교육행정정보시스템이 교사 조직구조에 미친 영향에 관한 연구

박문곤(Park, Moon Gon),최영렬(Choi Young Real) 글로벌경영학회 2008 글로벌경영학회지 Vol.5 No.2

본 연구는 컴퓨터와 운영시스템의 발달로 정부에서 2001년부터 추진해 온 전자정부의 하나로 진행된 교육행정정보시스템(NEIS : National Education Information System)이 교사의 조직구조에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 실증연구를 하였다. 본 연구의 실증연구를 위하여 ‘교육행정정보시스템이 도입됨에 따라 교사 조직구조 분권화(가설 1)와 공식화(가설2)에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.’라는 가설을 설정하였다. 가설설정의 검증을 위하여 서울지역 인문계 및 실업계 고등학교 교사를 대상으로 2007.5.7.~6.16.까지 우편에 의한 설문조사를 실시하였다. 설문지는 측정변수를 7점 리커트 척도로 작성하였다. 응답설문지 중 성실히 응답한 146부를 실증분석에 사용 하였고, SPSS WIN 12.0K를 사용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석에 의한 가검증을 실시하였다. 요인분석에서 독립변수인 교육행정정보시스템은 인력 및 장비, 이용으로 구성되었으며, 종속변수인 교사 조직구조 분권화와 공식화는 원래 의도대로 각각 하나의 요인으로 구성되었다. 요인분석에 의해 구성된 변수들의 신뢰도 분석에서는 Cronbach s Alpha값이 0.6이상으로 나타나 측정변수의 신뢰도에는 문제가 없었다. 그리고, 본 연구에서 설정한 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 그결과 가설 1은 인력 및 장비가 분권화에 영향을 미치는 것으로, 가설 2에서는 인력및 장비, 시스템 이용 모두가 공식화에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 가설검증의 결과는 첫째, NEIS의 도입에 따라 하위직 교사의 인력과 장비 부문에서 의사결정의 참여 증대와 의사소통과정의 원활화가 이루어져 교사 조직이 분권화되고 있음을 의미한다. 둘째, NEIS가 도입되면서 교사 조직구조는 공식화가 증대되고 있고, 이에 따라 업무표준화, 일관성, 규칙성이 강화되고 있음을 의미한다. With the development of computer and operating system, Korean government introduced NEIS in 2001 to process educational information electronically through internet. The purpose of this study is to understand the influence that NEIS has brought to the organizational structure of high school teachers in Seoul. We adopted an empirical research to find out whether the NEIS has positive effect on decentralization (hypotheses 1) and formalization(hypotheses 2) of teacher s organizational structure. Based on the answers from the questionnaire collected from teachers in general highschool and vocational high school, We reviewed them by utilizing factor analysis and regression analysis. The findings from the research are that, with the adoption of NEIS,: 1) the decentralization has increased among the teachers of low levels in the area of persons and equipments because of the teachers active participation in the decision making process and their harmonious communication with each other; 2) organizational structure has been more formalized accompanying standardization, consistency, and regularities of the organization.

Convergence of Accounting Standards

Park Moon-Gon(박문곤),Lee Dong-Young(이동녕) 한국국제회계학회 2007 국제회계연구 Vol.0 No.18

회계기준은 다양한 이해관계자에게 신뢰성 있고 비교 가능한 편의 없는 재무정보를 제공하고 있는 중요한 역할을 하고 있다. 최근에 이러한 기준의 국제적 집중에 대한 필요성이 증가되었다. 지금껏 서로 다른 지역에서 재무정보가 제공되었을 때 각 기업에 대한 통일적인 성과 평가를 기대하기가 어려웠다. 국제회계위원회는 전 세계적인 회계기준의 집중을 실현하기 위해 각국의 회계기준 제정기관과 유기적인 관계를 형성해 왔다. 국제회계위원회는 국제적 집중을 위한 일환으로 국제회계기준이나 국제재무보고기준을 발행하고 있다. 국제회계기준위원회와 미국의 재무회계기준위원회는 미국 증권시장의 상장을 위한 상장조정의 필요성을 제거하기 위한 지침을 공동으로 인식하고 있다. 이는 두 위원회의 지침을 얼마나 효과적으로 적용하느냐에 달려있다. 미국 증권거래위원회는 국제회계기준 정립에 대한 기초구조가 만들어져 있고 이제는 이것을 범세계적인 증권시장을 위한 이해 가능한 인프라로 전환 시킬 수 있는 시점으로 믿고 있다. 하지만 두 원칙 적용에 대한 가장 실제적인 효과는 계속적인 노력으로 실무에서 효과를 얻을 수 있어야 한다. Accounting Standards play an important role to ensure that reliable, comparable and unbiased financial information are available to various stakeholders. In recent years, an increasing need has been felt for international harmonization of the standards. It is difficult to understand company performance when financial information originates in different geographic locations. The IASB co-operates with national accounting standard-setters to achieve convergence in accounting standards around world. Towards this end, IASB has issued IASs and IFRSs, and to which many countries across the globe are converging. It would appear that the SEC believes that the structure for establishing international accounting standards is in place and it is time to move on to a comprehensive infrastructure that is required for the establishment of truly global securities markets. Both the IASB and the FASB recognize the relevance of the 'roadmap' for eliminating the need of reconciliation requirement between IFRSs and U.S. GAAP. The removal of this reconciliation requirement would depend on the effective implementation of IFRSs in financial statements in presenting priority issues on the IASB-FASB convergence program. The elimination of the current reconciliation requirement is not dependent on the FASB and the IASB resolving the differences between their regimes. Rather, it requires continuous progress toward the goal that benefits will in fact be achievable in practice.

조직과 개인 혁신성에 따른 회계정보시스템의 특성이 성과에 미치는 영향

한경훈(Han Kyoung-Hoon),박문곤(Park Moon-Gon) 한국국제회계학회 2010 국제회계연구 Vol.0 No.33

본 연구의 목적은, K-IFRS의 도입이라는 기업회계의 환경변화에 대처하기 위한 이용자가치와 회계정보시스템의 계속적 사용의도에 영향을 요인들을 검증하기 위하여 회계환경 변화에 대응하는 가장 중요한 요인의 하나인 회계정보시스템 조직혁신성과 개인혁신성을 조절변수로 하여 회계정보시스템의 정보특성과 업무프로세스 수준 및 시스템 특성이 회계정보시스템 이용자가치에 영향을 미칠 것이고, 이러한 이용자 가치가 회계정보시스템 지속적 사용의도에 영향을 미치는가를 검증하고자 한다. 연구결과, 새로운 회계환경의 변화에 있어 가장 중요한 조절변수로써 혁신성(조직의 혁신성과 개인의 혁신성)의 역할이 매우 중요하며, 이러한 혁신성의 조절효과에 의해 회계정보시스템 정보특성과 업무프로세스의 수준 및 시스템 특성이 회계정보시스템 이용자 가치에 영향을 미치며, 이러한 이용자가치는 향후 회계환경의 변화에도 불구하고 회계정보시스템의 계속적인 사용의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of this study examines the effects of AIS characteristics variables on performance by organizational and personal innovation. To verifying whether accounting information system characteristics variables (information characteristics, job process level, system characteristics)by mediation variables, have influence on the user's value and the intention of use of the accounting information system. For this purpose, accounting information system characteristics variables are chosen from the existing study to use questionnaire. Result of this study, the AIS should be operate and manage and to fit into a new environment change such as the introduce of K-IFRS. Therefore accounting information system characteristics variables have the effect on the performance of AIS by organizational and personal innovation

지방자치단체 복식부기 회계정보시스템의 품질과 사용자만족과의 관계

전정수(Cheon, Choung Soo),박문곤(Park, Moon Gon) 글로벌경영학회 2006 글로벌경영학회지 Vol.3 No.1

지방자치단체 복식부기․발생주의 회계는 지방재정법이 개정(법률 제7663호, 2005.8.4.)됨에 따라 2007년부터 전국적으로 실시할 계획이다. 복식부기․발생주의 회계 시험 운영과 동시에 진행하였던 정보시스템도 올바른 운영이 이루어져야한다. 이 시점에서 지방자치단체 복식부기 회계정보시스템에 대한 성과평가의 필요성을 인식하여 본 연구를 하게 되었다. 본 연구에서는 자산․부채의 평가관리기준 수립 및 전산시스템 구축이 완료된 강남구․부천시를 대상으로 설문조사 하여 수집한 자료를 기초로 지방자치단체 복식부기 회계정보시스템 품질변수(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질)가 사용자만족에 미치는 영향에 대한 실증연구모형 및 가설을 설정하고 실증조사하였다. 본 연구를 위하여 지방자치단체 복식부기 회계정보시스템 시스템, 정보, 서비스 품질이 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 라는 연구모형 및 가설을 설정하고, 가설검증을 위하여 SPSS 10.0K로 통계처리하였다. 그리고 다음과 같은 결론을 도출하였다. 본 연구에서의 가설은 모두 부분채택 되었으며, 다음과 같은 세 가지 결론을 도출하였다. (1) 지방자치단체 복식부기 회계정보시스템을 위하여 개발된 하드웨어 전산시스템은 타 행정업무와 연계가 어려우며, 행정업무의 효율성을 위해서는 연계 가능 시스템의 구축, (2) 지방자치단체 복식부기회계정보시스템을 위하여 개발된 소프트웨어 시스템의 정보는 사용자의 의도대로 제공되지 않고 있으므로, 운영실무 담당자의 능동적인 참여 동기유발, (3) 지방자치단체 복식부기 회계정보시스템 의 서비스 제공자들의 질 높은 전문적 교육과 단순 문제 발생 시 해결을 위한 시스템 사용자들의 교육 확대를 제안한다. Local government double-entry bookkeeping․accrual accounting system will be effected to all over the country from 2007 according to revision of locality finance Act. (Law 7663, 2005. 8.4.) Information system progressed altogether with trail operation of double-entry bookkeepin g․accrual accounting system has to operate adequately. In this time, I wrote this paper because I realized needs of for Local government double-entry bookkeeping accounting information system. For this research, I developed survey questionares to Gangnam-gu & Buchoen city which have been completed establishment about asset and liabilities. For this, I set up research model and hypothesis about having an effect in Local government Double-entry accounting, quality variables (system, information, service) on user s satisfactions, and did empirical test. Research proposal (1) realization of possible connected system within hard-ware computer system for Local government Double-entry Accounting Information System and other government administrative affairs, (2) motivation of positive participation to operator about soft-ware information system developed for Local government Double-entry Accounting Information System and (3) high qualified professional education to service supplier of Local government Double-entry Accounting Information System and educational extension for service user to solve when simple problems were taken place

지방자치단체(地方自治團體) 복식부기(複式簿記) 회계정보(會計情報)시스템의 성과평가(成果評價)에 관한 연구(硏究)

김명희(Kim Myeong-Hee),박문곤(Park Moon-Gon) 한국경영교육학회 2006 경영교육연구 Vol.43 No.-

지방자치단체 복식부기 · 발생주의 회계는 지방재정법이 개정(법률 제 7663호, 2005.8.4.)됨에 따라 2007년부터 전국적으로 실시하게 되었다. 복식부기·발생주의 회계 시험 운영과 동시에 진행하였던 정보시스템도 올바른 운영이 이루어져야 한다. 이 시점에서 지방자치단체 복식부기 회계정보시스템에 대한 성과평가의 필요성을 인식하여 본 연구를 하게 되었다. 본 연구에서는 자산·부채의 평가관리기준 수립 및 전산시스템 구축이 완료된 강남구 · 부천시를 대상으로 내부업무 효율성과 조직혁신 및 정보화역량 향상도의 조절변수를 고 · 저 집단으로 구분하여 정보시스템 (시스템 · 정보 · 서비스)품질변수가 이용자만족과 이용자가치에 어떠한 영향을 미치는 지를 알아보았고, 이용자 만족과 이용자가치가 인식된 유용성에 어떠한 영향을 미치는 지를 알아보기 위한 실증적인 연구를 하였다. 연구결과, DAIS를 위하여 개발된 하드웨어적인 전산시스템은 타 행정업무와 연계가 어려우며, 연계 가능 시스템으로 구축되어야 하고, DAIS의 정보는 이용자의 의도대로 제공되지 않고 있었다. 또한 DAIS의 서비스는 이용자에게 응답성과 전문성에서 유용성이 떨어지는 것으로 나타났는데, 서비스 제공자들의 신속한 대응과 전문적 지식을 제공하기 위하여 단기적인 대책으로 재교육이 필요하였다. 그리고 DAIS의 도입이 이용자들에게 장기적으로 이용자만족에 영향을 미친다고 인식하고 있었으며, 이러한 만족이 이용자가치인 개인의 비용·편익에 도움을 주는 것으로 인식하였다. 마지막으로 DAIS 이용자들은 DAIS의 도입이 개인적 직무뿐만 아니라 조직적 직무도 향상시킬 것으로 믿고 있다는 것을 확인하였다. Local government double-entry bookkeeping · accrual accounting system will be effected to all over the country from 2007 according to revision of locality finance Act. (Law 7663, 2005.8.4.) Information system progressed altogether with trial operation of double-entry bookkeeping · accrual accounting system has to operate adequately. In this time, We wrote this paper because We realized needs of performance assessment for Local government double-entry bookkeeping accounting information system. For this study, We developed survey questionnaires to Gangnam-gu & Buchoen city which have been completed establishment for standard of assessment and management, and computer system about asset and liabilities. And progressed this study based on data collected by the survey. The purpose of this study is to analyze the comprehensive effects of DAIS(system, information, service) on performance(user satisfaction, user value, perceived usefulness) by efficiency of internal operation & organizational innovation and degree of informationization competence improvement. As a result, DAIS could be also found general phenomena that have come out in early development of computerized systems, it is judged to be able to settle in stable step. We hope that this study will be based in further DAIS study.

상사의 신뢰성과 업무과정성이 상담사의 직무만족과 자발적 행동에 미치는 영향

이재규(Jae-kyu Lee),박문곤(Moon-Gon Park) 글로벌경영학회 2012 글로벌경영학회지 Vol.9 No.2

As change of social environment, business environment has changed from industrial to information-oriented, further to digitalized environment and management strategies have changed from producer oriented to customer oriented. As change to customer oriented marketing environment call center is required group for customer satisfaction, Call Center market has dramatically grown up in Korea. Call Center becomes a strategic business organization for external customer satisfaction between firm and customer, a roll of the consultants who promote their company, make value partner in lifetime, create a good following is continuously increased. As realized the important roll of the consultant, this study is based on survey on the effect of job satisfaction and spontaneous behaviour on superior’s confidence and work formalization in call center. Based on Questionnaires collected with survey, statistical data was analyzed by using statistical package SPSS 12.0 K. Demographic analysis conducted with surveyed questionnaires, factor analysis by Varimax and Cronbach’ α coefficient was conducted for reliability and validity of used test factors. As result of analysis, dependent variable was adjusted, independent variable extracted as we originally intended. Reliability is nothing wrong with use in hypothesis test. linear regression analysis by average value was conducted for verifying hypothesis test. As a result, I could discover the following findings: First, job consideration, trust, authority, feedback, information sharing, compensation, evaluation are more influential than internal regulations for consultant’s job satisfaction. Therefore, consideration for psychological factors is needed for consultant’s job satisfaction. Second, work process, evaluation, sharing duty, improvement, feedback are more influential than superior’s trust between consultant and customer. Internal regulations regarding customer response are needed for consultant’s spontaneous behaviour. In conclusion, it is confirmed that work formalization has strong influence on consultant for job satisfaction and spontaneous behaviour to customer. The Call Center employees, meanwhile, are important both job satisfaction and spontaneous behaviour to customer service for customer satisfaction, by extension, for getting value partners in lifetime and it is considered that way to harmoniously coordinate above them is needed. 사회환경의 변화에 따라 기업환경도 산업화 환경에서 정보화 환경으로, 정보화 환경에서 디지털화 환경으로 변화하고 있고, 기업 경영전략도 생산자 중심에서 소비자(고객) 중심으로 변화하고 있다. 소비자 중심의 마케팅 환경의 변화에 따라 고객만족을 위하여 필요한 조직이 콜센터이며, 우리나라 콜센터 시장도 급성장하고 있다. 콜센터는 기업과 고객과의 접점에서 외부고객만족을 위한 기업의 전략적 조직이 되었고, 기업을 홍보하고, 기존고객의 평생고객화, 새로운 고객의 창출 등의 역할을 담당하는 상담사의 역할은 날로 증대되고 있다. 이러한 상담사의 역할 중요성을 인식하고, 본 연구에서는 콜센터의 상담사를 내부고객으로 판단하여, 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무과정성이 외부고객을 위한 접점에서의 상담사의 역할인 직무만족, 고객서비스의 자발적행동에 어떠한 영향을 미치는 지를 설문지법에 의하여 실증 연구하였다. 설문지법에 의하여 수집된 설문지를 기본으로 통계패키지 SPSS 12.0 K를 이용하여 통계분석을 하였 다. 우선 조사된 설문지의 인구통계학적 분석을 하였으며, 사용된 변수들에 대한 신뢰도와 타당도를 알아보기 위하여 베리멕스법에 의한 요인분석과 Cronbach’ α 계수에 의한 신뢰도를 검토하였다. 그 결과 요인분석에서 종속변수의 변수를 조정하였고, 독립변수는 원래의 의도대로 변수들이 추출되었고, 신뢰도 분석에서는 본 연구의 가설검증에 사용하기에 문제가 없는 신뢰도를 보였다. 그리고 가설의 검증을 위하여 평균값에 의한 선형회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 가설 1과 3은 채택되었으며, 가설 2는 부분채택됨으로서 다음과 같은 결과를 도출하 였다. 첫째, 상담사의 직무만족을 위해서는 콜센터 내부의 규정보다는 업무에 대한 배려, 신뢰, 위임, 환류, 정보 공유, 성과에 대한 보상, 평가가 더 큰 영향을 미친다는 것이다. 따라서 상담사의 직무만족을 위하 여는 심리적 요소의 배려가 필요하다. 둘째, 상담사의 고객과의 접점에서는 상사의 신뢰성보다는 콜센터 내부 규정인 업무과정 정의, 평가, 분담, 개선, 환류가 더 큰 영향을 미치고, 상담사의 고객서비스에 대한 자발적 행동을 위해서는 고객을 응대하는데 대한 내부규정이 필요하다. 이를 종합하면 상담사의 직무만족을 위해서는 상사의 신뢰성이 고객에 대한 자발적 행동을 위해서는 업무과정성이 영향을 미침을 확인하였다. 콜센터의 관리자의 입장에서는 본 연구의 결과변수인 상담사의 직무만족과 고객서비스에 대한 자발적 행동 둘 다가 고객만족 더 나아가서는 평생고객의 확보를 위해서는 중요할 것이며, 이를 조화롭게 조정하는 방안이 필요할 것으로 사료된다.

이전가격세제에 관한 고찰

이동녕(Lee Dong-Young),박문곤(Park Moon-Gon) 한국국제회계학회 2006 국제회계연구 Vol.0 No.16

본 연구는 2006년 들어 진행되고 있는 한ㆍ미 자유무역협정(FTA : Free Trade Agreement)에 즈음하여 협정에서 다루지 않는 국제조세 분야의 이전가격세제를 검토하여 향후 이중과세와 조세회피를 방지하는데 기초를 마련하는데 있다. 연구의 목적을 위하여 OECD 이전가격보고서, 미국의 이전가격과세제도 및 우리나라의 이전가격과세제도의 모 법률인 국제조세조정에 관한 법률을 분석ㆍ검토하였다. 검토 결과 특수관계자 범위의 불명화과 거래별ㆍ산업별 정상가격 산정 시 기준 미비의 문제점을 알 수 있었고, 정상가격 산정 시 국제기준을 기초로 우리나라에 맞게 개선할 것과 관세평가 자료 활용 및 정상가격 유용성 확보를 개선방안으로 제시하였다. The purpose of this study is to provide a basic structure that can prevent double taxation and tax avoidance on transfer pricing taxation dealing with international tax area on Free Trade Agreement (FTA). This paper reviewed and analyzed the regulation of international tax adjustment, which is a origin of the report of transfer pricing in OECD and the regulation of transfer pricing in Korea and U. S. A. The result show that the range of special relationship and the arm's length pricing standard by a transaction and an industry are not mentioned. Therefore, this study suggest that the international standard matching with in Korea situation, the practical usage of customs data, and the security of regular pricing utility should be reviewed when figuring the arm's length standard.

복식부기 정부회계의 과목재설정

전정수(Cheon, Choung Soo),박문곤(Park, Moon Gon) 글로벌경영학회 2004 글로벌경영학회지 Vol.1 No.1

해방 이후 우리나라(한국)의 정부회계(Governmental Accounting)는 단식부기(Single-Entry Bookkeeping)․현금주의(Cash-Basis)에 의한 회계를 하였다. 이러한 단식부기․현금주의 회계는 재정(Public Finance)의 전체적 체계와 현황파악 및 자기 검증(Self-Control Function) 등에 문제점이 있어 왔다. 이러한 문제점을 개선하기 위하여 정부에서는 1998년부터 복식부기 (Double-Entry Bookkeeping)․발생주의(Accrual-Basis)에 기초한 정부회계의 개혁(reform)을 시작하였다. 따라서 본 논문에서는 정부회계의 역사, 복식부기․발생주의를 기초로 한 정부회계의 추진현황, 정부회계의 법률체계, 복식부기․발생주의 정부회계 시범지역인 부천시의 사례를 살펴보았다. 그리고 이를 기초로 정부회계 복식부기․발생주의 회계를 도입할 때 세입․세출 예산과목이 자산․부채․자본․수익․비용별로 어떻게 설정되어야 할지를 검토하였다. 그 결과 복식부기․발생주의 회계를 위한 새로운 세입․세출 예산과목은 예산과 연계되어야 하며, 성과평가가 가능하여야 함을 제시하였다. Governmental Accounting of Korea after independence from Japan colony had adopted accounting by single-entry bookkeeping and case-basis. These accounting by single-entry bookkeeping and cash-basis have had problems of whole system, understanding the situation and self-control function in public finance. For improving these problems, government have adopted to reform governmental accounting based on double-entry bookkeeping and accrual-basis since 1998. Therefore in this study, I reviewed history, current situation and legal system of governmental accounting and case of bucheon city, which is model of double-entry bookkeeping, accrual basis. And as government adopt double-entry bookkeeping and accrual-basis of governmental accounting based on case of Bucheon, I review how to be set budget revenue and budget expenditures accounts by assets, liabilities, capital, profit and expense. From the result, I present that new budget revenue and budget expenditures accounts for double-entry bookkeeping and accrual-basis have to be associated with budget, be possible to performance evaluation.

지방자치단체 복식부기 정보시스템의 성과평가 모형설정에 관한 연구

전정수(Cheon, Choung Soo),박문곤(Park, Moon Gon) 글로벌경영학회 2005 글로벌경영학회지 Vol.2 No.2

본 연구의 목적은 새롭게 도입되는 지방자치단체 복식부기 정보시스템(LADI:Local government Accrual accounting & Double-entry Information system)의 성과평가에 따른 연구모형의 설정에 있다. 모형설정을 위하여 지방자치단체 발생주의․복식부기 체계 (① 복식부기 도입배경과 추진현황, ②부천시 복식부기 도입사례, ③ 정부회계(중앙정부 및 지방자치단체)에 대한 선행연구)와 정보시스템(① 회계정보시스템의 특징, ② 정보시스템에 대한 선행연구(국외 및 국내))에 대한 내용을 검토하였다. 검토내용을 기초로 ① 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질이 성과에 미치는 영향, ② 성과가 이용자 가치에 미치는 영향, ③ 매개변수 업무중요성과 이용자 회계 능력에 따라 ①,②의 영향이 차이가 나는지를 알아보는 연구모형 및 가설을 제시하였다. The purpose of this study is design of study model in line with Local government Accrual accounting and Double-entry Information system (LADI) that is introducing newly. I examined following contents for model design.:1) Local government accrual accounting and double-entry book-keeping system (① Introduction background and propelled present situation of double-entry book-keeping, ② Case study of introduction in Bucheon city double-entry book-keeping, ③ Prior study for governmental accounting:central government and local government) and 2) Information system (① Distinction of accounting information system, ② Prior study for information system about abroad and domestics.) As basing on examined content, I presented hypotheses and study model which was finding out followings.:1) Something that system quality, information quality and service quality have an effect on performance, 2) Something that performance have an effect on value of user, 3)whether effect of 1) and 2) have a difference according to work importance and user accounting ability as intervening variable.

상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사의 직무만족과 자발적 행동에 미치는 영향

이재규(Jae-kyu Lee),박문곤(Moon-Gon Park) 글로벌경영학회 2012 글로벌경영학회 학술대회 발표논문집 Vol.2012 No.1

사회환경의 변화에 따라 기업환경도 산업화 환경에서 정보화 환경으로, 정보화 환경에서 디지털화 환경으로 변화하고 있고, 기업 경영전략도 생산자 중심에서 소비자(고객) 중심으로 변화하고 있다. 소비자 중심의 마케팅 환경의 변화에 따라 고객만족을 위하여 필요한 조직이 콜센터이며, 우리나라 콜센터 시장도 급성장하고 있다. 콜센터는 기업과 고객과의 접점에서 외부고객만족을 위한 기업의 전략적 조직이 되었고, 기업을 홍보하고, 기존고객의 평생고객화, 새로운 고객의 창출 등의 역할을 담당하는 상담사의 역할은 날로 증대되고 있다. 이러한 상담사의 역할 중요성을 인식하고, 본 연구에서는 콜센터의 상담사를 내부고객으로 판단하 여, 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 외부고객을 위한 접점에서의 상담사의 역할인 직무 만족, 고객서비스의 자발적행동에 어떠한 영향을 미치는 지를 설문지법에 의하여 실증 연구하였다. 설문지법에 의하여 수집된 설문지를 기본으로 통계패키지 SPSS 12.0 K를 이용하여 통계분석을 하였다. 우선 조사된 설문지의 인구통계학적 분석을 하였으며, 사용된 변수들에 대한 신뢰도와 타당 도를 알아보기 위하여 베리멕스법에 의한 요인분석과 Cronbach’ α 계수에 의한 신뢰도를 검토하였 다. 그 결과 요인분석에서 종속변수의 변수를 조정하였고, 독립변수는 원래의 의도대로 변수들이 추출되었고, 신뢰도 분석에서는 본 연구의 가설검증에 사용하기에 문제가 없는 신뢰도를 보였다. 그리고 가설의 검증을 위하여 평균값에 의한 선형회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 가설 1, 2, 4, 5는 채택되었으며, 가설 3은 기각되었으며, 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 상담사의 직무만족을 위해서는 콜센터 내부의 규정보다는 업무에 대한 배려, 신뢰, 위임, 환류, 정보 공유, 성과에 대한 보상, 평가가 더 큰 영향을 미친다는 것이다. 따라서 상담사의 직무만족을 위하여는 심리적 요소의 배려가 필요하다. 둘째, 상담사의 고객과의 접점에서는 상사의 신뢰성보 다는 콜센터 내부 규정인 업무과정 정의, 평가, 분담, 개선, 환류가 더 큰 영향을 미치고, 상담사의 고객서비스에 대한 자발적 행동을 위해서는 고객을 응대하는데 대한 내부규정이 필요하다. 이를 종합하면 상담사의 직무만족을 위해서는 상사의 신뢰성이 고객에 대한 자발적 행동을 위해 서는 업무공식화가 영향을 미침을 확인하였다. 콜센터의 관리자의 입장에서는 본 연구의 결과변수인 상담사의 직무만족과 고객서비스에 대한 자발적 행동 둘 다가 고객만족 더 나아가서는 평생고객의 확보를 위해서는 중요할 것이며, 이를 조화롭게 조정하는 방안이 필요할 것으로 사료된다. As change of social environment, business environment has changed from industrial to information -oriented, further to digitalized environment and management strategies have changed from producer oriented to customer oriented. As change to customer oriented marketing environment call center is required group for customer satisfaction, Call Center market has dramatically grown up in Korea. Call Center becomes a strategic business organization for external customer satisfaction between firm and customer, a roll of the consultants who promote their company, make value partner in lifetime, create a good following is continuously increased. As realized the important roll of the consultant, this study is based on survey on the effect of job satisfaction and spontaneous behaviour on superior’s confidence and work formalization in call center. Based on Questionnaires collected with survey, statistical data was analyzed by using statistical package SPSS 12.0 K. Demographic analysis conducted with surveyed questionnaires, factor analysis by Varimax and Cronbach’ α coefficient was conducted for reliability and validity of used test factors. As result of analysis, dependent variable was adjusted, independent variable extracted as we originally intended. Reliability is nothing wrong with use in hypothesis test. linear regression analysis by average value was conducted for verifying hypothesis test. As result of hypothesis test, hypothesis 1, 2, 4, 5 were adopted but not hypothesis 3, and following results are shown. First, job consideration, trust, authority, feedback, information sharing, compensation, evaluation are more influential than internal regulations for consultant’s job satisfaction. Therefore, consideration for psychological factors is needed for consultant’s job satisfaction. Second, work process, evaluation, sharing duty, improvement, feedback are more influential than superior’s trust between consultant and customer. Internal regulations regarding customer response are needed for consultant’s spontaneous behaviour. In conclusion, it is confirmed that work formalization has strong influence on consultant for job satisfaction and spontaneous behaviour to customer. The Call Center employees, meanwhile, are important both job satisfaction and spontaneous behaviour to customer service for customer satisfaction, by extension, for getting value partners in lifetime and it is considered that way to harmoniously coordinate above them is needed.