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논문 : 서비스마케팅믹스의 요소를 활용한 새로운 서비스블루프린트 제안에 관한 연구 -커피전문점 서비스시스템을 중심으로-
한수정 ( Soo Joung Han ),이재환 ( Jae Hwan Lee ) 디자인융복합학회 2012 디자인융복합연구 Vol.11 No.3
서비스(Service)가 가지고 있는 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성 등의 특성은 서비스를 디자인하는데 어려움을 준다. 때문에 서비스디자인(Service design)시 방법론(Tool kit)을 활용한 체계적인 개발을 필요로 한다. 서비스디자인의 대표적인 방법론 중 하나인 서비스블루프린트(Service blueprint)는 유, 무형의 서비스디자인의 구성요소들과 그 상호작용을 한 눈에 볼 수 있다는 목적과 장점을 가지고 있다. 하지만 현 블루프린트의 구성요소들은 서비스시스템의 요소들을 모두 아우르는데 부족함이 있어 많은 서비스디자인 전문회사들은 그들만의 응용된 서비스블루프린트를 사용하고 있다. 서비스블루프린트는 서비스를 디자인하기 위해 브레인스토밍 하듯 다양한 관찰, 조사, 분석한 내용들을 하나로 수렴하는 단계에서 사용하는 방법론이다. 유사한 개념으로 마케팅 분야에서 서비스마케팅믹스(Service Marketing Mix) 7P는 서비스의 구성요소들을 7개의 카테고리로 분류한 것으로, 포지셔닝을 위해 7개로 정리된 서비스의 구성요소의 상호작용을 살펴 전략을 세운다는 점에서 서비스블루프린트의 존재이유와 유사한 태생적인 목적을 가지고 있다. 본 연구에서는 서비스블루프린트 구성요소보다 좀 더 세분화된 서비스 마케팅믹스 7P(Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process)를 서비스블루프린트의 구성요소에 접목한 새로운 서비스 마케팅믹스가 더 포괄적인 서비스의 내용을 담을 수 있을 것이라는 가설아래 새로운 서비스7P블루프린트를 제안하고자 한다. Service`s characteristics such as intangibility, simultaneity, heterogeneity and extensiveness make it difficult to design services. For such reason, a systematic development using a tool kit is needed for service design. Service blueprint which is one of representative methodologies of service design, makes it possible to see tangible and intangible components of service design and their interaction at a look. But the current components of blueprint are inadequate to cover all service system elements, so lots of service design firms are using their own service blueprints. Service blueprint is a methodology used for collecting results from various observations, examinations and analyses to design services like brainstorming. As a similar concept, service marketing mix 7P in the marketing field which classifies service components into seven categories, has an inherent purpose that is similar to service blueprint in the way that it is to establish strategies through the interaction among service components. On the assumption that a new service marketing mix which is applied to service marketing mix 7P(Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process) that are more subdivided than service blueprint`s components, is able to contain more comprehensive services, this study proposed a new service 7P blueprint.
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