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서인주(Seo, In Joo),양세정(Yang, Se Jeong),하양욱(Ha, Yang wook) 한국소비문화학회 2016 소비문화연구 Vol.19 No.1
본 연구는 소비자중심경영과 사회적 책임 활동에 모범이 되는 기업의 사례를 심층적으로 분석함으로서, 타 기업의 소비자중심경영과 사회적 책임 활동에 대한 벤치마킹 모델을 제공하고 건전기업문화 확산의 기초자료를 제공하고자 한다. 이에 본 연구에서는 우수한 기업 활동을 인정받아 한국소비문화학회에서 시상하는 대한민국소비문화 대상을 수상한 바 있는 GS홈쇼핑의 소비자중심경영, 소비자권익보호, 사회적 책임활동, 공생과 동반성장사례를 심층적으로 분석하였으며, 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자중심 경영시스템(CCM; Consumer Centered Management)을 도입하여 불만예방, 품질관리,소비자권익보호, 개인정보보호, 고객만족 활동을 강화하였고, 협력사들이 소비자중심경영제도를 도입할 수 있도록 적극적으로 지원함으로서 소비자중심경영을 통한 고객만족을 실천하고 있었다. 둘째, 소비자불만을 예방하고 처리하는 활동, 위험상품 사전관리 시스템, 최장 30일까지 반품기간 보장, 다양한 정보제공 서비스, 배송정보 확대, 전사적 고객만족 교육을 통해 소비자들의 불만을 사전에 예방하고 불만이 생겼을 경우 소비자입장에서 해결하여 고객이 만족할 수 있도록 교육하고 있었다. 이용약관 열람가능, 청약철회권 및 이용약관을 택배상자에 부착, 지급보증 약정, 판매보증 충당금 설정 등을 통해 소비자들의 권익을 보장하고 있었으며, 개인정보보호 전담부서를 운영하여 고객의 개인정보보호를 실천하고 있었다. 셋째, 무지개상자, 모자뜨기 캠페인, 따뜻한 세상 만들기, 대학생/임직원 봉사 등 사회공헌활동들을 지속적으로하고 있었으며 특히 소비자리더 장학금지원을 통해 소비자전문 인력 육성을 위한 지원을 하고 있었다. 넷째, 협력 중소기업들을 위해 판로지원, 자금지원, 교육지원, 마케팅 홍보지원, 해외동반 진출 등을 통해 중소기업과의 상생을 꾀하고 있었다. 이상과 같은 사례연구 결과를 통해 GS홈쇼핑은 소비자중심경영 및 사회적 책임을 다하는 기업으로서 소비자들의 소비만족을 극대화하고 상생과 동반성장으로 사회 경제발전에 기여하고 있음을 확인할 수 있었으며, 이러한 사례가 타 기업의 소비자중심경영과 사회적 책임의식 확산에 기여하기를 기대한다. This research analyzes GS HOME SHOPPING that offers a role model for proper corporate consumer- centered management(CCM) and social responsibility activity. It provides in-depth analysis of GS HOME SHOPPING, which got credit for its outstanding business activity from Award by Korean Consumption Culture Association, based on 4 big themes: consumercentered management, protection of the rights of consumers, social responsibility activity, and accompanied growth via symbiosis. First of all, GS HOME SHOPPING, by adopting CCM system, lessened dissatisfaction of consumers, improved service quality, enhanced consumer rights, and protected personal information simultaneously. In addition, it has been putting consumer satisfaction through CCM into practice by actively supporting cooperative companies in introduction of CCM system. Secondly, it has systems to prepare in advance and solve consumer complaints. By dangerous commodity management system, return policy that garantees maximum 30 days, various information service, expansion of delivery details, and consumer satisfaction education over all employees, consumer satisfaction has been raised. Through enabling inquiry of user’s agreement, attaching subscription withdrawal rights and user’s agreement on the delivery box, creating payment guarantee contract and warranties, it has been promising consumer rights. Furthermore, GS HOME SHOPPING has been putting an effort in protection of consumers’ personal information with separate place of duty. Thirdly, GS HOME SHOPPING has been consistently performing corporate social responsibility activities such as rainbow boxes, hat-knitting campaign, creating warm world campaign, collegiate, executives and staff volunteering. Also, it has been supporting promotion of consumer specialist though consumer leader scholarship. Lastly, it has been coexisting with smaller enterprises by providing support in such categories as finance, market, education, marketing promotion, and advancing abroad together. Based on the results of the case study above, it was verified that GS HOME SHOPPING, through maximization of consumer satisfaction and accompanied growth with symbiosis, fulfills social responsibility and CCM system, thereby contributing toward socio-economic development. Overall, it is highly expected that the case will contribute to expansion of CCM and social responsibility activities of other companies.
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