중저가호텔 종사원의 임파워먼트가 조직유효성과 경영성과에 미치는 영향

전운섭 경주대학교 산업경영대학원 2014 국내석사

This study aims to identify job satisfaction, which can be measured by hotel employees' organizational effectiveness, and the antecedent and resulting variables of organizational commitment, with employees at midto low-priced hotels as its subjects. In order to achieve this goal, prior studies were analyzed; empowerment was determined to be an antecedent variable of organizational effectiveness, and management performance was identified as a resulting variable of organizational effectiveness.

숙박관련 모바일앱 정보품질이 고객가치 및 재이용의도에 미치는 영향 : 호텔관여도의 조절효과, 중저가 호텔이용객을 대상으로

전운섭 세종대학교 2019 국내박사

최근에 스마트폰의 대중화와 정보통신기술(ICT)의 발전은 기존의 데스크톱 기반서비스에서 벗어나 애플리케이션을 통하여 새로운 형태의 모바일 서비스를 제공하고 있다. 이러한 변화는 숙박산업에서도 나타나고 있고, “숙박관련 모바일앱”(이하 “숙박앱”으로 표기)은 이용고객이 시간 및 장소에 구애받지 않고, 빠르고 쉽게 숙박예약을 할 수 있게 만들었다. 본 연구에서는 중저가호텔 이용객을 대상으로 ‘숙박앱 정보품질’, ‘고객가치’, ‘재이용의도’, ‘호텔관여도’ 간의 영향 관계를 분석하여, 숙박앱 정보품질의 기술적인 개선방안과 숙박앱 관리의 전략적 마케팅 방안 및 숙박앱 서비스 이용자관점에서의 행동을 파악하고자 하였다. 본 연구를 수행하기 위하여 이론적 고찰과 선행연구들을 분석하고, 그것을 토대로 하여 파악된 변수들의 관계를 밝혀내기 위한 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 설문조사를 위하여 최근 1년 이내에 숙박앱을 통하여 중저가 호텔을 예약 및 투숙해본 경험이 있는 내국인 고객을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하여 348를 회수하였고, 이 중 305부를 유효 표본으로 하여 실증분석에 사용하였다. 설정된 연구가설을 검증하기 위해 통계 프로그램 SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 기술통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 위계적회귀분석을 실시하였다. 가설 검증에 앞서 측정개념에 대한 타당성과 신뢰성 검증을 실시한 결과 숙박앱 정보품질은 ‘정보편리성’, ‘정보신뢰성’, ‘정보다양성’, ‘정보시각성’, ‘정보공유성’의 5가지 요인으로 나타났으며, 고객가치는 ‘오락적 가치’, ‘편의적 가치’, ‘경제적 가치’의 3가지 요인으로 나타났다. 숙박앱 재이용의도와 호텔관여도는 단일 요인으로 도출되었다. 실증분석을 통한 가설검증으로 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 첫째, 숙박앱 정보품질이 고객가치에 미치는 영향관계에서 1) 정보편리성, 정보신뢰성, 정보다양성은 ‘오락적 가치’에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 2) 정보편리성, 정보신뢰성, 정보다양성, 정보시각성은 ‘편의적 가치’에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 3) 정보편리성, 정보신뢰성, 정보다양성, 정보공유성은 ‘경제적 가치’에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치가 재이용의도에 미치는 영향관계에서 고객가치 3가지 요인 ‘오락적 가치’, ‘편의적 가치’, ‘경제적 가치’ 모두가 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 숙박앱 정보품질이 재이용의도에 미치는 영향관계에서 숙박앱 정보품질 5가지 요인 ‘정보편리성’, ‘정보신뢰성’, ‘정보다양성’, ‘정보시각성’ ‘정보공유성’ 모두가 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 숙박앱 이용에 대한 고객가치의 3가지 요인 ‘오락적 가치’, ‘편의적 가치’, ‘경제적 가치’의 매개효과 검증을 통해 1) ‘오락적 가치’가 정보편리성, 정보신뢰성, 정보다양성에 대해서 2) ‘편의적 가치’가 정보편리성, 정보신뢰성, 정보다양성, 정보시각성에 대해서 3) ‘경제적 가치’가 정보편리성, 정보신뢰성, 정보다양성, 정보공유성에 대해서 숙박앱 재이용의도에 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 숙박앱 정보품질이 고객가치의 3가지 요인 ‘오락적 가치’, ‘편의적 가치’, ‘경제적 가치’에 미치는 영향은 호텔관여도에 따라 차이가 없는 것으로 확인되었다. 여섯째, 숙박앱 정보품질이 재이용의도에 미치는 영향은 호텔관여도에 따라 다르게 나타남을 확인하였고 호텔관여도가 높은 숙박앱 이용자는 정보편리성과 정보다양성이 재이용의도에 미치는 영향관계를 약화시키는 것으로 확인하였다. 핵심어 : 숙박관련 모바일앱, 숙박앱 정보품질, 고객가치, 재이용의도, 호텔관여도, 중저가호텔 Recently, the popularization of smart phones and the development of information and communication technologies (ICT) are rapidly replacing the existing desktop-based services with new types of mobile services through applications. These changes have also been seen in the hospitality industry, and "mobile app's for accommodation" (hereafter referred to as "mobile accommodation app's") have made it possible for customers to book hotels quickly and easily regardless of time or place. The purpose of this study is to realize the technical improvement of mobile accommodation app's information quality, the strategic marketing plan of the management of the mobile accommodation app's service, and the behaviors from the viewpoint of the mobile accommodation app's users through analyzing the influence relationship between 'mobile accommodation app's information quality', 'customer value', 'intent to reuse', and 'hotel involvement' for budget/mid-priced hotel customers. In order to carry out this study, a research model and hypotheses were set up to clarify the relationship of the variables that are found based on the previous studies. A questionnaire survey was conducted for domestic customers who have recently booked and stayed at a budget/mid-priced hotel through the mobile accommodation app's within the past year. A total of 305 questionnaires were finally validated and used for the empirical analysis. Statistical program SPSS 22.0 was used to verify the set hypotheses. Frequency analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis were performed. As a result of the validity and reliability test of each measurement concept before the hypothesis verification, the mobile accommodation app's information quality was derived as 5 factors of 'information convenience', 'information reliability', 'information diversity', 'information visuality', and 'information commonality'. The customer value were evaluated as 3 factors of 'entertainment value', 'convenience value' and 'economic value'. The intent to reuse and the hotel involvement were derived as a single factor. The results of the study with hypothesis verification through empirical analysis are as follows: First, the relationship between the mobile accommodation app's information quality and the customer value has the following characteristics: 1) the information convenience, information reliability, and information diversity have significant positive(+) effects on 'entertainment value' 2) information convenience, information reliability, information diversity and information visuality have significant positive(+) effects on 'convenience value' 3) information convenience, information reliability, information diversity, and information commonality have significant positive(+) effects on 'economic value'. Second, three factors of customer value, 'entertainment value', 'convenience value' and 'economic value' have significant positive(+) influence on intent to reuse. Third, in the relationship between the mobile accommodation app's information quality and intent to reuse, five factors of the mobile accommodation app's information quality; 'information convenience', 'information reliability', 'information diversity', 'information visuality', and 'information commonality' all have significant positive(+) influence on the intent to reuse. Fourth, through the mediating effect verification of the three factors of customer value for the use of the mobile accommodation app's ; 'entertainment value', 'convenience value', and 'economic value' 1) 'entertainment value' has a partial mediating effect between ‘intent to reuse’ of the mobile accommodation app's and ‘information convenience’, ‘information reliability’, ‘information diversity’. 2) 'convenience value' played a role as partial mediator between ‘intent to reuse’ of the mobile accommodation app's and ‘information convenience’, ‘information reliability’, ‘information diversity’, ‘information visuality’. 3) 'economic value' has a partial mediating effect between ‘intent to reuse’ of the mobile accommodation app's and ‘information convenience’, ‘information reliability’, ‘information diversity’ ‘information commonality’. Fifth, it was confirmed that the influence of the mobile accommodation app's ‘information quality’ on three sub-factors of customer value, 'entertainment value', 'convenience value' and 'economic value' wasn't different according to the hotel involvement. Sixth, and last, it was revealed that the influence of the mobile accommodation app's ‘information quality’ on ‘the intent to reuse’ was different according to the hotel involvement. This result leads us to the conclusion that the influence of ‘information convenience’ and ‘information diversity’ on the ‘intent to reuse’ mobile accommodation app's is weakened for the users with high hotel involvement. This study has such a limitation that it is hard to generalize the results of the research for the market of which the portion of inbound foreign tourists are subsequent because the sample size is relatively small and defined only as domestic customers. Therefore, the further research on the multi-national tourists should be necessary for the development of mobile app’s service quality in the future. Keywords : Mobile Accommodation App's, Mobile Accommodation App's Information Quality, Customer Value, Intent to Reuse, Hotel involvement, Budget and Mid-priced hotels