산관리학회 학술대회 논문집 Vol.2015 No.-

유머가 포함된 안내방송이 고객의 실천의지에 미치는 영향에 관한 연구

김은희(Kim, Eunhee),최선미(Choi, Sunmee),김희진(Kim, Heejin),김신영(Kim, Shinyoung) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.2

Service customers influence service outcomes through their role-play in the service delivery process. As a way of informing customers of their role and motivating them to better play the role, service providers often use auditory announcements. Yet, the issue of how to design an effective announcement for service customers still remains largely under-studied. To fill this gap in the research, the current study examines the impact of humor in a service announcement on customer intention to comply with the announced message. Specifically, we examine the impact of two humor design factors by conducting a two(message relatedness of humor: strong vs. weak) by two(position of humor: beginning vs. ending of the announcement) between-subject experiment. Results show that there is an interaction effect between the two factors on perceived funniness, that perceived funniness influences customer attention to the announcement, and that the effect of perceived funniness on customer intention to comply with the message is fully mediated by the level of customer attention.

국제적 품질인증 과정을 통한 의료서비스의 총체적 품질관리

박진경(Jinkyung Park),최선미(Sunmee Choi) 연세대학교 경영연구소 2010 연세경영연구 Vol.47 No.1

국내 의료서비스 시장의 해외 개방에 대비함과 동시에 세계적인 의료기관으로 도약하기 위해 국내 최대 규모의 새 병원 건립을 마친 세브란스병원의 경영진은, 규모에 못지 않은 높은 수준의 의료서비스를 제공함으로써 국내 의료계에 새로운 표준을 제시하는 병원이 되겠다는 비전을 내세우고, 이의 달성을 위한 구체적 방안을 모색하고 있었다. 의료서비스 품질 차원에서의 국제적 경쟁력 확보를 위해서는 국제적으로 공신력 있는 의료기관 품질 경영 인증을 획득하는 것이 우선이라고 생각한 세브란스병원 경영진은 대표적 의료서비스 품질 인증인 JCI(Joint Commission International)인증 획득에 도전하기로 한다. 총 1000개가 넘는 평가 항목들로 구성되어 있으며 이 가운데 하나라도 표준에 미달될 경우에는 인증을 받지 못하도록 되어 있는 엄격한 JCI 평가 기준을 충족시키기 위해서는 총체적 품질관리(TQM)의 실행은 필수적이었다. TQM은‘고객 요구 품질’내지‘고객 만족 품질’을 목표로 기업 활동 전반에서의 품질 향상을 통해 고객 만족의 목표를 달성하고자 하는 경영 방식이다. 하지만 TQM 활동을 통한 성공적인 성과 달성이 결코 쉬운 일은 아니다. 필수적으로 수행되어야 할 세부 활동들이 매우 다양할 뿐만 아니라 각 세부 활동의 성공적 실행은 조직문화의 혁신적인 변화와 조직 내 모든 구성원들의 적극적인 참여와 협조를 요구한다. 본 사례는 성공적인 JCI인증 획득을 위해 세브란스병원이 실행한 총체적 품질 관리의 단계 및 영역 별 구체적인 실행 내용 및 성과를 소개한다. 즉, 총체적 품질관리를 통한 성과 달성의 결정적 요소인 최고 경영자의 의지, 적절한 조직 구조, 조직 구성원의 적극적 참여, 부서 간 협업, 지속적 개선을 위한 평가 기준의 작성, 훈련 및 평가 차원 별로 세브란스병원이 직면했던 과제들을 소개하고 그러한 이슈들에 대한 세브란스병원의 해결방안들을 제시함으로써 품질 인증 획득 과정을 통한 성공적인 조직변화 전략 및 구체적인 운영 방안들을 제시한다. Getting prepared to successfully compete in the Korean healthcare service industry, which is soon to be open to the global competitors, the top management team at Severance Hospital has been diligently sketching out concrete plans to accomplish its vision to become a world’s premiere healthcare service provider. In the process, the realizes the essential need for Severance to be certified by a globally recognized healthcare service quality certification program and decides to try for JCI(Joint Commission International) certification. In order to be certified by JCI, which issues a certification only when all of its over 1,000 requirements are satisfactorily fulfilled, it was essential for Severance to adopt and implement total quality management(TQM) approaches. TQM is a holistic quality management approach towards the goal of customer satisfaction. Accomplishing the goal of TQM activities is not easy due to its broad scope, fundamental changes it requires in the organizational culture and active participation of and cooperation from every member of the organization. This case introduces and describes the steps and outcomes of the TQM approach Severance Hospital took and accomplished in the process of acquiring the certification from JCI. Specifically, this case suggests possible strategies and tactics that can be used to successfully implement organizational and operational changes by describing the challenges, tasks and solutions Severance faced, handled and tried in each critical TQM area such as top management commitment, organizational structure, employee participation, inter-departmental cooperation, employee training and education, and continuous improvement.

Not All Failures Count Equal for Customers Picking up in Store after Buying Online

Lee, Yeonjoo(이연주),Choi, Sunmee(최선미) 한국서비스경영학회 2018 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2018 No.7

Designing a Customer Message for Compliance in the B2C Sharing Service Context

Sooyun Kim(김수연),Sunmee Choi(최선미),Heejin Kim(김희진) 한국생산관리학회 2019 韓國生産管理學會誌 Vol.30 No.3

B2C 공유 서비스에서는 전통적인 서비스 모델에서 종업원이 수행하던 역할을 고객이 수행한다. 그 결과, 고객이 자신에게 주어진 역할을 제대로 수행하지 않으면, 공유되는 서비스를 함께 사용하는 다른 고객의 서비스 품질이 낮아질 수 있다. 이에 본 연구는 고객이 자신에게 주어진 역할을 잘 수행할 수 있도록 유도하는 주요 의사소통수단인 시각적 혹은 청각적 메시지의 주요 디자인 요소들(메시지 전달자의 유형: 서비스 기업 vs. 다른 고객; 고객 준수 행동의 결과 실현되는 가치: 개인적 vs. 협동적)이 고객 준수 행동 의도에 미치는 효과와 고객 차원의 상황적 요소(공유 서비스의 사용 목적: 실용적 vs. 쾌락적)의 조절 효과를 실증하고자 한 다. 본 연구에서 제안된 가설들을 검증하기 위해 필요한 자료는 시나리오 기반의 온라인 실험을 통해 수집되었다. 가설 검증을 위해 ANOVA 분석을 수행한 결과, 두 가지 메시지 디자인 요소 모두 고객 준수 행동 의도 에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 준수 행동의 결과 실현되는 가치가 개인적 가치이고, 메시지 전달자가 다른 고객일 때, 고객 준수 행동 의도가 가장 높은 것으로 나타났다. 또한, 이러한 효과는 실용적 목적으로 공유 서비스를 이용하는 고객들에게만 유의한 것으로 나타났다. 학문적으로 본 연구는 기존에 마케팅 관점에서 주로 이루어지던 공유 서비스에 대한 연구를 운영 관리 관점 연구로 확장시켰다는 의의를 가진다. 실무 적으로는 공유 서비스 관리자들이 효과적으로 고객 준수 행동을 이끌어낼 수 있는 메시지를 설계할 수 있도록 구체적 가이드라인을 제시하였다는 의의를 가진다. In the B2C sharing service context, customers have to play the role of traditional service employees. Since a customer’s failure to perform expected duties can lead to a service failure experience for other customers, customers should perform their role responsibly. Without service personnel to interactively inform and instruct customers on their duties, a non-interactive message, such as prints or recorded voice has to be carefully designed for maximum customer compliance. This study proposes two message design factors (source of a message: service firm vs. other customers; value of compliance outcome: individualistic vs. cooperative) and examines their customer compliance effect. Furthermore, the customer’s purpose of using a sharing service (utilitarian vs. hedonic) is proposed and tested as a customer-level moderating factor. To test hypotheses, data collected via a scenario-based online survey was analyzed using ANOVA. Results showed significant main and interaction effects of the two design factors. The interaction effect was moderated by the customer’s purpose of using a sharing service. This study is meaningful as one of the first empirical studies on customer compliance issues in the sharing service context. Findings of this study can help sharing service managers better design messages for higher customer compliance.