전환비용의 선행요인 및 결과변수에 대한 연구

이유재(You Jae Yi),이청림(Cheong Lim Lee) 한국마케팅학회 2005 마케팅연구 Vol.20 No.3

서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구

이유재(Yi You Jae),라선아(La Sun A) 한국마케팅학회 2003 마케팅연구 Vol.18 No.4

서비스 경제화가 가속화되고 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 품질의 향상과 품질향상의 결과에 대해 기업과 학계의 관심이 고조되고 있다. 이러한 필요성에 의해 지금까지 서비스 품질에 대한 많은 연구가 이루어져 왔다. 과거에는 SERVQUAL의 5 차원을 그대로 적용하는 연구원들이 많았으나, 최근 들어 결과 품질과 환경품질의 중요성이 재인식되면서 SERVQUAL 수정모형들이 제안되고 있다. 마케터의 입장에서는 구체적인 관리포인트를 제공해 줄 수 있는 명확한 서비스 품질차원의 구분과 각 차원을 어떻게 관리하는 것이 전략적으로 효과적인지에 대한 지식이 무엇보다 필요하다. 특히, 모든 기업이 추구하는 신규고객의 유치와 기존고객의 유지라는 양대 목표를 달성하기 위해서는 각 고객집단별로 가장 효과적인 품질관리 전략이 무엇인지를 밝혀내는 것이 중요하다. 이러한 문제의식을 가지고, 본 연구에서는 서비스 품질차원을 "상호작용품질", "결과품질", "물리적 환경품질"의 세 차원으로 구분하고 각 차원의 CS에 대한 상대적 영향이 기존고객과 잠재고객집단별로 어떻게 달라지는지를 분석하였다. 은행을 대상으로 한 실증분석결과, 세 차원의 CS에 대한 영향에 있어, 기존고객 집단에서는 "물리적 환경품질"을 제외한 "상호작용품질", "결과품질"이 유의하게 나타났고, 잠재고객집단에서는 세 차원 모두 유의하게 나타났다. CS에 대한 각 차원의 상대적 영향을 비교하면, 기존고객에게는 "상호작용품질" > "결과품질" > "물리적 환경품질"의 순으로 나타났고, 반면 잠재고객에게는 "상호작용품질"과 "결과품질"이 비슷한 영향력을 갖고, "물리적 환경품질"은 비교적 그 보다 약한 영향력을 갖는 것으로 나타났다. To accomplish two vital objectives of retaining existing customers as well as attracting new customers. services companies should know how they can implement seMce q d t y strategies for each customer group. existing versus potential customers. This study adopted a three-dimensional model of senice quality: that is, "interaction quality". "outcome quality". and "physical environment quality." The research was focused on investigating the relative effect of each Service quality dimension on CS between existing customers and potential customers, The empirical tests were conducted in a retail bank setting. Several interesting results were found, First, each service quality dimension had a significant effect on CS for two groups. with the exception of an insignificant impact of physical environment quality for existing customers. Second. the relative importance of service quality dimensions on CS followed the order of "interaction quality" > "outcome quality" > "physical environment quality" for existing customers. On the other hand "interaction quality" and "outcome quality" had equal importance followed by "physical environment quality" for potential customers.

쿠폰미지참으로 인한 후회감이 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구

이유재(You Jae Yi),김학균(Hak Kyun Kim) 한국경영학회 2003 經營學硏究 Vol.32 No.1

This study investigates how the existence of unused coupons affects consumer decision-making and postpurchase evaluation by employing the concept of regret, In an Attempt to examine the moderating role of regret, this study develops two theoretical Models: one of anticipated regret, and the other of experienced regret. The models can be summarized as follows, While making a purchase decision, consumers anticipate regret when they perceive the value of coupons available and yet they do not carry them. In Study I, coupon proneness, perceived benefit. and perceived acquisition cost are identified as the antecedents of anticipated regret, and a structural equation model is employed to teat the effects of anticipated regret on purchase intention without coupon carried. After a purchase has been made, consumers feel or experience regret when they later realize that they hove not used coupons, Study 2 examines how the experience of ret influences postpurchase evaluation and repurchase intention, Results of the study show that coupon proneness and perceived benefit have a significant inpact on regret. In addition. Consumers who anticipate regret either postpone purchase or decide not to purchase that brand, and the experience of regret lowers customer satisfaction and repurchase intention,

고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰

이유재 ( Yi Youjae ),박현아 ( Bak Hyuna ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.5

본 연구는 소비자학회 30주년을 맞이하여 주저자가 현재까지 출간한 총 161편의 논문을 분류한 뒤 이 중 가장 높은 비중을 차지한 연구 분야를 중심으로 해당 주제를 종합적으로 고찰하였다. 수행된 연구 가운데 가장 높은 빈도를 가진 연구 분야는 서비스였으며 세부 주제로는 고객만족, 고객참여행동, 서비스품질 순으로 나타났다. 이 주제에 대한 종합적 고찰은 해당 주제의 정의와 개념 및 측정방법에 관한 내용을 다룬 뒤 각 주제를 둘러싼 인과관계와 관련한 주요 연구를 정리하는 방식으로 수행하였다. 구체적으로 고객만족의 경우 고객만족의 개념, 측정, 요인구조에 대해 논한 뒤 선행변수와 조절변수 및 결과변수와 관한 연구들을 정리하였으며 이때 결과변수는 개인차원과 기업차원으로 나누어 살폈다. 서비스품질의 경우 서비스품질의 개념과 서비스품질 측정모형을 다룬 뒤 선행변수, 결과변수, 서비스품질의 사회적 차원에서의 성과를 정리하였다. 고객참여행동의 경우 고객참여행동을 네 가지 유형으로 구분한 뒤 각각의 개념을 논하고 고객참여행동과 관련한 선행변수와 종속변수를 다룬 연구를 고찰하였다. 이때 선행변수는 서비스 조직, 서비스 직원, 다른 고객, 사회적 차원에서 살펴보았으며 결과변수는 소비자 관련 결과와 서비스 직원 관련 결과에 초점을 맞추어 관련 연구를 정리하였다. 마지막으로 서비스에 관한 연구가 태동한 60년대 이래 서비스 패러다임이 어떻게 전환되어 왔는지를 논하고, 기술을 활용한 서비스 패러다임과 사람을 위한 서비스 패러다임으로의 이동에 선제적으로 대응하기 위해 어떠한 연구주제가 논의될 필요가 있는지를 전망하는 것으로 연구를 마무리하였다. To celebrate the 30th anniversary of the Korean Society of Consumer Studies, this study classifies 161 studies published by the first author to date and comprehensively reviews the subjects focusing on the research area that has occupied the highest proportion. Among the research areas, service is the general subject in which studies were most frequently conducted with specific subjects in the order of customer satisfaction, customer participation, and service quality. A comprehensive review on these subjects is conducted as follows. First, this study deals with the conceptualization and measurement of the subjects. Secondly, it introduces major antecedents, moderators, and dependent variables of key constructs in order to reveal the causal relationships regarding the subjects. In the part on customer satisfaction, this research examines the conceptualization, measurement, and factor structure of customer satisfaction and introduces major variables that are causally related to customer satisfaction. In particular, this paper divides dependent variables into two levels: (1) the individual level, which consists of complaint behavior, word-of-mouth, and repurchase behavior; (2) the company level, which consists of short-term and long-term financial performance of firms and customer loyalty management. In the part on service quality, this research scrutinizes the conceptualization, the particular model for measuring service quality, the antecedents, and the social performance of service quality, along with the dependent variables. In the part on customer participation behavior, the current research organizes the four types of customer participation behaviors and introduces the conceptualization of each type. After that, this paper considers antecedents on four levels: service organization, service employees, other customers, and society level. For dependent variables, the current research focuses on customer-related outcomes and service employee-related outcomes. Lastly, it explores how service paradigms have shifted since the 1960s when research on service began, and discusses what research is required for a proactive response to the changing paradigms.

서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰

이유재(You Jae Yi),이준엽(Jun Youb Lee) 한국마케팅학회 2001 마케팅연구 Vol.16 No.1

본 연구에서는 그 동안 여러 연구에서 제시되어온 서비스품질 측정 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 서비스 품질 측정에 적용할 수 있는 새로운 서비스 품질 모형을 개발하고자 하였다. 또한 본 연구에서는 서비스 품질의 개선효과를 심층적으로 분석함으로써 향후 서비스 품질 개선 노력이 기업과 고객 측면에서 어떤 효과를 가져올 것인지 밝혀보고자 하였다. 연구결과 SERVQUAL 모형의 약점을 개선시킨 KS-SQI라는 새로운 서비스 품질 모형을 개발할 수 있었다. 한편 서비스 품질의 기대효과에 대한 실증분석을 통해 서비스 품질이 향상되면 고객만족이 향상되며, 서비스 충성도 향상을 통한 기업성과 증진 뿐만 아니라 주관적 삶의 질 향상을 통해 국민행복의 증진에도 기여할 수 있음을 확인하였다. We have attempted to develop a new model of measuring service quality that can be reliably used in theory and practice. We have tried to resolve problems associated with existing models and accommodate various suggestions from previous research. By conducting an in-depth study of examining the consequences of service quality, we have also investigated the way how improvement in service quality affects companies and customers. We have proposed and validated the KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index) model that extends the SERVQUAL model. We have found that service quality enhances not only company performance by increasing service loyalty but also people happiness by improving quality of life.

연구논문 : 부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 연구 -후회감, 실망감을 중심으로-

이유재 ( You Jae Yi ),차문경 ( Moon Kyung Cha ) 한국소비자학회 2005 소비자학연구 Vol.16 No.4

서비스 애호도와 의사애호도가 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

이유재(You Jae Yi),안정기(Jeong Ki Ahn) 한국소비자학회 2001 소비자학연구 Vol.12 No.1

This study has investigated the relationships between various types of service loyalty and repurchase intentions. It has theoretically examined four types of service loyalty: true loyalty, pseudo-loyalty, latent loyalty. and non-loyalty. An empirical study is then conducted to examine the differences between true loyalty and pseudo-loyalty in terms of their consequences. The results show that pseudo-loyalty has less significant effects on repurchase intentions than true loyalty. It is also found that service loyalty is affected by perceived service costs as well as by perceived service quality.

상호작용효과를 포함한 다중회귀분석에서 주효과의 검증에 대한 연구

이유재(You Jae Yi) 한국경영학회 1994 經營學硏究 Vol.23 No.4

본 연구는 회귀분석에서 구간척도로 측정된 변수들의 주효과와 상호작용 효과를 검증할때 제기되는 문제점들을 살펴보고 그 해결책을 제안하고자 한다. 회귀모델에 상호작용 항목을 삽입하면, 주효과 평가에 있어 다음과 같은 문제들이 발생한다. 첫째, 척도의 선형변환에 의해 결론이 상당히 다르게 나타날 수 있다. 둘째, 심각한 다중공선성 (multicollinearity)이 발생한다. 세째, 주효과에 대한 해석이 애매모호해진다. 이 문제들에 대한 해결수단으로 소집단 분석 (subgroup analysis), 독립화 변환 (orthogonal centering), 평균변환 (mean centering)등을 제시하고, 이들에 대한 비교를 하였다. 그 결과, 평균변환이 이 문제들을 해결하는 데 있어서 가장 유용한 도구임을 발견하였다.

선물의 제품 유형이 시간의 흐름에 따라 구매 후 만족에 미치는 영향

이유재(You Jae Yi),차문경(Moon-Kyung Cha) 한국마케팅학회 2013 마케팅연구 Vol.28 No.3

본 연구는 선물의 제품 유형(체험재 vs. 물질재)이 구매 후 만족에 미치는 영향과 그 메커니즘을 탐색하고자 하였다. 이를 위해 선물 구매에 대한 만족을 시간의 흐름에 따른 동태적 차원에서 파악하고자 구매 당시의 만족과 일정시간이 흐른 후의 만족을 모두 측정하여 분석에 사용하였으며, 변수들 간의 관계를 다각적으로 조망하기 위해 정량적 연구 방법과 정성적 연구 방법을 결합한 통합적 접근방식을 통해 연구 주제에 접근하였다. 분석 결과, 구매 목적에 따라 만족의 경향성이 역전된다는 사실이 포착되었다. 연구 1에서 서베이 응답자들은 자신을 위한 구매에서 체험재의 구매가 물질재 구매보다 소비자에게 상대적으로 큰 행복감을 준다고 응답하였지만, 타인을 위한 선물 구매에 있어서는 시간이 흐름에 따라 물질재가 체험재보다 소비자를 만족시켜주는 것으로 나타나 만족의 역전 현상을 확인하였다. 이는 구매 당시의 만족에는 물질재와 체험재 간 유의한 차이가 나타나지 않지만, 일정 시간이 흐르면서 체험재의 만족이 감소하는 양상을 나타내기 때문인 것으로 확인되었다. 연구 2에서는 물질재 선물이 체험재 선물에 비해 더 큰 만족을 주는 이유를 밝히기 위해 심층면접을 수행하였는데, 물질재 선물이 우위를 지니는 원인은 물질재가 지닌 본연의 특성으로 인해 기억표지성(memory marking), 관찰용이성(observability) 측면에서 상대적으로 강점을 지니기 때문인 것으로 드러났다. 이어 연구 3에서는 기억표지성과 관찰용이성의 매개효과를 서베이를 통해 계량적으로 검증하였다. 마지막으로 연구 4에서는 실험을 통해 각각의 매개변수가 만족에 미치는 영향이 독립적으로 인과관계를 지니는지 규명하였다. 실험 결과를 통해 동일 제품내에서도 제품이 지니는 기억표지성, 관찰용이성을 강화하여 만족의 수준을 높일 수 있음을 추론할 수 있었다. 본 연구는 제품 유형의 특성에 따라 선물구매에 대한 만족이 자신을 위한 구매와는 어떻게, 왜 달라지는지에 대한 심도 있는 통찰을 통해 연구자와 실무자 모두에게 몇 가지 시사점을 제공하고 있다. 이어 연구의 한계 및 향후 연구과제 또한 논의하였다. Previous research has suggested that consumers will be happier if they spend their money on experiences as opposed to material possession. Then, will consumers feel more satisfaction with material products than with experiential products when they purchase gifts for others? It seems unlikely that experiential purchases make people more satisfied over time when it comes to buying a gift. Why do people derive more enduring satisfaction from buying material gifts? Despite the importance of the experiential gift market considering its growth potential. most of the gift-giving research to date has focused on material goods. This paper thus seeks to shed light on the mechanism behind satisfaction associated with material and experiential gift purchases. For this purpose, we have conducted four studies with an integrative approach of qualitative and quantitative research methods. In Study 1. survey results show that material gifts give relatively more satisfaction, which is in direct opposition to the results of general purchase. This difference is caused by the decrease in satisfaction with experiential gifts over time. In Study 2, we conducted an in-depth interview and found that material gifts hold a dominant position in memory marking and observability. and that these features make material gifts relatively more satis1ing to gift-givers. Study 3 confirms that memory marking and observability mediate the effect of product category on the current satisfaction through a survey. Finally, experiments in Study 4 demonstrates the causal relationship between two mediating variables (memory marking and observability) and the current satisfaction with a gift purchase. The results of experiments also indicate that marketers can increase customer satisfaction by maximizing memory marking or observability of gifts even in the same product category. The research findings suggest many implications for marketers and researchers. Limitations and future research ideas are also discussed.

KB국민카드의 마케팅 활동과 빅데이터 활용

이유재(Youjae Yi),이신형(Shinhyoung Lee),이종세(Jongsei Yi) 한국경영학회 2014 Korea Business Review Vol.18 No.1

KB국민카드는 1980년 국민은행의 신용카드 사업부문으로 시작되어 1996년 국내 최초로 이용금액 10조원을 돌파하였다. 일찍부터 프로세스와 전산시스템 안정화를 이루고 새로운 기술과 시스템 도입에 적극적이기에, 세계 최초의 후불식 교통카드를 발급하여 한국 기네스 인증을 받았고, IC칩을 활용한 공공복지분야 도입을 제안하여 복지 바우처 카드를 탄생시켰다. 2011년 은행과의 분리로 재탄생한 KB국민카드는 전업계 카드사들과의 경쟁에서 선두그룹으로 자리매김하였으며, 기존의 개념을 뒤엎은 혜담카드는 One카드시장을 선도하여 카드의 패러다임을 변화시켰다. 현재 KB국민카드는 빅데이터를 활용한 마케팅 영역에 도전하고 있다. 내부 및 외부의 빅데이터를 결합한 실시간 마케팅과 모니터링을 위한 시스템 구축작업이 시작되었으며, 조만간 다양한 실시간 기반 마케팅 이벤트들을 전면적으로 시행하고자 한다. 이 시스템은 고객의 생활주기에 바탕을 둔 280가지에 달하는 다양한 시나리오로 이루어져있으며, 다양한 고객층의 실시간 수요를 충족시키기 위해 현재 실험 중에 있다. KB국민카드는 내부 정보를 바탕으로 쌓은 상권 정보를 바탕으로 외부 정보와의 비교를 통해 정확한 맛집 순위 정보를 통해 고객에게 다가갈 예정이다. 또한 맘스 고객이라 불리는 출산, 육아 시장의 주 고객층을 공략하기 위해 다양하게 축적된 정보를 분석하여 실시간 마케팅 시스템을 통해 아이의 연령대에 맞는 정보와 할인정보를 제공할 계획이다. 마지막으로 고객의 라이프 사이클을 분석하여, 유사하게 나타나는 패턴을 예측하여 이에 실시간으로 대응할 수 있는 캠페인을 준비 중이다. 실시간 공지안내 등은 타 금융권에서도 부분적으로 이루어지고 있지만 독자적인 시스템 구축은 KB국민카드가 처음이며, 전면적인 실시간 마케팅을 실행하기 위한 발판이 될 것이다. 본 사례는 이런 KB국민카드의 마케팅활동과 빅데이터 활용전략을 다룬다. Kookmin Card (KB Card hereafter) is the first credit card in Korea. KB Card has reached 1 billion won of usage domestically in 1996. By stabilizing the computerized system and process and investing enthusiastically on adopting the new technology, KB Card introduced the first deferred pay traffic card in the world, won a place in the Guinness Book of Records, and realized a ``Welfare Boucher card`` utilizing the IC chip in the public welfare section. Separated from the Kookmin Bank in 2011, KB Card became a leader in the industry. The KB ``Hae-dam`` card led the new market of one-card, and changed the paradigm of credit card industry. KB Card is now trying to bolster its marketing with the use of big data. After endless discussions, KB Card has set up a system to execute real-time marketing that utilizes big data. The system is based on actual life-cycles of the customers, accounting up to 280 kinds of possible scenarios to meet the real-time demand of diverse customer segments. For example, KB Card is accumulating inside and outside information of local business districts in order to provide a more accurate and effective restaurant ranking. Also, to target the ``moms`` segment centered around childbirth and child-rearing, KB Card is utilizing accumulated data on the main consumers to provide discounts and offers customized to the child`s age. Lastly, by analyzing the lifecycle of the customers, KB Card is preparing diverse campaigns that can respond to the similar patterns in consumer lifecycle. The project is planned to be executed in full scale soon. Although real-time messages are partly utilized in other firms, an exclusive system will be helpful for KB Card to implement its real-time marketing plans. This case examines various marketing activities and big data strategies of KB Card.